王雯雯：客户沟通&管理工作坊

【课程背景】

在当今竞争激烈的商业环境中，客户沟通与管理已成为企业成功的关键因素。有效的客户沟通不仅能够建立和维护良好的客户关系，还能够促进销售、提高客户满意度和忠诚度，从而为企业带来长期的竞争优势。然而，客户沟通并非易事，它要求企业不仅要有深入理解客户需求的能力，还要能够灵活应对各种沟通场景和挑战。

随着市场的发展和客户需求的不断演变，企业面临着越来越多样化和个性化的客户需求。这要求FAE（Field Application Engineers）团队不仅要有深厚的技术知识，还要具备出色的沟通技巧，以确保能够准确理解并满足客户的需求。在客户关系管理中，企业需要主动识别和管理客户的期望和需求，这不仅涉及到日常的沟通和维护，还包括在面对客户需求与企业能力不匹配时的有效应对。另一方面客户性格的多样性要求FAE团队成员能够识别并适应不同客户的性格特点，采取相应的沟通和管理策略，以建立有效的工作关系。

本课程旨在通过两天的工作坊，为FAE团队成员提供一个全面的客户沟通与管理技能提升平台。通过本课程，学员将学习到如何在各种沟通场景中有效应对不同客户的需求，掌握主动管理客户关系的方法，并熟悉一系列常用的话术和沟通模板。课程将结合理论讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多样化的教学方法，确保学员能够在实际工作中灵活运用所学知识和技能。

【课程收益】

• 有效应对多样化客户需求：学员将掌握在不同沟通场景下针对不同类型客户的有效应对策略，减少因沟通不畅导致的成本上升和效率降低。
• 主动管理客户关系：课程将教授学员如何主动识别和管理客户关系，通过积极的沟通和策略应用，提升客户满意度和忠诚度。
• 掌握实用话术与模板：学员将学习、掌握一系列常用的话术和工具，提高沟通的专业性与效率，确保信息传递的准确性和一致性。

【课程特色】

• 方法论与工具结合：课程中不仅教授理论知识，还提供了多种实用的工具和方法，如影响力/兴趣度矩阵、动力阻力触点模型等，帮助学员在实际工作中更好地应用。
• 丰富的体验活动：通过丰富的体验活动如场景演练、案例模拟、分组讨论、小组练习等方式，让学员们充分理解工具和方法，并在学习过程中真实操练，使能力得到有效提升。
• 个性化反馈与指导：课程通过体系化的拆解客户沟通中面临的问题和挑战，并在培训过程中进行教练式反馈，帮助学员识别自身在客户沟通中的问题、盲区，同时提供针对性的指导和建议。

【课程对象】

需要参与销售流程中面对客户的工程师、售前人员等

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一天：

一、关于客户沟通的基础认知有哪些？

1、客户沟通的基本理念

• 沟通的定义
• 沟通的模式

2、客户沟通中的常见挑战

• 挑战产生的常见场景
• 挑战产生的原因

小组讨论：最让自己现阶段头疼的场景及背后可能的原因是什么

二、如何识别和响应客户需求？

1. 理解客户需求产生的背景

• 产品/服务/解决方案在客户场景中的价值
• 客户选择合作伙伴/供应商的主要考量因素分析

小组讨论：结合以往和客户沟通的经验，在所有考量因素中，公司占优的有哪些？有劣势的有哪些？

• 客户决策的利益相关者分析

1. 明确利益相关者
2. 分析工具：利益相关者列表（利益相关人、角色、功能）

小组讨论：选择一个客户，以这个客户为例，列出客户的相关利益者

• 利益相关者策略选择
• 分析工具：影响力/兴趣度矩阵

1. 客户信息的提前收集

• 前置沟通的主要目的

1. 了解动力阻力触点模型

小组讨论：客户的动力有哪些？阻力有哪些？未来可能的触点有哪些？

• 赢得客户信任

1. 建立专业感和权威感

• 开放提问

1. 开放性与封闭性问题
2. 何时提问
3. 如何构建有效问题

头脑风暴：客户沟通的有效问题清单

• 信息收集的技巧和工具

1. 清晰表达本司诉求

• 沟通和推荐产品规格

1. 推进优势项
2. 接受劣势项

场景模拟：根据案例模拟的情况，进行角色扮演，展示专业能力

• 引导客户接受

1. 有效倾听客户观点和情绪

• 四层倾听
• 封闭式倾听
• 下载式倾听：推论阶梯

视频+小组讨论：关于推论阶梯

• 同理倾听

体验活动：体验听的不同层次

三、如何进行应用和实践？

1、学习总结

• 总结提炼学习要点

2、学习反思

• 个人的学习收获和启发
• 下一步实践计划

第二天：

四、如何有效组织客户会议？

1、会议准备与目标设定

• 如何明确会议目标和预期成果
• 会议流程设计与资料准备

情境模拟：基于案例提出的信息，设计会议流程，安排会前准备清单

2、会议过程的掌控

• 控制会议节奏和协调气氛的方法
• 会议中的关键行动

1. 计划如何实施最佳方案
2. 促使对方参与进来
3. 说明你的建议及其所能带来的利益
4. 了解对方的反应，并消除对方的顾虑
5. 明确地提出你所需的支持，并说明你将相应地做些什么
6. 商定行动计划

小组演练：其中一名学员扮演客户角色，提出难题或反对意见，其他学员需要根据所学技能应对这些情况

3、不同状况下的需求应对方式

• 产品价值的有效传递方式

1. 产品特性与客户价值的关联
2. 突出产品的独特卖点

小组练习：练习如何将产品特性转化为客户价值的陈述，小组分享他们的产品价值陈述，并相互提供反馈

• 可满足需求的应对方式

1. 识别客户需求与产品能力匹配的情况
2. 如何有效展示解决方案和促成交易

• 不可满足需求的应对方式

1. 识别客户需求超出产品能力的情况
2. 如何管理客户期望和提供替代方案

角色扮演：练习如何婉转拒绝并提供替代方案

4、会后跟进与客户维护

• 会后总结与跟进的策略
• 如何根据会议反馈调整业务策略

五、不同性格的客户沟通与维护？

1、客户常出现的情绪表现及如何应对

互动讨论：客户出现负面情绪时有哪些无效的应对方式？

• 典型情绪及应对策略
  • 焦虑——讨厌不确定性及相应应对策略
  • 暴躁——关注短期结果及相应应对策略
  • 担心——厌恶风险及相应应对策略
• 面对客户负面情绪的心法原则

2、常见客户类型（按理性/感性—率直/优柔分为四种类型）

• 权威型，典型特点
• 分析型，典型特点
• 老好人型，典型特点
• 表现型，典型特点

小组活动：分析以往、现在接触的客户，分别属于哪种类型

分享讨论：自己最难以应对的客户类型是哪种，为什么？

3、不同性格客户维护策略

• 权威型客户维护策略
• 分析型客户维护策略
• 老好人型客户维护策略
• 表现型客户维护策略

小组活动：选择一个客户，设定维护策略和具体行动

六、如何进行应用和实践？

1、学习总结

• 总结提炼学习要点

2、学习反思

• 个人的学习收获和启发
• 下一步实践计划