有效提升沟通效率的结构式沟通技巧解析

结构式沟通：提升客户拜访的成功率

在现代商业环境中，客户拜访不仅是销售人员的日常工作之一，更是建立和维护客户关系的关键环节。然而，许多销售人员在拜访过程中往往感到无从下手，不知该如何有效沟通。本文将探讨“结构式沟通”的重要性，以及如何通过培训课程提升销售人员的客户拜访效果。

杜祥林：《客户拜访与沟通技巧》

【课程背景】如何进行客户拜访以及如何与客户沟通，客户拜访的目的是什么？而沟通什么是所有销售一线人员以及高层会见都躲不过去的问题，但是大部分的销售人员却不懂得如何去拜访，更不理解其中的程序和技巧，全凭个人感觉和经验，为了拜访而拜访。其结果是拜访的效果很差，与客户无法建立链接，也没得到自己想要的信息。久而久之，反而惹恼客户，不再给自己见面的机会。我们常常百思不得其解，我们的拜访错在哪里？毕竟猎鹰一样有天赋的销售人员是不可多得的，但是经过学习和培训，我们就会按部就班，少走弯路，一样可以达到好的结果。【课程收益】本课程通过一天的研讨和大量的演练，使学员真正学会如何拜访，如何沟通，如何得到信息，如何处理反馈意见等诸多行业销售技巧。介绍一个沟通模型（POCC），建立与客户专业沟通的一致性掌握一套结构式的沟通技巧（BPIC）,以了解客户的需求与价值认知学习一个处理方法（HOT）,成功化解客户的反对意见构建一种以客户为中心的思维方式，为客户创造更多的价值【课程对象】市场总监，部门主管及一线销售人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、POCC1、Prepare 每个环节在交流前都要准备为什么要准备？准备些什么？如何准备？2、Open 开场白赢得客户的重视（PBC）2.1 Purpose 意图2.2 Behavior言行2.3 Competence能力人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会3、Consult 好的沟通结构和技巧创造价值（BPIC）3.1 Background背景式提问3.2 Problem问题式提问3.3 Impact影响式提问3.4 Commitment确认/承诺式提问背景式提问—发掘问题问题时提问—发现需求影响式提问—发展问题确认式提问—产生需求4、如何运用BPIC的咨询方法解决方案或产品的好处对客户的影响力最大，独家价值最有竞争力二、Close 闭环时必须总结和争取承诺（很重要）总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间三、HOT 在每个阶段时，随时处理好反对意见达到共识.1 Clarify澄清2 Empathize同理3 Test测试4 True / False Handling处理5 Confirm确认澄清测试同理处理确认 四、拜访牢记三个清楚CCP4.1 Think Clearly想清楚4.2 Write Clearly写清楚4.3 Speak Clearly讲清楚五、现代餐桌礼仪1、着装、个人定位2、座位3、敬酒4、语言5、行为控制6、添加联系方式7、约定下次见面的时间8、分手后何时联系

杜祥林 培训咨询

课程背景：为何需学习结构式沟通

客户拜访的目的在于了解客户需求、建立信任关系，并最终推动销售。然而，许多销售人员在实际操作中，往往缺乏系统的沟通方法。他们可能依赖个人经验，导致拜访效果不佳，甚至可能因沟通不当而惹恼客户。为了避免这些问题，学习结构式沟通显得尤为重要。

课程收益：掌握有效沟通技巧

本课程通过一天的研讨和大量的演练，将帮助学员掌握以下关键技能：

• 如何有效拜访客户
• 如何进行专业沟通
• 如何获取客户信息
• 如何处理客户反馈

通过结构化的沟通模型（POCC）和技巧（BPIC），学员能够以客户为中心，创造更多价值，从而提升整体拜访效果。

POCC沟通模型详解

POCC模型包含四个步骤：准备、开场、咨询和闭环。接下来，我们将逐一解析每个步骤的重要性。

1. Prepare（准备）

在进行客户沟通前，准备工作至关重要。准备的内容包括了解客户背景、明确沟通目的、制定沟通策略等。通过充分的准备，销售人员能够更好地掌握主动权，提高沟通效率。

2. Open（开场白）

开场白是赢得客户重视的第一步。有效的开场白应包括以下几个要素：

• Purpose（意图）: 明确你拜访的目的。
• Behavior（言行）: 通过得体的言行展示专业形象。
• Competence（能力）: 通过专业知识赢得客户的信赖。

人们更愿意与自己喜欢的人打交道，因此，销售人员需要在开场时表现出友善和专业。

3. Consult（咨询）

在咨询阶段，销售人员应采用背景式、问题式、影响式和确认式提问，以深入了解客户的需求：

• 背景式提问: 了解客户的背景和现状。
• 问题式提问: 深入挖掘客户面临的问题。
• 影响式提问: 探讨问题对客户的影响。
• 确认式提问: 确认客户的需求和期望。

通过这些提问，销售人员能够有效识别客户的真实需求，并提供有针对性的解决方案。

4. Close（闭环）

在会谈结束时，销售人员应进行总结，确认尚未解决的问题，并取得客户的承诺。此时，重申后续行动和感谢客户的时间是至关重要的步骤。

HOT处理方法：应对反对意见

在沟通过程中，客户可能会提出反对意见。为此，销售人员应熟练掌握HOT处理方法：

• Clarify（澄清）: 理解客户的顾虑。
• Empathize（同理）: 表达对客户的理解与关心。
• Test（测试）: 询问客户的真实想法。
• True / False Handling（处理）: 针对客户的质疑，提供真实的信息。
• Confirm（确认）: 确认客户的满意度。

通过灵活运用HOT处理方法，销售人员能够有效化解客户的反对意见，达成共识。

拜访过程中需牢记的三个清楚（CCP）

在客户拜访中，销售人员应牢记以下三点：

• Think Clearly（想清楚）: 清晰思考拜访的目的和策略。
• Write Clearly（写清楚）: 记录重要信息，确保信息传递准确。
• Speak Clearly（讲清楚）: 用清晰的语言表达自己的观点。

现代餐桌礼仪：提升拜访的专业形象

在正式的客户拜访中，现代餐桌礼仪也是不可忽视的一部分。以下是一些关键礼仪：

• 着装得体，展示专业形象。
• 座位安排要尊重客户的喜好。
• 敬酒时要礼貌，表达诚意。
• 交谈内容要控制在合适的范围内。
• 记录客户的联系方式，便于后续沟通。
• 约定下次见面的时间，以保持联系。
• 拜访结束后，及时跟进客户，保持良好关系。

总结：结构式沟通的重要性

结构式沟通不仅是销售人员提升客户拜访成功率的关键，还能够帮助他们在复杂的商业环境中与客户建立长久的信任关系。通过系统化的培训，销售人员可以掌握有效的沟通模型和技巧，从而在实际工作中事半功倍。

总之，客户拜访不是一件随意的事情，而是需要经过精心准备和专业沟通的过程。通过学习和实践，销售人员能够更好地理解客户的需求，提供有价值的解决方案，并最终实现销售目标。

希望本文能够为销售人员提供有价值的参考，让每一次客户拜访都能带来积极的成果。