课程目的：
为提升员工综合实力，从运营、管理、营销、服务礼仪角度全方位培训，达到员工多方面多角度能力提升，成为景区服务多面手。
课时：2天（12小时）
学员：管理层
课程特色：
1. 以案例法和讲授法为主，以行动学习为辅，让学员在学中练，课上掌握知识点
2. 讲师会提前一天到达，考察景区，将景区实际情况及问题，及时调整到课程里，通过课程帮助景区解决实际问题。
课纲
运营管理篇
一、 景区管理的底层逻辑
景区管理得底层逻辑每一位员工都要知道，这样他们不会仅仅只看自己的工作，而是结合景区大局去思考。
(一) 运营与服务的关系
(二) 服务与营销的关系
(三) 员工与运营的关系
二、 景区运营的底层逻辑
(一) 团队管理
1. PDCA目标管理
2. 5WHY问题分析法
(二) 产品管理
1. 二销产品
2. 文创产品
3. 土特产产品
(三) 应急管理
1. 舆情管理
2. 危机管理
三、 执行到位，形成高效执行力
在服务中，执行力就是对待客户的服务能力，也是给客户留下好口碑的基石，因此无论是个人执行力还是团队执行力，都要有所提升，才能让团队更出色完成工作任务。
1. 案例讨论：谁的执行力最强?
2. 何谓执行?何谓执行力?谁来执行?谁是执行者?
3. 为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通?
4. 工作重在到位：到位的力度与发展的速度成正比;
5. 提高执行力的三个方法：
1) 三个“万一”：远离问题;
2) 5个WHY：让你找到根本原因，逼近问题的本质;
3) 接力棒机制：有效协同，减少衔接上的漏洞
四、 掌控时间，让团队的工作卓有成效
时间就是效率，在景区、民宿服务中无论是客户的时间，还是员工自我时间，还是工作时间等等，哪个时间都是宝贵而珍惜，作为管理者如果希望团队做出杰出成绩，时间管理是必不可少的要素之一。
1. 讨论：为什么总是很忙，但工作成效却不高?
2. 要事第一：如何提高工作效能?
3. “快准狠”：如何提升工作效率?
五、 充分沟通，建立互信的工作氛围
服务业最重要的营销能力就是沟通，而作为一个管理者不仅仅要做好对客沟通，更要做好上下级沟通，理解上级指示，迅速传达给下级并执行，才能建立互信的工作氛围和高效的工作流程。
1. 有效沟通的基础
2. 向上沟通，让上级省心、安心
3. 向下沟通，营造积极向上的竞争文化
4. 冲突管理，如何化冲突为双赢
六、 有效激励，鼓舞团队士气
一群人干活就要有气势，而这个气势就是管理者给与的，有效激励，可以让团队士气更足。
1. 思考：先褒后贬，还是贬后褒?
2. 思考：关注优秀员工还是落后员工?
3. 基层需掌握的激励原理;
服务篇
一、 分组讨论
1. 如果服务做的不好，会产生什么样的后果
2. 服务做的好，会有哪些效果？
一、 客户是什么
了解客户，掌握客户需求是为客户提供更好服务的前提，所以在课程第一章节，就让学员掌握如何分析客户需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客对服务要求心理变化模型
二、 服务是什么
从服务底层逻辑入手，让学员对于服务内涵不仅仅停留在我对好这样的初级认识中，从而更深刻学习服务理念和方法。
1. 什么是优质服务
2. 软服务与硬服务
三、 服务意识到底有多重要？
服务意识是做好优质服务的前提，只有想到才能做到！
1. 顾客是怎样流失的？
2. 不满意的客人VS满意的客人
3. 服务的关键因素
4. 顾客最重视什么
5. 顾客服务的等级
四、 为什么要做优质服务
如此激烈的环境下，优质服务是保证景区产品实现价值的前提，所以只有把服务做好，才能让游客真正感受到好的产品品质。
1. 对于不满意的服务游客会如何对待？
2. 游客不满意会投诉吗？
3. 游客投诉规律
五、 如何做到优质服务
做好优质服务的具体落地措施
1. 情绪管理
2. 个人素质能力提升
3. 沟通技能
4. 客户与社群维护
团队协作训练：急速快递
滕佳