掌握结构式沟通提升人际交往技巧

结构式沟通：提升客户拜访效果的关键

在现代商业环境中，客户沟通的重要性愈发凸显。特别是对于销售人员而言，如何有效地进行客户拜访，建立良好的沟通，直接影响到销售业绩和客户关系的维护。然而，许多销售人员在实际操作中，常常依赖个人经验和直觉，导致沟通效果不佳。为此，结构式沟通应运而生，它提供了一种系统性的方法，帮助销售人员更好地与客户建立联系，获取所需信息。

杜祥林：《客户拜访与沟通技巧》

【课程背景】如何进行客户拜访以及如何与客户沟通，客户拜访的目的是什么？而沟通什么是所有销售一线人员以及高层会见都躲不过去的问题，但是大部分的销售人员却不懂得如何去拜访，更不理解其中的程序和技巧，全凭个人感觉和经验，为了拜访而拜访。其结果是拜访的效果很差，与客户无法建立链接，也没得到自己想要的信息。久而久之，反而惹恼客户，不再给自己见面的机会。我们常常百思不得其解，我们的拜访错在哪里？毕竟猎鹰一样有天赋的销售人员是不可多得的，但是经过学习和培训，我们就会按部就班，少走弯路，一样可以达到好的结果。【课程收益】本课程通过一天的研讨和大量的演练，使学员真正学会如何拜访，如何沟通，如何得到信息，如何处理反馈意见等诸多行业销售技巧。介绍一个沟通模型（POCC），建立与客户专业沟通的一致性掌握一套结构式的沟通技巧（BPIC）,以了解客户的需求与价值认知学习一个处理方法（HOT）,成功化解客户的反对意见构建一种以客户为中心的思维方式，为客户创造更多的价值【课程对象】市场总监，部门主管及一线销售人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、POCC1、Prepare 每个环节在交流前都要准备为什么要准备？准备些什么？如何准备？2、Open 开场白赢得客户的重视（PBC）2.1 Purpose 意图2.2 Behavior言行2.3 Competence能力人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会3、Consult 好的沟通结构和技巧创造价值（BPIC）3.1 Background背景式提问3.2 Problem问题式提问3.3 Impact影响式提问3.4 Commitment确认/承诺式提问背景式提问—发掘问题问题时提问—发现需求影响式提问—发展问题确认式提问—产生需求4、如何运用BPIC的咨询方法解决方案或产品的好处对客户的影响力最大，独家价值最有竞争力二、Close 闭环时必须总结和争取承诺（很重要）总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间三、HOT 在每个阶段时，随时处理好反对意见达到共识.1 Clarify澄清2 Empathize同理3 Test测试4 True / False Handling处理5 Confirm确认澄清测试同理处理确认 四、拜访牢记三个清楚CCP4.1 Think Clearly想清楚4.2 Write Clearly写清楚4.3 Speak Clearly讲清楚五、现代餐桌礼仪1、着装、个人定位2、座位3、敬酒4、语言5、行为控制6、添加联系方式7、约定下次见面的时间8、分手后何时联系

杜祥林 培训咨询

课程背景：为什么需要结构式沟通

客户拜访不仅是一个简单的见面过程，更是一个建立信任、了解需求和提供价值的机会。通过有效的沟通，销售人员可以深入了解客户的需求与价值认知，从而更好地提供解决方案。然而，许多销售人员在进行客户拜访时，不知从何下手，往往让客户感到失望，甚至影响了后续的合作机会。

因此，掌握结构式沟通的技巧，对销售人员而言至关重要。通过培训，销售人员可以学习到如何系统地准备拜访，如何进行有效沟通，以及如何处理客户反馈，从而大大提高客户拜访的成功率和效果。

课程收益：提升沟通能力的具体方法

本课程通过一天的研讨和大量的演练，帮助学员掌握结构式沟通的方法。课程的主要内容包括：

• POCC模型：准备（Prepare）、开场（Open）、咨询（Consult）和闭环（Close）四个阶段，形成一个完整的沟通框架。
• BPIC技巧：使用背景（Background）、问题（Problem）、影响（Impact）、承诺（Commitment）四种提问方式，引导客户表达需求。
• HOT处理方法：在沟通过程中，处理客户的反对意见，达到共识。
• 以客户为中心的思维方式：构建以客户为中心的沟通策略，为客户创造更多价值。

POCC模型：结构式沟通的四个关键阶段

1. Prepare（准备）

在进行任何客户沟通之前，准备工作至关重要。销售人员需要明确拜访的目的，准备相关资料和问题，确保在沟通中能够有效引导客户的思考。

2. Open（开场）

开场是沟通的第一步，销售人员需要通过简洁而有力的言辞，赢得客户的重视。在这一阶段，销售人员应关注以下三个方面：

• 意图（Purpose）：明确自己拜访的目的，传达出积极的沟通意图。
• 言行（Behavior）：展现出专业的形象和礼仪，给客户留下良好的第一印象。
• 能力（Competence）：通过展示专业知识，增强客户的信任感。

3. Consult（咨询）

在这一阶段，销售人员需要通过有效的提问，深入了解客户的背景、问题、影响和承诺：

• 背景提问：了解客户的基本情况和需求。
• 问题提问：引导客户表达当前面临的挑战。
• 影响提问：探讨问题对客户的影响，帮助客户意识到问题的严重性。
• 承诺提问：确认客户的需求，为后续的解决方案打下基础。

4. Close（闭环）

在沟通的最后阶段，销售人员需要对会谈进行总结，确认尚未解决的问题，并争取客户的承诺。这一过程不仅有助于明确后续的行动计划，还能增强客户的参与感。

HOT处理方法：应对客户反对意见的技巧

在实际沟通中，客户的反对意见是不可避免的。销售人员需要学会运用HOT方法，妥善处理客户的疑虑：

• Clarify（澄清）：对客户的反对意见进行澄清，确保理解客户的真实想法。
• Empathize（同理）：通过同理心让客户感受到被理解，缓解其不满情绪。
• Test（测试）：确认客户的需求是否发生变化，及时调整沟通策略。
• True / False Handling（处理）：对客户的质疑进行真实有效的回应，消除客户的疑虑。
• Confirm（确认）：再次确认客户的需求，确保双方达成共识。

拜访技巧：牢记三个清楚（CCP）

在进行客户拜访时，销售人员需要牢记三个清楚：

• Think Clearly（想清楚）：在拜访前，明确自己的目标和客户的需求。
• Write Clearly（写清楚）：准备好相关的资料和问题，确保沟通的顺畅。
• Speak Clearly（讲清楚）：在沟通中，使用清晰简洁的语言，避免模糊不清的表达。

现代餐桌礼仪：提升沟通的附加价值

客户拜访往往伴随着餐饮交流，良好的餐桌礼仪可以为沟通增添不少分数。以下是一些现代餐桌礼仪的建议：

• 着装：选择得体的服装，展现专业形象。
• 座位：注意入座顺序，尊重客户的选择。
• 敬酒：适时敬酒，增进彼此间的亲近感。
• 语言：控制交流的语速和语调，保持良好的沟通氛围。
• 行为控制：保持礼仪和风度，避免不当行为。
• 添加联系方式：在合适的时机，主动交换联系方式，便于后续联系。
• 约定下次见面的时间：在结束时与客户约定后续的拜访时间，保持联系。
• 分手后何时联系：结束后及时跟进，保持客户的关注度。

总结

结构式沟通是一种科学、系统的沟通方法，通过POCC模型和BPIC技巧，销售人员能够更有效地进行客户拜访，提升沟通效果。面对客户的反对意见，运用HOT处理方法，可以迅速化解疑虑，达成共识。同时，现代餐桌礼仪的掌握，也为客户沟通增添了更多的可能性。通过本课程的学习，销售人员不仅能提升专业能力，还能为客户创造更大的价值，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。