陶跃：杜绝内耗，协同双赢 --跨部门沟通与协作实战技巧

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】企业管理者及优秀骨干

【课程背景】

“VUCA”时代，组织正在经历前所未有的发展和变化，这些变化要求组织管理作出相应的变革。组织变革的实践活动中，如何提高效率是企业最核心的命题，实践证明在面对不确定性环境下，组织存在的形式是团队，而团队的本质是产生合力，取得胜利。

团队为胜利而生，团队协同作战取得成功需要大局观、高效沟通和团结三要素完美统一。当前，众多组织都趋于扁平化，需要团队之间的沟通更加频繁。团队部门之间地位平等，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着公司。许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调，组织内部的“部门墙”需要破除，才能更好的协同作战！

企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，最大限度地提高工作效率。实践证明，企业管理者的沟通能力直接决定的团队绩效。如何有效处理企业部门间的沟通与协作问题？如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？针对以上问题，本课程分别设计四个篇幅暨沟通原理篇、跨部门沟通与协作问题篇、解决策略和方法篇来帮助您发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通协作中隐藏的个人与组织问题，认识人与人之间的性格差异，培养大局观和服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，提升跨部门沟通协作的效率与效果

【课程收益】

● 学习沟通的基本知识与思想体系

● 识别沟通中的障碍根源，排除管理现场中的盲区、内耗

● 挖掘跨部门沟通中常见问题的根源

● 学习和掌握听、说、问、反馈的基本技巧。

● 习如何与上级、平级、下级沟通。

● 学习如何针对部门内和跨部门沟通。

● 掌握沟通方法，形成自己的沟通思维与逻辑。

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】企业管理者及优秀骨干

【课程方式】讲师讲解+视频解析+现场演练+游戏互动+问题讨论和实战案例分析

【课程大纲】

第一讲：问题分析篇——团队（跨部门）沟通协作的重要性与问题分析

一、跨部门沟通协作的重要性

1. 企业要把组织打造成团队

2. 团为什么人多力量不一定大

协作理论：华盛顿合作定律解析

3. 团队精神就是合作精神

案例：西游记、阿里成长

二、跨部门沟通与协作的中常见问题分析

1. 容易扯皮——部门的责任和权限没有划分清楚

2. 角色不清——领导没有明确谁主导谁配合

3. 缺乏依据——非正式沟通多，正式沟通方式少

4. 部门本位——只知道做事，不知道对其他部门有何帮助

第二讲：策略方法篇——跨部门高效沟通的策略与方法

一、沟通的基本原理

互动：折纸游戏

1. 沟通原理图解读

1）编码与解码

2）环境与反馈

二、管理者必须掌握的沟通的基本知识

1. 人际沟通与管理沟通的定义

2. 管理沟通的目的

3. 跨部门有效沟通与协作的目的

三、跨部门沟通与协作如何与“人”有效沟通

1. 倾听

练习：珍贵和难忘的一件事

1）倾听的重要性

2）避免“我以为”和主观臆断

3）倾听设计的五大步骤

4）倾听的六大技巧

5）倾听中的望、闻、问

6）倾听“晕轮效应”与情绪控制

2. 表达

1）表达的语气言辞

2）表达的三大原则

3）需要避免的四类令对反感的话

4）表达中的情绪控制

5）学会赞美

3. 反馈

1）反馈的四大类别

2）反馈的三句“金句”

3）负面和正面反馈的口气

四、了解与对方的沟通风格，知己知彼赢得同事的“心”

知己知彼——不同沟通风格及应对

测试：沟通风格测试

1. 四类不同风格分析与沟通应对策略

工具：倾听测试、沟通风格测试

练习：赞美

五、跨部门沟通与协作中的成功五步法

步骤一：事前准备

步骤二：确认需求

步骤三：阐述观点

步骤四：处理异议

步骤五：达成协议

步骤六：共同实施

第三讲：层级沟通篇——高绩效团队协作的策略

1. 向上的目标理清

2. 平行的协作互动

3. 向下的教练思维

一、向上沟通——以标准为导向的高效沟通

1. 问清标的

1）结果定义清晰是执行的前提

2）结果定义五要素

2. 理清标准

1）不清楚标准等于在赌做出的结果符合要求

2）标准和方法的区别

3）廓清思路

1）讨论问题时可以特立独行，但执行任务时一定要口径一致

2）界定战略边界不越线

3）方向求同，方法存异

4. 澄清事实

1）大多数问题的产生，源于对事实和条件认知不够

2）风险管理的前提,责任锁定的锚点

3）澄清事实，坚决执行

二、平行沟通——以双赢为基础的真诚沟通

1. 形成共性

1）寻找共同利益点，努力成为“自己人”

2）生人、熟人、家人的区别

3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交换

2. 寻求路径

1）学会妥协，学会在原则下的退让

2）平行沟通八戒

3. 达成协议

1）越是郑重的约定，越会被重视和优先处理

2）协议的形式

3）一个详细有效的行动方案，是让合作方签字的最好方法

4. 约定监察

1）有效协议的核心是便于共同监督和检查

2）监察四项

3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

三、向下沟通——以引导为核心的教练沟通

1. 提供资源

1）搭建舞台，提供资源是管理者的责任，也是下属最关心的问题

2）可以提供的资源

3）有条件要上，没有条件创造条件也要上，指的是基础条件下的创造条件

2. 界定指令

1）管理需要界定清楚指令，说清了做不到是执行者无能，不说清楚让人悟是在赌结果

2）指令明确的7项标准

3）谁承担后果，谁控制风险。说清楚，并要求回复，是控制风险的第一步

3. 引导措施

1）从上往下落指标，从下往上提方案

2）沟通中的教练技术理念

3）教练技术的时机与步骤

4. 激励担责

1）责任是会稀释和跳跃的，要我做和我要做是不一样的

2）责任明确落实到具体个人，目标要与责任人一一对应

3）锁定责任的结束语：就按照你说的办！

第四讲：模式运用篇——跨部门沟通与协作的解决之道

一、跨部门协作的前提与基础——协作的思维

游戏：拍卖

1. 像老总一样思考

2. 树立目标，实现共赢

3. 换位思考：同理心

4. 结果导向、流程建立

工具：《人际思维模式体谅与勇气图》

二、“以客户为导向”的跨部门协作模式运用

1. 服务协作模式：建立内部客户关系，服务市场

1）服务协作三个要点

2）市场导向与产品导向比较

3）把握客户需求“三多法”

故事：联想大厦一堵墙

案例：海尔内部客户制

2. 指导协作模式：技术\研发走近应用端产生价值

1）指导协作模式的概念

2）指导协作模式适用的范围

3）指导协作模式的原则

3. 管控协作模式：财务、人力、安全与相关部门的协作支持

1）管控协作模式原则

2）管控协作模式的运用

4. 情感协作模式：部门如何主动关心，加强成员交流融合

1）情感协作模式的概念

2）及时伸出援助之手

3）情感账户存取款行为

工具：存取款行为表

练习：部门协作模式选择

学习辅导：如何设定跨部门协作的16项指标

工具：跨部门协作度测试

工具：协作改善目标设定与分解执行

工具：跳闸系数计算

跨部门有效沟通与协作课程总结——提炼与总结

现场交流与答疑。