提升沟通效率的关键：结构式沟通技巧解析

结构式沟通：提升客户拜访的效率与效果

在现代商业环境中，销售人员的客户拜访不仅仅是一个简单的见面过程，更是一个复杂的沟通与交流的艺术。有效的沟通技巧能够帮助销售人员在与客户的互动中建立信任，从而实现销售目标。因此，理解并掌握结构式沟通的重要性显得尤为关键。

杜祥林：《客户拜访与沟通技巧》

【课程背景】如何进行客户拜访以及如何与客户沟通，客户拜访的目的是什么？而沟通什么是所有销售一线人员以及高层会见都躲不过去的问题，但是大部分的销售人员却不懂得如何去拜访，更不理解其中的程序和技巧，全凭个人感觉和经验，为了拜访而拜访。其结果是拜访的效果很差，与客户无法建立链接，也没得到自己想要的信息。久而久之，反而惹恼客户，不再给自己见面的机会。我们常常百思不得其解，我们的拜访错在哪里？毕竟猎鹰一样有天赋的销售人员是不可多得的，但是经过学习和培训，我们就会按部就班，少走弯路，一样可以达到好的结果。【课程收益】本课程通过一天的研讨和大量的演练，使学员真正学会如何拜访，如何沟通，如何得到信息，如何处理反馈意见等诸多行业销售技巧。介绍一个沟通模型（POCC），建立与客户专业沟通的一致性掌握一套结构式的沟通技巧（BPIC）,以了解客户的需求与价值认知学习一个处理方法（HOT）,成功化解客户的反对意见构建一种以客户为中心的思维方式，为客户创造更多的价值【课程对象】市场总监，部门主管及一线销售人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、POCC1、Prepare 每个环节在交流前都要准备为什么要准备？准备些什么？如何准备？2、Open 开场白赢得客户的重视（PBC）2.1 Purpose 意图2.2 Behavior言行2.3 Competence能力人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会3、Consult 好的沟通结构和技巧创造价值（BPIC）3.1 Background背景式提问3.2 Problem问题式提问3.3 Impact影响式提问3.4 Commitment确认/承诺式提问背景式提问—发掘问题问题时提问—发现需求影响式提问—发展问题确认式提问—产生需求4、如何运用BPIC的咨询方法解决方案或产品的好处对客户的影响力最大，独家价值最有竞争力二、Close 闭环时必须总结和争取承诺（很重要）总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间三、HOT 在每个阶段时，随时处理好反对意见达到共识.1 Clarify澄清2 Empathize同理3 Test测试4 True / False Handling处理5 Confirm确认澄清测试同理处理确认 四、拜访牢记三个清楚CCP4.1 Think Clearly想清楚4.2 Write Clearly写清楚4.3 Speak Clearly讲清楚五、现代餐桌礼仪1、着装、个人定位2、座位3、敬酒4、语言5、行为控制6、添加联系方式7、约定下次见面的时间8、分手后何时联系

杜祥林 培训咨询

一、课程背景：沟通的重要性

客户拜访的核心目的在于建立与客户的连接，了解客户的需求，并提供相应的解决方案。然而，许多一线销售人员面临着沟通效率低下的问题。他们往往凭借个人经验进行拜访，却忽视了沟通的结构和技巧。这种“为了拜访而拜访”的做法，导致了拜访效果的下降，甚至可能惹恼客户，失去再次见面的机会。

因此，学习结构式沟通的方法，不仅可以帮助销售人员提高拜访的效果，更可以在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。

二、课程收益：掌握沟通技巧

本课程通过一天的研讨和大量的演练，帮助学员掌握结构式沟通的技巧，具体收益包括：

• 学习如何有效拜访客户，提升沟通效果。
• 掌握POCC沟通模型，建立专业沟通的一致性。
• 学会BPIC结构式沟通技巧，深入了解客户需求。
• 掌握HOT处理方法，有效应对客户的反对意见。
• 培养以客户为中心的思维方式，为客户创造更大价值。

三、POCC沟通模型的应用

POCC模型是进行有效沟通的基础，主要包括四个步骤：准备、开场、咨询和闭环。

1. Prepare（准备）

在每次交流前的准备工作至关重要。销售人员需要明确沟通的目的、准备相关资料，并思考潜在问题和解决方案。

2. Open（开场白）

开场白是赢得客户重视的第一步。通过清晰的目的表达、恰当的行为举止和展示个人能力，可以有效地吸引客户的注意。

3. Consult（咨询）

在咨询阶段，销售人员需要运用BPIC技巧，进行结构化的提问，以发掘客户的真实需求：

• Background（背景式提问）：了解客户的背景信息。
• Problem（问题式提问）：识别客户面临的具体问题。
• Impact（影响式提问）：探讨问题对客户的影响。
• Commitment（确认式提问）：确认客户的需求和承诺。

4. Close（闭环）

在会谈结束时，销售人员需要总结此次交流的进展，确认尚未解决的问题，并争取客户的承诺，重申后续行动计划，感谢客户的时间。

四、HOT方法：应对反对意见的技巧

在销售过程中，客户可能会提出各种反对意见。掌握HOT处理方法，可以帮助销售人员有效应对这些挑战，达成共识。

• Clarify（澄清）：明确客户的意见和疑虑。
• Empathize（同理）：理解客户的感受，展现同理心。
• Test（测试）：评估客户的反应，确认理解的准确性。
• True / False Handling（处理真假）：区分客户的真实需求与误解。
• Confirm（确认）：再次确认解决方案或建议的有效性。

五、拜访技巧：CCP三清原则

在客户拜访过程中，销售人员需要时刻牢记以下三个清楚的原则：

• Think Clearly（想清楚）：在拜访前要理清思路，明确沟通目标。
• Write Clearly（写清楚）：准备的资料要简洁明了，便于传达。
• Speak Clearly（讲清楚）：沟通过程中，语言要简练，避免模糊。

六、现代餐桌礼仪：提升专业形象

在商务拜访中，餐桌礼仪同样不可忽视。良好的餐桌礼仪不仅能提升个人形象，还能增进客户的好感：

• 着装要得体，展现专业形象。
• 座位安排要讲究，体现尊重。
• 敬酒时注意礼仪，适时表达感谢。
• 语言应得体，避免使用过于随意的表达。
• 行为要控制，保持优雅。
• 添加联系方式，方便后续沟通。
• 约定下次见面的时间，保持联系。
• 分手后及时联系，巩固关系。

七、总结

结构式沟通不仅仅是一套技巧，更是一种思维方式。通过系统的学习和实践，销售人员可以在客户拜访中提升自己的沟通能力，有效地建立与客户的连接，深入了解客户的需求，并为客户提供更具价值的解决方案。

掌握POCC、BPIC及HOT等沟通技巧，将使销售人员在复杂的商业环境中游刃有余，从而实现更高的销售业绩。通过不断学习和实践，我们能够在客户拜访中取得更好的结果，最终为公司创造更多的价值。