提升人际关系的秘诀：结构式沟通技巧解析

结构式沟通：提升客户拜访效果的新方法

在当今高度竞争的市场中，客户拜访已经成为销售人员不可或缺的重要环节。然而，许多销售人员在拜访客户时，常常仅凭个人感觉和经验，导致拜访效果不佳，甚至与客户建立不了有效的沟通。为了帮助销售人员提高拜访效果，本文将结合培训课程内容，深入探讨结构式沟通的重要性及其实施方法。

杜祥林：《客户拜访与沟通技巧》

【课程背景】如何进行客户拜访以及如何与客户沟通，客户拜访的目的是什么？而沟通什么是所有销售一线人员以及高层会见都躲不过去的问题，但是大部分的销售人员却不懂得如何去拜访，更不理解其中的程序和技巧，全凭个人感觉和经验，为了拜访而拜访。其结果是拜访的效果很差，与客户无法建立链接，也没得到自己想要的信息。久而久之，反而惹恼客户，不再给自己见面的机会。我们常常百思不得其解，我们的拜访错在哪里？毕竟猎鹰一样有天赋的销售人员是不可多得的，但是经过学习和培训，我们就会按部就班，少走弯路，一样可以达到好的结果。【课程收益】本课程通过一天的研讨和大量的演练，使学员真正学会如何拜访，如何沟通，如何得到信息，如何处理反馈意见等诸多行业销售技巧。介绍一个沟通模型（POCC），建立与客户专业沟通的一致性掌握一套结构式的沟通技巧（BPIC）,以了解客户的需求与价值认知学习一个处理方法（HOT）,成功化解客户的反对意见构建一种以客户为中心的思维方式，为客户创造更多的价值【课程对象】市场总监，部门主管及一线销售人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、POCC1、Prepare 每个环节在交流前都要准备为什么要准备？准备些什么？如何准备？2、Open 开场白赢得客户的重视（PBC）2.1 Purpose 意图2.2 Behavior言行2.3 Competence能力人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会3、Consult 好的沟通结构和技巧创造价值（BPIC）3.1 Background背景式提问3.2 Problem问题式提问3.3 Impact影响式提问3.4 Commitment确认/承诺式提问背景式提问—发掘问题问题时提问—发现需求影响式提问—发展问题确认式提问—产生需求4、如何运用BPIC的咨询方法解决方案或产品的好处对客户的影响力最大，独家价值最有竞争力二、Close 闭环时必须总结和争取承诺（很重要）总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间三、HOT 在每个阶段时，随时处理好反对意见达到共识.1 Clarify澄清2 Empathize同理3 Test测试4 True / False Handling处理5 Confirm确认澄清测试同理处理确认 四、拜访牢记三个清楚CCP4.1 Think Clearly想清楚4.2 Write Clearly写清楚4.3 Speak Clearly讲清楚五、现代餐桌礼仪1、着装、个人定位2、座位3、敬酒4、语言5、行为控制6、添加联系方式7、约定下次见面的时间8、分手后何时联系

杜祥林 培训咨询

一、课程背景：为什么需要结构式沟通

客户拜访的目的不仅仅是为了推销产品，更多的是为了与客户建立长期的合作关系，深入了解客户的需求和价值观。然而，很多销售人员在此过程中缺乏有效的沟通技巧，导致拜访效果大打折扣。根据培训课程的内容，结构式沟通能够帮助销售人员更好地进行客户拜访，以下是其主要原因：

• 避免盲目拜访：通过结构化的沟通流程，销售人员能够明确拜访目的，避免无效的时间浪费。
• 提升沟通效率：结构式沟通能够帮助销售人员快速了解客户需求，从而提高沟通效率。
• 建立专业形象：通过规范的沟通方式，销售人员能够展示出专业素养，增强客户信任感。

二、POCC沟通模型的应用

在结构式沟通中，POCC模型为销售人员提供了一套有效的沟通框架，帮助他们在不同环节中进行有效的准备和沟通。

1. Prepare（准备）

在每次客户拜访前，销售人员需要进行充分的准备，包括：

• 明确拜访目的和预期结果。
• 了解客户背景信息，准备相关资料。
• 制定沟通策略，确定重点讨论内容。

2. Open（开场白）

开场白是赢得客户重视的关键。销售人员需要关注以下三个方面：

• Purpose（意图）：明确表达拜访目的。
• Behavior（言行）：保持积极的态度，展现专业形象。
• Competence（能力）：通过专业知识和经验赢得客户信任。

3. Consult（咨询）

好的沟通结构和技巧能够创造价值，销售人员可以运用BPIC方法进行有效沟通：

• Background（背景式提问）：发掘客户的潜在需求。
• Problem（问题式提问）：深入了解客户所面临的具体问题。
• Impact（影响式提问）：探讨问题对客户的影响。
• Commitment（确认/承诺式提问）：确认客户的需求与承诺。

4. Close（闭环）

在沟通结束时，销售人员必须总结会谈的进展，确认尚未解决的问题，并争取客户的承诺。感谢客户的时间，重申后续行动计划，以确保沟通的有效性。

三、处理客户反对意见的技巧（HOT）

在客户拜访中，销售人员常常会遇到客户的反对意见。掌握处理反对意见的技巧，能够帮助销售人员更好地达成共识。

• Clarify（澄清）：理解客户的真实顾虑，避免误解。
• Empathize（同理）：表现出对客户立场的理解与尊重。
• Test（测试）：确认客户的真实意图，避免盲目回应。
• True / False Handling（处理真假信息）：帮助客户理清信息，提供真实可靠的数据支持。
• Confirm（确认）：在处理完反对意见后，确保客户的认可。

四、拜访时的沟通清晰度（CCP）

在客户拜访中，保持沟通的清晰度至关重要。销售人员应牢记以下三点：

• Think Clearly（想清楚）：明确自己的沟通目的和内容。
• Write Clearly（写清楚）：在准备材料时，确保信息简洁明了。
• Speak Clearly（讲清楚）：在沟通中，尽量使用简单易懂的语言。

五、现代餐桌礼仪与沟通技巧

除了沟通技巧，良好的餐桌礼仪在客户拜访中同样重要。以下是一些基本的现代餐桌礼仪：

• 着装：保持专业，给客户良好的第一印象。
• 座位：尊重客户的座位安排，避免随意调动。
• 敬酒：注意敬酒的礼仪，适度表达敬意。
• 语言：保持礼貌，避免使用过于生硬的语言。
• 行为控制：注意自己的举止，避免不当行为影响形象。
• 添加联系方式：在合适的时候交换联系方式，保持联系。
• 约定下次见面的时间：在结束时明确下一次的见面时间。
• 分手后何时联系：在离开时，告知客户何时会跟进。

六、结语：结构式沟通的价值

通过以上的探讨，我们可以看到，结构式沟通不仅能够帮助销售人员更有效地进行客户拜访，还能够提升他们的专业形象和沟通能力。在实际的销售过程中，运用POCC模型、BPIC方法以及HOT技巧，能够让销售人员在与客户的互动中更加自信和从容。最终，销售人员不仅能够建立良好的客户关系，还能为客户创造更多的价值，实现双赢。

在未来的销售工作中，希望每位销售人员都能掌握结构式沟通的技巧，提升拜访效果，开创更加美好的销售前景。