课程交付：
1.认知何为MOT关键时刻
2.基层管理者在领导员工时，如何应用MOT关键时刻
3.对客户服务与设计经营上，如何应用MOT关键时刻
4.文旅景区内部业态打造方法
课程特色：
以案例分析与行动学习为主，边讲边练，让学员在听课同时共创适合企业的管理与经营MOT和景区业态
授课方式：讲授法、案例分析法、行动学习、促动式学习、世界咖啡头脑风暴法
课时：2天（12小时）
听课学员：基层管理者
课纲：
第一课题 文旅企业基层管理者MOT关键时刻
一、案例导入：
A.如果你在吃饭的时候正要自拍，服务员马上在后面给你照一个补光灯，此刻你什么感受呢？
B.假设你拖着一身疲惫走进酒店只想睡觉，连拖鞋在哪里都不想找的时候，进入房间却发现拖鞋已经摆放在床边的地板上，夜床也开好，只等你进去，此刻这样的酒店你会给好评吗？
(一)到底什么是MOT
1.MOT关键时刻来源-案例北欧航空
2.MOT应用场景案例分析：迪斯尼的关键时刻
3.MOT关键时刻的概念综述
(二)MOT特性与规律
1.MOT三大特性
2.成功设计MOT的运作规律
(三)执行MOT时需要规避四大风险
三、如何设计MOT体验流程
(一)正向体验MOT的峰值设计
1.正向峰值设计需具备因素
2.正向峰值设计规律
3.正向峰值设计模型
(二)负向体验MOT的峰值设计
1.负向峰值设计需具备因素
2.负向峰值设计规律
3.负向峰值体验的正向扭转方法
四、设计游客角度的MOT高峰体验
(一)游客出行后的真实需求
(二)游客实际感受的底层逻辑
1.景区优质服务与游客峰值体验
1)优质服务路径设计
2)游客峰值体验概述
3)服务与体验的关联度
4)服务差异化与峰值体验的区别和联系
2.景区硬件条件与游客峰值体验
1)美景创造高峰体验的影响因素
2)美景与高峰体验阙值
3.景区营销活动带来高峰体验
1)日常互动与高峰体验
2)节庆活动与高峰体验
3)场景设计与高峰体验
4)产品促销与高峰体验
第二课题 景区业态布局与业态完善
一、 景区业态布局案例分析
(一) 景区业态概述
1. 定义景区业态及其分类
2. 探讨各业态的功能与作用
(二) 成功布局的案例分析
1. 乌镇水乡
2. 阿那亚业态
3. 黄河宿集业态
4. 总结案例中的成功要素和可借鉴之处。
案例练习：分析本景区业态的优势与劣势
二、 景区业态需求分析
1. 智慧景区的数字思维
2. 民众生活消费的前瞻性分析
3. 景区自身资源的可创造性需求
案例练习：依据本景区数据或相关景区数据，设计景区业态需求
三、 景区业态全域旅游布局策略
(一) 空间布局策略
1. 如何合理规划空间分布，避免拥挤和混乱。
2. 利用地形地貌特点优化布局。
(二) 产品组合策略
1. 根据不同客群设计多样化的产品组合。
2. 创新产品开发以满足不断变化的市场需求。
(三) 服务优化策略
1. 提高服务质量以增强游客满意度。
2. 引入智能化服务系统提升效率。
(四) 营销与品牌策略
1. 建立独特的品牌形象吸引游客。
2. 运用多渠道营销策略扩大影响力。
案例练习：对本景区进行重新布局
滕佳