曾凡涛：攻心为上，化诉为机

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 保险营销

课程编号 : 33888

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适用对象

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

课程介绍

【课程背景】

保险类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着“心理需求”这种中心任务展开，古之兵法有云“攻心为上，攻城为下”，所以在投诉处理中，如何做到“攻心为上”显得尤为重要。

目前，常见的企业在处理投诉过程中困境可分为以下五类：

1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法，遇到事情随机处理，看天吃饭；

2.缺乏实践性，内部学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；

3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；

4.缺乏灵活性，没有考虑具体客户类型，和忽视客户心理需求，不是因人而设制定方案；

5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有相关学科理论支持。

正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的投诉处理方法？是否有处理疑难投诉的普遍原理和关键技能？，本课程源于老师多年的实战谈判技能的总结，并且借鉴了有一些心理学的知识与FBI危机谈判的方法论，这套方法在企业投诉处理中被证明是科学有效，可以借鉴的方法

本课程突出解决企业在投诉处理过程中遇到的如下问题：

如何高效处理投诉，利用一套科学行之有效的方法论降低企业风险？

如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？

如何运用把握投诉客户的心理需求，精准化处理，如何判断客户情绪走势？

如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的投诉处理案？

以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。

【课程收益】

了解目前严格监管形势下，投诉处理的本质规律背后的规律与本质
掌握企业投诉处理一个模型（六脉神剑处理之法）
掌握企业把握六种客户投诉心理的底层逻辑，从六个维度绘制投诉客户画像
了解特殊类投诉，如非理性投诉、群体性投诉、涉媒体及监管的处理技巧
掌握如何运用同理心进行谈判的五个步骤
掌握制定公司如何进行分析投诉原因、管控投诉的系统方法
掌握如何打造专业化程度高、有战斗力的投诉处理团队

【课程特色】

干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、保险投诉的基本概况，与现阶段面临困难和问题

外部监管环境要求提高与内部能力不足的矛盾

严格监管形势下对投诉影响
保险投诉集中体现的四个难题
处理环节令客户不满的三个因素
谈判处理人员沟通技能的短板

投诉的坏处与机遇

投诉引发的四个危害
投诉带来的四个机遇

二、绘制投诉人画像与区分案件类型—制定个性化处理预案

1、投诉案件原因类型划分，不同的应对策略

外部市场环境原因
制度流程与产品销售
服务技能与沟通误解
投诉人自身原因

2、“六维度”绘制投诉人画像

情绪维度——制定投诉处理的关键策略
风险维度——判断未来走向的关键参考
责任维度——制定处理尺度的重要根据
理性维度——前期准备和后续处理的重点
需求维度——一切投诉工作的核心任务

三、攻心为上——掌控客户心理轨迹与策略性同理心赢得主动

1、六种主要投诉心理需求的应对

“我是世界的中心”——本位型
“平等待我，给我尊严“——尊重型
“任何事情必须公平处理“——公平型
“只要我难过，别人必须付出代价”——报复型
“金钱和面子，总有一个要赔偿”——补偿型
“情绪宣泄后，世界便是晴天”——发泄型

五步运用策略性同理心实现高效沟通

积极倾听判断客户真实诉求
描述分享客户情感标签
走进“客户世界”同频共振
“帮助者”的角色扮演
反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法

案例：拆解如何在职场劝退非理性投诉客户

工具：六维度绘制客户表格

视频讨论：不同的语言使用，不同的结果

四、优化投诉处理的流程——高效思维解决复杂问题

“六脉神剑”投诉处理的流程

听--有效倾听，确定真实诉求
查--调查与搜集信息，确定责任
议--有效合议制度，解决难题关键方法
析--精准与全面的分析
谈--高情商、同理心的沟通
行--给予执行或替代的方案

抱怨处理模型（LSCPA）与汉堡法则简介

案例：客户对销售误导不满拒绝提供证据，如何通过“六脉神剑”进行拆解

呈现方式：小组讨论

五、突破困境、逆势而动——非常规投诉的处理技巧

1.非理性投诉的处理技巧

2.群体性投诉的处理技巧

3.舆情风险的处理技巧

4.监管处罚类案件的处理技巧

5.司法诉讼类案件的处理技巧

案例一：历时一年，如何化解高额索赔上访案例

案例二：如何与监管部门科学沟通，降低企业风险？

六、如何做好投诉的分析与预防管控

1、做好投诉的分析的三个层次

通过数据真相——数据层面分析
透过制度找短板——制度体系层面分析
横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析

2、降低投诉的两个方法

“五方面”补充建设完善体系建设
“四个角度”制定降低投诉的方案

案例：平安保险降低投诉方案案例

七、打造有战斗力的团队——投诉团队建设与法律知识储备

1、投诉团队建设四个注意事项

投诉处理人员的必备素质
投诉处理人员的知识技能
投诉团队文化的建设
投诉处理人员的心态建设与压力管控

法律法规是投诉的处理的重要武器

熟悉金融消费者权益保护的相关法规
民事合同领域的相关法律规范
银保监相关规范性的规定
非理性与舆情相关的法律法规

讨论：你的团队都是如何排解压力的，今后有什么样的启示？

工具：相关法律查询检索表，如何检索法律法规

分享与回顾

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• 曾凡涛：向FBI首席谈判专家学习: 【课程背景】企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度，理解底层逻辑和通用技巧掌握危机谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象处理公关事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在危机谈判中的三个核心问题是什么？如何解决？企业经营的三个核心问题危机事件发生后是否要通过谈判解决？如何用谈判来化解风险、减少损失，该怎么谈！谈判困难是哪些？该怎么克服？案例：俄罗斯别斯兰人质事件工具：危机事件风险分析表互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，你是如何处理的？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通面对变化的局面，制定科学的战术来破局、攻防确保谈判结果的落地执行案例：监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通劝退职场非理性投诉人二、危机事件来临，该怎样制定有效谈判策略达成目标？1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略谈判对象的理性维度的识别信息情报获取量的对比综合实力的对比不同时间阶段的策略案例：马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户工具：绘制四象限图三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象1、非理性谈判三个特殊之处谈判对象的特殊性谈判局面的复杂性谈判方式的灵活性情绪谈判术的七个步骤积极倾听，准备判断需求情感标签与策略性同理如何建立信任感假设心理极限值与有效说服掌控他的情绪线—反客为主阿克曼议价法的运用绘制一页纸的谈判要点清单案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、企业面对谈判僵局，怎么调整变换战术？1、企业如何突破僵局僵局原因的分析潜在僵局的处理如何打破僵局的技巧如何利用第三方的介入2、谈判中的三种战术的制定有效的战术分析优势型战术防御型战术借助外力战术达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、危机谈判中四个关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流

• 曾凡涛：向FBI首席谈判专家学习: 【课程背景】企业往往在面对非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节，目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略，理解底层逻辑和通用技巧掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象投诉事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么？如何解决？企业非理性客诉谈判中的三个困难对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局没有一套科学有效的理论方法！没有把握客户需求，不能根本解决投诉问题案例：慕尼黑奥运会谈判悲剧互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，哪些成为你的难点？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略准确建立“客户需求模型”面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通确保谈判结果的落地执行二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求1、根据六种需求制定绘制客户需求模型马斯洛五层次需求理论“我是世界的中心”—本位型“平等待我，给我尊严”——公平型“我要难过，别人必须付出代价”——报复型“金钱和面子，总要有补偿”——补偿型“发火之后，世界便是晴天”——发泄型破冰！分析需求——运用积极倾听的技巧积极倾听与普通倾听的区别，带来的价值通过积极倾听准备获取情报、判断需求积极倾听三个核心要素四步做好积极倾听案例：只需要听，就可以搞定客户！就这么简单！三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能1、运用情感标签，初步建立和谐信任关系三种破冰方法建立初步信任运用“演员分析法”识别情感分享与描述情感标签2、破除阻碍—策略性同理心的运用如何制造共鸣，建立策略性同理心的方法运用FBI的行为阶梯模型如何突破心理极限值破除阻碍3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型理性与逻辑维度情感与感性维度利益诱惑维度损失恐惧维度4、反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍什么是高明的谈话方式，两种不同对话模式如何反客为主——运用“开放式提问”如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演有效议价——如何进行议价的技能有效议价的策略阿克曼议价法的运用其他三种议论价法提供有温度的方案提前制定预案方案要满足需求方案要有情感温度案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、非理性谈判处置流程中的技巧1、非理性投诉三个核心思维化解非理性情绪为核心谈判人员匹配与保护措施不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险2、四种非理性谈判不同策略企图自杀胁迫的对话处置策略群体性投诉的对话处置策略职场非理性维权对话处置策略媒体风险维权对话处置模型工具：非理性投诉案件处置模型达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法2、法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、谈判中关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流

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