让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
【课程背景】
随着市场竞争日趋白热化，企业越来越深刻的意识到，市场竞争就是争夺客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的销售人员不太清楚维护客户关系的具体方法。他们要么在客户开发过程中不能满足客户公司利益，或者不能满足客户心理需求。要么在客户维护过程中没有分层分类管理的概念，甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与客户交往的具体动作，而客户关系维护与管理赋能这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。
【课程收益】
了解客户关系管理的本质
了解客户的痛点，就是关系维护的起点
掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法
掌握客户关系管理的不二法门—增值服务技巧
建立长期的合作关系。提升渠道的忠诚度，进而提高业绩；
【课程对象】
资深销售管理人员
【课程方式】
观点解读+情景呈现+ 案例分析
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
模块一 客户关系管理定位
关于客户关系
客户关系本质与内涵
客户类型分析
客户分层与分类管理
客户关系的四种模式
了解客户关系的四种类型
熟悉维护客户关系带来的收益
通过服务和客户建立关系;
正确定位关键客户的关系和预期结果
关系重塑，做到“层高、面广、关系深”
模块二 客户关系管理的基石-利益管理
信任与客户管理的辩证关系
客户关系管理的前提-建立信任
建立信任路线图
提前准备剧本，确保完美沟通
维持-发展信任关系技巧
客户关系维护如何匹配客户利益与公司利益
有效发掘客户利益
客户需求是提供价值的机会
分析客户立场背后隐藏的利益
及时提供解决方案，满足客户利益
与客户探讨解决问题的方案
用“独立标准”处理客户的棘手问题
维护双方长久关系
模块三 客户关系管理的目标-忠诚度管理
什么是客户满意的服务;
如何管理客户的期望值;
优质服务的步骤分析;
超越客户的期望;
提高客户满意度的技巧
优质服务是提高客户满意度的保障
创造惊喜
超值享受
如何有效处理客户的不满情绪
知晓不满情绪的根源；疑虑加误解
主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；
掌握处理不满的步骤和方式：LSCPA模型
模块四 客户关系维护-客户关系管理的重中之重
提升与客户关系，从商务伙伴转变为利益共同体
扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”
挖掘客户内部的支持者
深化与客户高层的关系
巩固客户关系的几个关键点
支持客户决定
确保协议顺利实施
快速处理客户问题
增进双方合作关系
模块五 课程回顾与答疑
张铸久