任朝彦：精妙的优质客户服务技巧与客户沟通训练营 -----提升客户满意度的课程
课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 客户服务
课程编号 : 3557
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适用对象
客户经理、理财经理、营销主管等营销相关人员
课程介绍
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- 一：课程特点:是基于实际的大客户销售过程研究,由课程讲师在企业担任销售团队指导和咨询顾问的实际操作,经过系统而有实战的分析得出的结论;是根据超过五年时间对国内销售业绩突出的大客户销售团队销售业绩和个人销售业绩的研究而编写的。近两年来时间先后被数十企业采用过，验证这个课程的实效。本课程成为企业销售人员必须掌握的课程。二：课程目标：使学员从客户营销的角度深入认识市场营销知识，掌握根据产品或企业品牌的定位进行有价值客户的信息收集、整理、销售以及价值客户管理。整合销售部门、服务部门及其他相关管理部门资源，提高公司的整体竞争力，为团队创造高绩效和高客户满意度奠定基础可以确切掌握关键客户的需要与机会，奠定公司客户基盘；拓展互利的客户关系，并有效发展客户长期满意的策略；建立客户需求导向的服务机制，并主动积极地满足客户需要与期待；形成公司内部客户的服务架构成为执行为主导的服务团队。三：本课程核心结构：以高绩效的创建模式和来源以及如何提升组织成员的绩效成果讲解高绩效的成功技巧掌握客户的需求关键要素分解客户的决策模式和决策程序专业的销售沟通技巧如何高效率的成交可掌控的客户关系及绩效管理四：本课程学员将掌握以下内容如何形成专业的销售分析和思考习惯对不同大客户的销售技巧如何掌握销售的关键环节专业的销售沟通流程销售展示和说服技巧建立客户关系链的认同和支持销售职业化素养五：本课程的学习成果转化：职业化的销售，从而改善个体业绩。通过系统学习，销售人员会得到从行为、技巧、个性、心态上的自我变革和修炼；掌控关键环节，赢得信任和支持，重而赢得主动和和客户关系六：本课程的课程提纲：第一单元：消费者行为特点与案例讲解消费者调研与企业持续发展用新营销思维来解决问题营销的本质—改变态度—改变行为案例:请用鱼骨图列出您个人买服装\家用电器\以及公司采购设备的流程和相关因数?影响消费者行为的主要因素生活方式分析消费者市场及购买行为分析消费者行为模型消费者购买行为模式实质上是市场营销刺激与消费者反应模式，即“刺激――反应”模式消费者购买行为模式分析与决策?案例分析与讲解——中国空调市场消费行为研究与分析调查质量、价格和服务主导消费者的购买行为失实宣传影响消费者信息获取渠道选择品牌满意度日立居首，品牌综合竞争力海尔夺冠综合竞争力消费者行为模式消费者的理性消费决策习惯消费者的感性消费决策习惯牛奶消费行为学的概念分析 第二单元：消费者行为分析与个体决策消费者透视-1消费者行为学人与环境人是社会关系的动物 行为的动力拥有物与延伸的自我心理行为分析工具图-1消费行为总图消费者如何选择洗发水的?人是社会关系的动物奶制品消费行为和态度研究奶制品购买，谁说了算？奶制品的角色消费者如何看待奶制品的好处不同奶制品类别常用者选择奶制品时的考虑因素消费者选择奶制品时的考虑因素消费者如何将奶制品分类？消费者如何将奶制品分类？（续）消费者的品牌使用特征经常使用某个品牌的原因消费者对常用品牌的满意因素成为消费者常用品牌的条件品牌吸引消费者尝试的原因消费者转换品牌的原因帮助形成档次感的因素发现和启示不同的需求产生了不同的市场具有不同特征的四个群体从差异化市场的消费者认知看机会和挑战不同市场的产品竞争策略消费者对奶制品种类延伸的看法产品有吸引力的原因产品吸引力一般的原因奶制品种类延伸后对黑妹品牌的印象小结如何卖奶制品:消费者行为分析如何分析消费者行为在消费者眼里，奶制品可以分为七个品种消费者和喜之郎的奶制品分类标准的对比参考消费者的奶制品分类标准，我们将发现崭新的市场产品线规划及各产品发展方向 消费者行为影响策略消费者行为分析与决策消费者行为管理与品牌要素消费者购买行为模型 动机模型相关概念动机的冲突类型消费者透视人对产品的认知与选择消费者认知方式知识联想网络 消费者购买决策过程购买行为类型消费者购买行为消费者信息集合个人因素的决定作用气质的分类气质类型特征购买动机的类型 知觉的选择性第三单元：消费者行为分析与家庭决策人是社会关系的动物家庭购买研究家庭决策基本类型本章要点文化与习俗文化差异消费习俗传统节日宗教因素的影响：宗教对消费者心理的影响表现家庭影响消费心理家庭生命周期家庭收入家庭消费计划家庭消费角色分工购买决策过程第四单元：消费者行为分析与社会性决策人是社会关系的动物 与消费者行为相关的社会文化价值观消费心理和消费行为的研究消费心理和行为的研究对人际关系与消费心理与行为的研究需求層次与消费行为的关系动机理论-2社会型人类的消费者心理文化与消费行为的关系影响消费者购买行为的主要因素中国人的14项人格特质《中国经营报》——《谁是天生购物狂》北京：“粗线条”的稳健广州：赠品是选择筹码上海：高性价比生活第五单元：消费者行为分析与组织性决策人是社会关系的动物组织市场和购买行为分析生产者市场和购买行为分析生产者购买决策的参与者生产者购买作购买决策时受一系列因素的影响第六单元：消费者行为分析与企业营销策划人是社会关系的动物动机与知识体系运用消费者洞察而产生的诱因挖掘的方法消费者行为理论与市场营销消费者产品知识的方法---目的链模型工具性的价值和终极价值 方法----目的链的例子产品分析与策略选择行为状态与市场细分动机与产品概念需求贯穿产品发展的始终需求的层级性需求层级性的示例宣传（广告）与行为学宣传与态度理论态度改变的过程有关一个对象的显著信念与对此对象的态度之间的关系-1 记忆的特点记忆建立的有效方法学习的特点知觉理论对颜色的自动感知反应区域营销与文化文化的非语言因素文化营销第七单元：消费行为分析与客户沟通界面消费行为学与零售终端的销量提升消费行为学与品牌竞争力提升消费行为学与短期促销业绩提升总结 培训方式：培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 为了确保学习的有效性，我们将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求
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