【课程背景】
随着企业运营模式的不断转型以及市场竞争的日趋激励，当前企业员工正面临越来越大的挑战，“996”加班成为常态、计划赶不上客户变化的需求、岗位沟通能力不足导致难以与对方达成共识，这一系列问题都成为了困扰核心员工岗位执行力提升的关键要素。
通过对企业员工的深度调研，我们发现执行力的提升是一个从心态到行为最后到能力的过程，因此本课程的设计也遵循这一原则，帮助员工打造积极主动的心态，掌握良好的工作行为，具备出色的岗位沟通与共识达成能力，最终实现岗位执行力的全面提升。
物业管理公司是通过服务来提高客户的满意度。物业公司管理者是要带领整个团队完成目标、取得高绩效；然后我们很多管理者仅仅就知道用职权去控制员工，无法充分激发员工的意愿和潜能，最终导致客户满意度地下，组织绩效无法达到预期；如何提升管理者自身的领导力就尤显重要了。
【课程收益】
² 掌握积极主动的心态，用正向思维去看待工作中所遇到的困难与挑战。
² 为工作设定清晰的执行思路与目标，熟练运用拆解、SMART等目标管理工具。
² 具备优秀的沟通习惯，洞察方案推进中各方利益点，让项目执行更有效率。
² 熟练掌握责任管理工具，确保项目在执行过程中合理的把责任分配到每个人身上。
² 运用行动学习工具，帮助学员制定当前主要工作任务的可落地执行方案。
² 学会工作委派和授权的方法，赋能于团队。
² 能够初步运用教练式指导方法，对下属进行有效的工作指导 。
² 能够进行积极有效的绩效反馈和基本发展为目的反馈。
² 掌握培养员工的模型与工具。
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程对象】
企业中层管理者、项目经理、行业经理
【课程方式】
讲师讲授+案例分析+视频互动+课题研讨+行动学习
【课程大纲】
第一章：拨云见日：为什么需要执行力
一、执行是目标与结果之间的桥梁
1、执行力是企业核心竞争力
2、为什么会出现执行不力？
3、公司互相埋怨的“怪”现象
二、个人执行力不佳的六个原因
1、战略不清晰-执行力不佳的源头
2、赏罚不分明-员工没有敬畏之心
3、职责不清晰-员工忙的没有价值
4、人员不匹配-总喜欢用人之短
5、跟踪不到位-交办事项总是无疾而终
6、领导不带头-团队缺乏上行下效
行动学习：物业公司执行不力的原因
三、管理者是发挥最大执行力的关键
1、干部必须具备执行力
2、干部要一手抓战略，一手抓执行力
3、领导以身作则发挥最大的执行力
4、超强执行力从管理者做起
第二讲：心有磐石：制定执行力的”军规“
一、超强执行力的关键因素
1、意愿是执行力的根本
2、能力是执行力的保障
二、超强执行力必须清晰岗位职责
1、管理者的职责
2、管理者的五项基本工作
3、清晰岗位胜任力
4、清晰岗位胜任力的梳理
5、一表在手，能力快速提升
案例分析：新上任管理者的苦恼
行动学习：物业管理者的岗位职责
三、超强执行力必须塑造执行文化
1、制定员工执行军规
2、解决超强执行力的意愿
3、工具：愿力提升计划表
第三讲 百炼成钢：超强执行力的三个要素
一、结果导向：目标与计划
1、SMART明确工作目标
2、工作分解结构（WBS)
3、5W1H明确的行动计划
4、工具：物业公司如何制定计划？
二、责任逻辑：人人担责
1、制订计划必须形成团队共识
2、制定计划一定要人人责任
三、执行到位：执行与检查
1、建立目标检查的方法和体系
2、让员工主动反馈
1）如何消除员工对目标跟踪的抵制
2）让员工主动反馈的方法
3、工具：物业管理者的监督执行表
第四讲 共识共振：提升执行力的策略
一、 让有效绩效辅导提升团队执行力
1、绩效反馈不是年终考评
2、通过正面反馈，引爆你的团队
情景演练：表扬客服：业主的满意就是对我工作最大的肯定
3、负面反馈时，对事不对人
4、有效绩效反馈的方法
情景演练：批评客服：客户觉得这是客户无理取闹
二、 让有效沟通提升团队执行力
1、沟通要从“心”开始
2、向上沟通要有“胆”让领导轻松做决策
1）接旨问清，减少理解误差
2）遇事汇报，借力提升执行力
3）遇难商讨，借力提升执行力
4）工具：6W3H接指问清
5）汇报注意事项：有效汇报的关键点
2、平行沟通要有“肺”让平行部门有助力
1）有事联络，促进彼此执行力
3、向下沟通要有”心“让员工有愿力
1）工具：6W3H清晰授权
三、有效人才培养——提升提升员工能力
1、有的放矢：系统性培训
1）清晰培训的目的
2）清晰员工的需求
3）设计培训内容
4）岗位学习地图
行动学习：制作自己部门的《客服能力分析表》
2、有效育人的方法
1）学、做、教、
2）培训的721法则
3）师徒制
第五讲：客户投诉应对技巧—帮您提高客户满意度
一、客户异议处理技巧
1、什么是客户的异议？
2、为什么会有客户异议？
3、客户异议不处理好会怎样？
二、客户异议解答四忌
1、意图太明显
2、直接否定对方
3、发生争执
4、直接指出错误
三、为什么会有客户投诉
1、预期与差距
2、损失与问题
案例：为什么电梯总是这么慢？
四、投诉一定是坏事吗？
1、发现工作中的不足
2、客户愿意跟我们说
3、提高忠诚度的契机
4、锻炼个人沟通能力
五、投诉处理五不要
1、不要马上讲道理
2、不要驳客户面子
3、不要说忌语
4、不要惹火烧身
5、不要以貌取人
六、客户异议解答三板斧
1、顺
1）认同
2）赞美
3）感谢
2、展
1）客户的观点
2）客户的疑虑
3）客户的担心
3、转
1）转移焦点
2）转替代品
3）转移场地
常见客户异议解答练习
甘红亮