结构式沟通：提升团队协作与效率的关键技巧

结构式沟通：提升客户拜访效果的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员和高层管理者需要掌握有效的沟通技巧，以便与客户建立紧密的联系。结构式沟通作为一种系统化的沟通方式，不仅能够帮助销售人员提高客户拜访的成功率，还能够增强与客户之间的信任感。本文将围绕结构式沟通的核心要素展开，结合课程内容，为读者提供实用的技巧和建议。

杜祥林：《客户拜访与沟通技巧》

【课程背景】如何进行客户拜访以及如何与客户沟通，客户拜访的目的是什么？而沟通什么是所有销售一线人员以及高层会见都躲不过去的问题，但是大部分的销售人员却不懂得如何去拜访，更不理解其中的程序和技巧，全凭个人感觉和经验，为了拜访而拜访。其结果是拜访的效果很差，与客户无法建立链接，也没得到自己想要的信息。久而久之，反而惹恼客户，不再给自己见面的机会。我们常常百思不得其解，我们的拜访错在哪里？毕竟猎鹰一样有天赋的销售人员是不可多得的，但是经过学习和培训，我们就会按部就班，少走弯路，一样可以达到好的结果。【课程收益】本课程通过一天的研讨和大量的演练，使学员真正学会如何拜访，如何沟通，如何得到信息，如何处理反馈意见等诸多行业销售技巧。介绍一个沟通模型（POCC），建立与客户专业沟通的一致性掌握一套结构式的沟通技巧（BPIC）,以了解客户的需求与价值认知学习一个处理方法（HOT）,成功化解客户的反对意见构建一种以客户为中心的思维方式，为客户创造更多的价值【课程对象】市场总监，部门主管及一线销售人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、POCC1、Prepare 每个环节在交流前都要准备为什么要准备？准备些什么？如何准备？2、Open 开场白赢得客户的重视（PBC）2.1 Purpose 意图2.2 Behavior言行2.3 Competence能力人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会3、Consult 好的沟通结构和技巧创造价值（BPIC）3.1 Background背景式提问3.2 Problem问题式提问3.3 Impact影响式提问3.4 Commitment确认/承诺式提问背景式提问—发掘问题问题时提问—发现需求影响式提问—发展问题确认式提问—产生需求4、如何运用BPIC的咨询方法解决方案或产品的好处对客户的影响力最大，独家价值最有竞争力二、Close 闭环时必须总结和争取承诺（很重要）总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间三、HOT 在每个阶段时，随时处理好反对意见达到共识.1 Clarify澄清2 Empathize同理3 Test测试4 True / False Handling处理5 Confirm确认澄清测试同理处理确认 四、拜访牢记三个清楚CCP4.1 Think Clearly想清楚4.2 Write Clearly写清楚4.3 Speak Clearly讲清楚五、现代餐桌礼仪1、着装、个人定位2、座位3、敬酒4、语言5、行为控制6、添加联系方式7、约定下次见面的时间8、分手后何时联系

杜祥林 培训咨询

一、课程背景：客户拜访的重要性

客户拜访是销售人员与客户沟通的主要方式之一，其目的在于了解客户需求、展示产品价值、建立信任关系。然而，许多销售人员在拜访过程中往往依赖个人经验，而忽视了系统化的沟通技巧，这导致了拜访效果不佳，甚至可能惹恼客户，失去合作机会。

通过本课程的学习，销售人员能够掌握结构式沟通的基本框架，避免在拜访中走弯路，从而提升沟通效果。

二、结构式沟通模型：POCC

POCC模型包括准备（Prepare）、开场（Open）、咨询（Consult）和闭环（Close）四个步骤，是进行结构式沟通的基础。

• Prepare（准备）
  在进行任何沟通之前，充分的准备是关键。销售人员需要明确沟通的目的、目标客户的背景信息以及可能会遇到的问题。
• Open（开场）
  开场白是赢得客户重视的第一步。通过明确沟通的意图（Purpose）、适当的言行（Behavior）和展现专业能力（Competence），销售人员可以更好地吸引客户的注意力。
• Consult（咨询）
  在咨询阶段，采用好的沟通结构和技巧至关重要。通过背景式提问（Background）、问题式提问（Problem）、影响式提问（Impact）和确认式提问（Commitment），销售人员可以深入了解客户的需求和痛点。
• Close（闭环）
  总结会议的进展，确认尚未解决的问题，并取得客户的承诺是闭环阶段的重要任务。这不仅能确保沟通的有效性，还能为后续的联系打下基础。

三、结构式沟通技巧：BPIC

BPIC（背景、问题、影响、承诺）是一种有效的咨询方法，帮助销售人员在沟通中创造价值。

• 背景式提问（Background）
  通过了解客户的背景信息，销售人员可以更好地发掘客户的真实需求。
• 问题式提问（Problem）
  提出问题，帮助客户意识到当前面临的挑战，从而引导客户进行深入思考。
• 影响式提问（Impact）
  探讨问题对客户的影响，进一步明确客户的需求和期望。
• 确认式提问（Commitment）
  通过确认客户的需求，促使客户对解决方案或产品产生承诺。

四、处理客户反对意见：HOT方法

在沟通中，客户可能会提出反对意见。有效处理这些反对意见是销售成功的关键。HOT方法提供了一种系统化的处理框架：

• Clarify（澄清）
  对于客户的反对意见，首先要进行澄清，确保理解其真实意图。
• Empathize（同理）
  表达对客户感受的理解，建立情感连接。
• Test（测试）
  通过讨论解决方案，测试客户的反应，了解其接受程度。
• True / False Handling（处理真假）
  针对客户的顾虑，提供事实和数据进行回应。
• Confirm（确认）
  在解决客户的反对意见后，再次确认客户的态度，确保客户对沟通内容的理解和接受。

五、拜访的三个清楚：CCP

在进行客户拜访时，销售人员需牢记三个“清楚”原则：Think Clearly（想清楚）、Write Clearly（写清楚）、Speak Clearly（讲清楚）。

• Think Clearly
  在拜访前，清晰思考沟通的目标和要点。
• Write Clearly
  在准备材料时，确保信息表达清晰，避免歧义。
• Speak Clearly
  在沟通时，注意语速和语调，让客户容易理解。

六、现代餐桌礼仪：提升拜访效果

除了沟通技巧，现代餐桌礼仪也是客户拜访中不可忽视的部分。良好的餐桌礼仪能够提升客户的好感度，为后续的沟通打下良好的基础。以下是一些重要的餐桌礼仪：

• 着装
  根据场合选择合适的着装，给客户留下良好的第一印象。
• 座位安排
  注意座位安排，尊重客户的选择。
• 敬酒
  在合适的时机进行敬酒，展现出对客户的重视。
• 语言
  使用礼貌和专业的语言，避免过于随意或无礼的表达。
• 行为控制
  在餐桌上保持良好的行为习惯，避免不当举动。
• 添加联系方式
  在合适的时机，主动添加客户的联系方式，方便后续沟通。
• 约定下次见面时间
  在结束时主动约定下次见面的时间，保持联系的连续性。
• 分手后何时联系
  离开后，及时跟进，表达感谢和期待再次见面。

七、总结：结构式沟通的价值

结构式沟通不仅仅是一种沟通技巧，更是一种思维方式。通过学习和运用POCC、BPIC和HOT等模型，销售人员能够更好地理解客户需求，提升沟通效果，最终实现销售目标。此外，良好的餐桌礼仪和沟通习惯也能为客户拜访增添更多的成功因素。

在未来的工作中，销售人员应不断实践和完善这些沟通技巧，真正做到以客户为中心，为客户创造更多的价值。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。