课程交付结果：
1、转变酒店、景区、物业负责人与执行者思维，从己出发变为一起出发，互利互帮，站在同一水平线为客户提供高质高效服务。
2、将酒店、景区、物业、餐饮各组织单位打造成共生共创型组织形态。
3、学会创造优质服务体验的方法
授课对象：文旅行业相关管理者
课时：1-2天
授课方法：讲授法、行动学习
课纲：
一、 互联网AI时代文旅企业生态变化
(一) 部门协作关系变化
(二) 营销渠道变化
(三) 游客需求变化
(四) 改变随时在发生
二、 文旅企业各组织利益价值链
(一) 各部门的暗处链接是产生隐形效益的根本
(二) 个体价值与集体价值
(三) 单打独斗与协作合力的本质区别
(四) “合作”产生新价值
行动学习：本景区、酒店、参与、物业之间的价值链在哪里
三、 文旅企业管理层行为的多米诺
(一) 管理层对员工的影响
(二) 员工对游客的影响
(三) 游客对景区的印象
(四) 游客是否消费、宣传、复购的影响
行动学习：列出你所在岗位的多米诺效应
四、 如何保障各组织利益维持与增长
(一) 打造协作型组织
1. 打造协作型组织特征
a) 资源分享与互通
b) 互为主体
c) 建立跨单位价值网
d) 荣辱与共
2. 打造协作型组织方法
a) 改变认知：建立系统思维
b) 培养利他思维
c) 打破组织边界，弱化组织权威
d) 建立相互陪伴型组织
(二) 提高组织效率
1. 协同工作重要性
2. 彼此认知与信任
(三) 打通协同的瓶颈：冲突与问题解决
1. 冲突的发展过程：潜在冲突、知觉冲突、感觉冲突、行为冲突
2. 冲突管理方格：合作、顺从、妥协、压制、逃避
3. 跨部门异议处理：沟通解开双方心结：求同存异，迂回沟通
4. 冲突的预防：前兆：不安，偶发事件，误解，紧张，危机
5. 内部价值链导向的服务型协同：从“段到段”到“端到端”
行动学习：分组完成保持自己小组利益的方法
五、 以协同为基础的卓越服务的经验萃取
将合适的案例进行实操性萃取，并利用模型让学员找到自己的经验做萃取
1. 在服务中寻找典型场景
2. 透过本质进行复盘分析
3. 进行知识提炼
4. 工具应用：SMART模型
六、 服务情景中微案例设计五线谱
本章节会依据之前分析的场景做微案例设计，直接形成微案例成型作品，可以做实际工作应用。
1. 时间线场景
2. 情景线场景
3. 决策线场景
4. 知识线场景
5. 情节线场景
滕佳