提升人际关系的秘诀：掌握结构式沟通技巧

结构式沟通：提升客户拜访效果的关键

在现代商业环境中，客户拜访已成为销售人员与客户建立联系、了解需求的重要方式。然而，许多销售人员在实际操作中常常感到无从下手，缺乏有效的沟通技巧和结构化的拜访流程，导致拜访效果不佳，甚至可能对客户造成负面影响。因此，学习和掌握结构式沟通的技巧显得尤为重要。本文将结合相关培训课程内容，深入探讨如何通过结构式沟通提升客户拜访的效果。

杜祥林：《客户拜访与沟通技巧》

【课程背景】如何进行客户拜访以及如何与客户沟通，客户拜访的目的是什么？而沟通什么是所有销售一线人员以及高层会见都躲不过去的问题，但是大部分的销售人员却不懂得如何去拜访，更不理解其中的程序和技巧，全凭个人感觉和经验，为了拜访而拜访。其结果是拜访的效果很差，与客户无法建立链接，也没得到自己想要的信息。久而久之，反而惹恼客户，不再给自己见面的机会。我们常常百思不得其解，我们的拜访错在哪里？毕竟猎鹰一样有天赋的销售人员是不可多得的，但是经过学习和培训，我们就会按部就班，少走弯路，一样可以达到好的结果。【课程收益】本课程通过一天的研讨和大量的演练，使学员真正学会如何拜访，如何沟通，如何得到信息，如何处理反馈意见等诸多行业销售技巧。介绍一个沟通模型（POCC），建立与客户专业沟通的一致性掌握一套结构式的沟通技巧（BPIC）,以了解客户的需求与价值认知学习一个处理方法（HOT）,成功化解客户的反对意见构建一种以客户为中心的思维方式，为客户创造更多的价值【课程对象】市场总监，部门主管及一线销售人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、POCC1、Prepare 每个环节在交流前都要准备为什么要准备？准备些什么？如何准备？2、Open 开场白赢得客户的重视（PBC）2.1 Purpose 意图2.2 Behavior言行2.3 Competence能力人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会3、Consult 好的沟通结构和技巧创造价值（BPIC）3.1 Background背景式提问3.2 Problem问题式提问3.3 Impact影响式提问3.4 Commitment确认/承诺式提问背景式提问—发掘问题问题时提问—发现需求影响式提问—发展问题确认式提问—产生需求4、如何运用BPIC的咨询方法解决方案或产品的好处对客户的影响力最大，独家价值最有竞争力二、Close 闭环时必须总结和争取承诺（很重要）总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间三、HOT 在每个阶段时，随时处理好反对意见达到共识.1 Clarify澄清2 Empathize同理3 Test测试4 True / False Handling处理5 Confirm确认澄清测试同理处理确认 四、拜访牢记三个清楚CCP4.1 Think Clearly想清楚4.2 Write Clearly写清楚4.3 Speak Clearly讲清楚五、现代餐桌礼仪1、着装、个人定位2、座位3、敬酒4、语言5、行为控制6、添加联系方式7、约定下次见面的时间8、分手后何时联系

杜祥林 培训咨询

一、课程背景：客户拜访的重要性

客户拜访不仅是销售人员与客户互动的机会，更是了解客户需求、建立信任关系的重要环节。然而，许多销售人员在拜访过程中往往只凭个人经验，缺乏系统的思维。这种缺乏准备的拜访方式不仅不能有效获取客户信息，反而可能使客户感到厌烦，进而影响后续的合作机会。

通过参加专业培训，销售人员可以学习到一系列结构化的沟通技巧。这些技巧能够帮助销售人员在拜访前做好充分的准备，明确沟通目的，从而提高拜访的成功率。

二、POCC沟通模型解析

在结构式沟通中，POCC模型是一个重要的框架，包含以下四个环节：

• Prepare（准备）：在每一次交流前，销售人员需要做好充分准备，明确沟通的目的、内容和方式。
• Open（开场白）：开场时要赢得客户的重视，通过清晰的意图、得体的言行和专业的能力展现出自己的价值。
• Consult（咨询）：通过背景式、问题式、影响式和确认式的提问，深入了解客户的需求和痛点。
• Close（闭环）：在会谈结束时，必须总结交流的要点，确认尚未解决的问题，并争取客户的承诺。

三、结构式沟通技巧：BPIC模型

为了实现有效的客户沟通，销售人员需要掌握BPIC模型，该模型包含以下四个提问方式：

• 背景式提问：通过了解客户的背景信息，发掘潜在的问题。
• 问题式提问：针对客户当前面临的问题进行深入探讨，发现客户的真实需求。
• 影响式提问：帮助客户意识到问题对他们的影响，从而引导他们思考解决方案。
• 确认式提问：通过确认客户的需求和承诺，确保双方达成共识。

通过运用BPIC模型，销售人员能够在沟通过程中持续创造价值，从而增强客户的信任感和满意度。

四、HOT方法处理客户反对意见

在实际的客户沟通中，反对意见是不可避免的。销售人员需要掌握HOT方法来有效处理这些反对意见，具体包括：

• Clarify（澄清）：明确客户的反对意见，了解其背后的真实想法。
• Empathize（同理）：站在客户的角度理解他们的担忧，建立情感连接。
• Test（测试）：通过提问确认客户的观点，从而引导他们进行进一步思考。
• True / False Handling（处理真假）：针对客户的误解进行澄清，提供真实的信息。
• Confirm（确认）：确保客户对解决方案的理解和接受。

通过运用HOT方法，销售人员可以有效化解客户的疑虑，达成共识，推动销售进程。

五、拜访时的三个清楚：CCP

在进行客户拜访时，销售人员需要牢记三个清楚：

• Think Clearly（想清楚）：在拜访前要清晰思考拜访的目的和预期结果。
• Write Clearly（写清楚）：准备好相关的资料和文档，以便在沟通中使用。
• Speak Clearly（讲清楚）：在沟通中要表达清晰，确保客户能够理解你的观点。

六、现代餐桌礼仪的重要性

在与客户的商务餐会中，遵循现代餐桌礼仪同样至关重要。良好的礼仪不仅体现出销售人员的专业素养，也能够提升客户的好感度。以下是一些基本的餐桌礼仪：

• 着装与个人定位：选择合适的服装，展现专业形象。
• 座位安排：根据客人的身份和地位合理安排座位。
• 敬酒礼仪：在合适的时机进行敬酒，表达对客户的尊重。
• 言语控制：保持言语得体，避免不当言论。
• 行为控制：在用餐时保持良好的举止，增强客户的舒适感。
• 添加联系方式：饭后可适时交换名片，增加后续联系的机会。
• 约定下次见面时间：在餐会结束时主动约定下次见面的时间，保持联系。
• 分手后的联系：在适当的时间主动跟进，增强客户的认同感。

七、总结：结构式沟通的价值

通过学习和掌握结构式沟通的技巧，销售人员不仅能够提升客户拜访的效率，还能在沟通过程中建立良好的客户关系。POCC模型、BPIC模型和HOT方法等工具的运用，帮助销售人员在面对不同的客户需求和反对意见时，能够灵活应对，创造更多的商业价值。

正如本文所述，结构式沟通不仅是销售人员的必备技能，更是现代商业活动中不可或缺的一部分。通过系统的学习和实践，销售人员可以不断提升自己的沟通能力，为客户创造更大的价值，实现双方的共赢。