营销拒绝处理的艺术与技巧
在当今竞争激烈的市场环境中，保险行业面临着前所未有的挑战与机遇。特别是在团体保险（团险）领域，随着政策的变化与市场需求的升级，营销人员经常会遇到客户的拒绝。如何有效处理这些拒绝，成为了保险销售人员必须掌握的一项关键技能。本文将围绕“营销拒绝处理”这一主题，结合团险的背景与发展趋势，系统分析拒绝处理的技巧与策略，帮助从业人员提升销售能力。
【课程背景】中国的寿险始于团险，最高曾经占到业务量的9成。随着时代的发展，寿险产品不断地增加以及政策的调整，团险比重下降至不足10%，与发达国家的团险占比相距甚远。有危机的同时也有发展契机，保险的保障价值回归，多层次社会保障体系建构都是团险发展的好机遇。如何抓住这次打翻身仗的机会也给团险从业伙伴带来新的考验.随着中国改革开放的不断深化，民营企业，尤其是企业如雨后春笋般不断诞生，这部分企业处于自身成长的高速阶段，但是对于自身的保障需求并不深刻。同时，既有的团险市场大客户的营销难度越来越高，带给公司的利润压力也越来越大，如何开拓企业，甚至陪伴他们共同成长，成为越来越多公司的共同目标。我们希望借此课程从团险发展趋势到客户的营销思路、营销过程、客户维护等知识点进行全方位的学习，掌握企业客户的团险营销的全流程操作技巧，从而形成一个标准化营销操作。【课程收益】1. 了解团险的前景、发展趋势，树立行业信心2. 掌握企业客户需求挖掘技巧3. 掌握营销拒绝处理、促成技巧4. 学习同行优秀的营销案例【课程特色】课程过程中，带着学员一同思考，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】保险公司团险渠道业务管理人员、销售人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】课前热身讨论：当前团险销售的障碍。第一讲 团险前景、发展趋势与销售本质一、团险前景与发展趋势1. 中国企业投保率不足，业务空间巨大。数据分析：保险大国的团险占比；中国就业人口数据；医疗费用自负比例2. 解读国家对团险的政策、财务、税收方面的扶持。1) 法规解读：《促进健康产业高质量发展行动纲要(2019-2022年)》2) 法规解读：《健康保险管理办法》3. 团险是企业留住人才、稳定员工队伍的一个福利重器。4. 企业越来越接受“传统团险”+“员工自购”的模式作为企业风险防范工具。5.“保险+科技+健康”让团险“神通广大”案例分析：一家不到一百人的保险科技公司是如何实现保费破亿，团险方案定制化的二、销售本质——团险卖的不是产品，而是解决方案企业的特点企业人数少，抗突发风险能力弱分布地域广，成本意识强，拜访人数少员工人数少待遇低，保险意识强需求简单企业的痛点1) 企业的风险需要转移2) 人员流动性大带来的成本损失及对公司的影响案例分析：星巴克为什么没人辞职？3) 企业、员工被“人情绑架”的烦恼案例分析：某企业引入团险前后的捐助变化三、团险销售的两种思维：1) 思维一：趋利——企业投保团险有什么好处。2) 思维二：避害——企业没买团险会有什么潜在的风险？3) 避害的动力往往大于趋利第二讲 企业客户的开拓一、“客从何来？”1. 陌生拜访案例分析：某公司西安分公司承保科技企业2. 存量客户、转介绍3. 企业合作1) 案例分析：深圳某保险经纪与家政公司合作开发家政保险2) 案例分析：沪上这家科技创新公司，为何主推手术意外险产品？4. 关联企业5. 企业主投保个人寿险产品后转化团单二、营销的首要任务——找对人一人决策与混合决策不以职务为决策唯一依据3. 不可忽略的关键人1) 关键人的识别与经营2) 发展内线——影响决策的人3) 借力——“贵人引荐”4) 案例分析：环卫公司团意险寻找关键人:“环卫工人——班组长——办公室主任——分管副总”三、说清事1. 我们要干什么？2. 对方需要干什么？四、需求挖掘——SPIN工具的运用1. S——了解企业客户现状1) 员工人数、年龄构成、职业风险2) 社保投保状况3) 有无团险投保4) 赔付情况5) 其他2. P——发现困难、需求企业的各种痛点3. I——强化问题严重性4. N——提出解决方案5. 案例分析：某公司顶级销售高手的“灵魂四问”6. 演练：针对给定条件的客户进行SPIN式需求挖掘五、拒绝处理1. 企业客户的谈判心理分析2. 企业客户要有持久战的心理准备案例分析：费时3年，终于拿下大单！3. 拒绝处理原则1) 倾听：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由2) 分担：站在客户的角度为其分忧解难3) 确认：确认问题的真正所在4) 陈述：针对客户的忧虑，提出合理建议5) 常见拒绝的处理思路“我们很忙，没时间研究这些。”“X保险公司已经和我们洽谈过了。”“生意不好，没钱买。”“我们给员工都买了社保，不需要了。”“去年在X公司那里买了，今年还找他们。”演练：客户拒绝处理。六、促成技巧1. 利用“心理账户”为签单加分1) 以大多数企业来讲，保险属于“不愿多花钱的账户”2) 要让客户用“愿意花钱的账户”买单3) 用企业的存款利息、其他收益来交保费2. 转换“保险”概念，强调买的是“增强员工凝聚力”、“减少企业的额外支出”讨论：还能用什么概念来代替“保险”3. 互惠互利案例分析：双方签署商务合作协议，达成共赢局面4. 需求挖掘卖焦虑，成交促单卖快乐让客户想象投保后带来的好处5. “考虑考虑”问客户考虑什么不如我们把他的纠结直接写出来，当场解答6. 扩大福利范围：员工父母/配偶/子女7. 对于难啃的客户不妨“分段施工”，可先给高管投保案例分析：杭州某公司签下科技公司团体险的过程8. 语言表达的艺术：多用提问、比喻，效果好过陈述1) 话术举例1) “作为领导，除了业绩，您最担心企业什么？”2) “社保就像冬天穿夹克，要想过冬还得棉袄（团体保险）。”七、链式倍增开发——现有客户上下游、母公司、子公司开发1. 选准行业2. 找核心客户3. 索取转介绍4. 链式开发5. 案例分析：某电力单位的链式开发过程
一、团险市场现状与发展机遇
中国的团险市场发展历程悠久，但随着经济与社会的变迁，团险的比例逐渐下降。目前，团险占总保险业务的比重不足10%，而发达国家的团险占比却远高于此。这一现象不仅反映出市场的危机，也为从业者提供了新的发展机会。
- 政策支持：国家对团险的政策扶持力度加大，企业投保的积极性逐步提升。
- 保障需求上升：随着社会保障体系的不断完善，企业对于员工保障的意识逐渐增强。
- 多层次市场需求：企业对团险的需求从传统的保障型转向综合的服务型，促使团险产品创新。
二、营销拒绝处理的必要性
在团险销售过程中，拒绝是不可避免的。如何有效处理客户的拒绝，直接关系到销售的成败。拒绝处理不仅是对客户心理的理解与把握，更是对销售过程的全面掌控。
- 提升成交率：有效的拒绝处理技巧能够帮助销售人员将潜在客户转化为实际客户。
- 建立信任关系：处理拒绝的过程是与客户建立信任的机会，能够增强客户的忠诚度。
- 优化销售策略：通过对拒绝原因的分析，销售人员能够不断优化自己的销售策略，提升整体业绩。
三、拒绝处理的基本原则
在面对客户拒绝时，销售人员需要遵循以下原则，以提升拒绝处理的效果：
- 倾听：认真倾听客户的顾虑与拒绝理由，确认真正的反对点。
- 分担：站在客户的角度为其分忧解难，表现出对客户的理解与关心。
- 确认：确认问题的真正所在，避免误解与误导。
- 陈述：针对客户的忧虑，提出合理的建议或解决方案。
四、常见拒绝类型及应对策略
在团险的销售过程中，销售人员可能会遇到多种类型的拒绝，以下是一些常见的拒绝类型及其应对策略：
- 时间不足：客户可能会说“我们很忙，没时间研究这些。”应对此类拒绝，可以提出简洁明了的方案，让客户了解时间投入的价值。
- 已有合作：客户可能会表示“X保险公司已经和我们洽谈过了。”可以通过了解客户与其他公司的合作细节，寻找差异化的价值点。
- 预算限制：客户可能会说“生意不好，没钱买。”此时可以提出以小额试点投保的方式，让客户先看到效果。
- 社保替代：客户可能会认为“我们给员工都买了社保，不需要了。”可以强调团险与社保的互补性，指出团险在员工福利与保障上的独特优势。
五、拒绝处理的具体流程
有效的拒绝处理通常包括几个步骤，以下是一个基本的拒绝处理流程：
- 识别拒绝：通过倾听与观察，及时识别客户的拒绝信号。
- 明确顾虑：通过提问了解客户的具体顾虑，确认拒绝的原因。
- 提供解决方案：针对客户的顾虑，提供相应的解决方案，展示团险产品的优势。
- 引导决策：通过对比分析，引导客户做出购买决策。
六、真实案例分析
在团险销售中，有许多成功的案例可以借鉴。例如，某保险科技公司在面对一家不到一百人的企业时，销售人员通过以下几个步骤成功达成了交易：
- 在初次拜访时，销售人员倾听了客户对于员工保障的担忧，并确认了客户的需求。
- 针对客户的预算限制，销售人员提出了灵活的投保方案，让客户感受到低风险的投资。
- 通过实际案例展示了其他企业在投保后员工满意度的提升，增强了客户的信心。
七、持续改进与自我提升
销售人员在处理客户拒绝的过程中，应不断进行自我反思与改进。通过定期复盘成功与失败的案例，分析拒绝的原因与处理的效果，以提升自身的拒绝处理能力。同时，持续学习行业动态与市场需求变化，能够帮助销售人员更好地把握客户心理，提高成交率。
总结
在团体保险的销售过程中，拒绝处理是一个不可忽视的重要环节。通过有效的拒绝处理，不仅能够提升销售业绩，还能增强客户的满意度与忠诚度。希望本文能够为团险从业人员提供一些实用的思路与技巧，助力他们在市场竞争中脱颖而出。
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