贾倩：脱颖而出的金融服务

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 金融科技

课程编号 : 3271

联系老师

银行业

适用对象

全体员工

课程介绍

课程特点：

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程时间

2-4天/12-24H

课程提纲：

第一模块：心态决定状态

积极向上的心态
工作是你的舞台

第二模块：礼仪是一种修养和习惯

礼者，敬人
礼之用，和为贵
内心的尊重及美好
赢在举手投足间

第三模块：金融行业员工的职业形象塑造

银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
人丽资本
影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？

第四模块：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

目光-最灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间

微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第五模块：服务流程的规范化

服务过程表三心：

服务前的诚心　

服务中的爱心

服务后的谢心

服务前准备
服务中的仪态：

恭候式站姿：要点讲解、训练

端庄的坐姿：要点讲解、训练

翩翩的走姿：要点讲解、训练

规范的手势：要点讲解、训练

不同手位的讲解及训练

服务中的引领：

电梯引领

楼梯引领

走廊引领

推拉门引领

房间的引领

服务中互动：

握手

名片

递接物品

自我介绍及介绍他人

服务过程六待客：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

第六模块：卓越服务客户-积极有效沟通

积极倾听
乐于畅谈
和客户聊什么？
沟通三阶梯
沟通中怎么对待客户
沟通自己需要做到什么
沟通中的赞美和肯定
沟通后的认可及机会

第七模块：成长在服务提升的路上

客户在乎的是什么
掌握不同客户需求
努力解决客户需求
因您而变，因客户而变
保持服务的品质
不同客户因你而满意
客户因你而忠诚
危机解决方法
处理客户投诉

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！

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• 贾倩：投资顾问商务接待与服务礼仪: 课程背景：服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，投资行业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好投资服务工作、保护金融消费者利益，不仅是投资服务人员的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。对投资行业员工来说，良好的礼仪修养包括：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。具备良好的修养，这样的员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。作为投资服务业员工提高自身礼仪修养，不仅是创建社会文明的需要，银行业树立良好行风的需要，还是行业内提升文化品位，向社会展示团队精神面貌的需要。服务礼仪不仅是本质服务的包装，使服务更加到位，礼仪还是营销过程中的助推器，是投资业员工的第二张名片，是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。课程目的：增强投资服务业员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。通过培训使学员提高职业化素养，从而提升精神面貌通过培训使学员将银行业服务礼仪落实到行为规范中通过培训提升客服人员提供个性化服务的能力塑造职业化的企业及个人形象，建造学习型的企业文化，以达成企业、个人的双赢课程方式1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。3、快乐性：教学相长，快乐学习。课程时间1天/6H课程大纲：第一讲：礼仪是一种修养和习惯礼者，敬人礼之用，和为贵内心的尊重及美好赢在举手投足间第二讲：投资服务业员工的职业形象塑造服务礼仪的主要内容、特点、基本原则人丽资本影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？正确的穿着让我们更加自信行业着装的规范是什么？着装的细节要求知多少？如何穿出自己的职业化与专业化我们的发型如何符合职业化规范练习：现场模拟训练及点评第四讲：服务礼仪与规范化流程（情景模拟，现场训练）服务过程表三心：服务前的诚心　服务中的爱心服务后的谢心服务前准备形象的准备资料的准备服务意识及良好心态的准备服务中的仪态：恭候式站姿：要点讲解、训练端庄的坐姿：要点讲解、训练翩翩的走姿：要点讲解、训练规范的手势：要点讲解、训练不同手位的讲解及训练营业中的迎接客户：称呼礼、问好礼握手礼、鞠躬礼、点头礼举手示意礼名片礼、介绍礼引领礼营业中服务客户：礼貌用语手势礼就座礼仪茶水、饮料等服务礼仪营业中告别客户：了解服务满意度或哪里需要改善下次的预约送客至门口、电梯、停车场目送顾客的离去第五讲：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑（现场模拟）目光-最灵动的服务语言注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间微笑-最打动人心的服务微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。语言-用声音与动作渲染客户动作语言与身体语言的礼仪第六讲：卓越服务客户-积极有效沟通积极倾听乐于畅谈和客户聊什么？沟通三阶梯沟通中怎么对待客户沟通自己需要做到什么沟通中的赞美和肯定沟通后的认可及机会课程总结及问题解答

• 贾倩：适应与发展，助您职场熠熠生辉: 课程时长：2-3天课程背景：职场中，无论是处在高层、中层、基层，都会出现某一时段的职场焦虑、职场困惑、职场失落，工作状态不佳、消极怠工等，在这个过程中，或许是失去了对工作的热情与兴趣，或许是感到焦虑和压力，或许是感到不值和失落。到底是哪里出现了问题，该如何调试？如何让自己在职业中走的更好？一方面提升能力，一方面提升修养；一方面解决生存，一方面加强关系；一手抓能力，一手抓修养，助您在职场中熠熠生辉。课程目标：1、通过本课程帮助员工调整工作心态，建立自己的职业信仰。2、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。3、通过了解自己的天赋、能力、优势，更好的认识自己，更好的助力职场。4、礼仪修养的提升，让你做一个受人尊敬和喜欢的人，在融洽的关系中，收获温度和幸福感。课程大纲：第一部分：向上向善的心态及服务意识（互动+测试+案例）如果你是老板，你是否愿意聘用现在的你？是否可以用的得心应手？工作中心态不悦、状态不佳，问题出在了哪里？第一节：向上向善的心态1､生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。一个小互动了解你的态度如何？2､积极向上的心态一个心理学小测试了解你的心态积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。3、快乐心态一段视频学学何为乐观？你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力。4、不要抱怨抱怨使人有事可做，却不能使人进步；抱怨的影响。与其诅咒周围的黑暗，不如点亮心中的明灯。抱怨对身体及心理的影响5、专注于梦想和目标清楚自己的梦想和追求，并为之努力长成自己想要的样子6、相信自己，树立自信自信是成功的秘诀；铅笔的N种用途；树立自信心的方法。第二节：服务（工作）意识1､什么是服务？服务是一种综合，是各方面的良好结合带来的客户美好体验。2､谁的工作不是服务？3､什么是服务意识？愿不愿意？能不能够？4､服务体系的打造：公司层面，个人层面。5､如何做好服务？6､服务（工作）规范六内容7､工作服务十做到第二部分：职场能力提升（测试、小组讨论、自我分析）第一节：检测自己的兴趣、能力、价值观三叶草模型了解提升自己的兴趣、能力、价值价值的实现积极的热情提升能力，发挥优势请画出你的三叶草模型，并为每一叶草打分针对每一叶草而进行调试了解自己现在哪里最为不满意吗？根据三叶草模型，针对工作中的厌倦感、焦虑感、失落感可以做些什么？如何调试？给自己画一张兴趣星空图，通过这张兴趣星空图，做出自己的兴趣金字塔。通过了解自己的兴趣，并培养相关兴趣，为职场和生活注入活力CD模型了解职业中的关键点3Q追问自己是在哪条线不满意？哪个更是重心？到底是什么引发的成功或幸福线不满意呢？能力可否胜任职位要求可否清晰需求是否明确回馈可否满足为这些问题，你可以怎么做？4S清单帮你认清问题，定位问题，解决问题人生价值观测试：一个小游戏了解什么是价值观。价值观无对错，不评判，它源于每个人曾经的经历、环境等等。职业价值观测试：测试你的3个核心价值观是什么？发现自己在职场中最在意的是什么？然后在工作中去发现它，去满足它。第二节：发现天赋在生命的纵贯线上，有哪些成就事件？这些成就事件用到了哪些能力？哪些可能是天赋？如何提炼在职场中使用？盖洛甫天赋潜能测试第三节：发展能力能力三核知识、技能、才干素养分别是什么我们现在的岗位需要的知识是什么？技能是什么？才干素养是什么？给自己做个岗位能力分析接下来的能力提升清单是什么第四节：聚焦优势可迁移技能清单“喜欢与否”与“擅长与否”划分为四个象限根据自己的情况把相关能力分别对号填入四个象限找到自己的“优势区”“储存区”“潜能区”“盲区”聚焦，利用，培养，躲避，当你的优势最大化，优势不可替代时，你便不可替代FREE优势，STOP劣势通过职业生涯三叶草，找到自己卡着的地方是什么，同时从天赋、能力、优势的方面去调整和提升，一方面更全面深刻的认识自己，另一方面找到问题、解决问题。第三部分：常用会面与沟通礼仪（情景、举例、案例）第一节：办公室常用之接待会面礼仪1、明确接待的流程？大型接待或重要接待编写接待计划2､接待的规格、规模如何安排比较好？高规格接待对等接待低规格接待3､接待的准备工作有哪些？4､接待的计划表准备好了吗？（计划越详尽，接待越趋美）5､接待会面中的场景演绎一、二、三…请情景模拟迎接、车辆座次、楼梯、电梯、门的接待引领礼仪...场景演绎会客室的位次座次礼仪，及会面后的介绍、握手、递接名片等礼仪...6、从哪里迎接客户？和领导、客户步行时应注意哪些礼仪？中间高于两侧前排高于后排安全原则7、接待欢迎客户或领导时的致意礼（鞠躬礼、点头礼）真的90度大礼才好吗？鞠躬礼、点头的要点和训练8、怎么称呼和问候可以更得客户及领导的认可（称呼礼、问候礼）称呼时的原则称呼中的禁忌9、电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领？（引领礼）乘电梯的礼仪上下楼梯的礼仪走廊引领的礼仪既能向内拉又能向外推的玻璃门，如何开门更合乎礼仪10､接待过程中的手势有哪些？接待引领过程不同手位的训练11、与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？（握手礼、名片礼、介绍礼）握手的顺序、握手的要点、握手的禁忌名片递接的顺序、要点，礼节规范介绍彼此双方认识时的原则是什么？如何介绍？12、不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里？（座次礼仪）位次礼仪的原则位次礼仪的灵活处理13、饮品、茶水的选择，如何上茶水？（斟茶礼）从哪侧倒茶水怎么倒茶水杯盖怎么拿水壶会滴水怎么办会议中多久续一次水会议室续水时需要敲门吗领导讲话时，不方便加水如何处理第二节：懂点沟通的礼仪与心理学亲和力的打造注意你的目光与眼神注意你的职业化形象塑造沟通的一个要求及三个台阶沟通中应把握的几个关键点？技巧态度知识文化背景良好沟通，我们应如何表现？对待他人应如何？两个小故事，让我们了解到底什么是尊重？倾听中，常遇到的问题有哪些？沟通中的距离把握亲密距离社交距离礼仪距离公共距离沟通过程中眼神与目光的有效把握沟通中注意说话的语气好的沟通四个做到五个原则六个要素七个不要沟通中的soften（smile open. Forward touch. Eye nod )沟通中懂点心理学，基于人性的沟通智慧对方的出发点我们理解了吗从心理学的角度知道如何批评、如何表扬他人吗如何积极心态积极关注从积极的角度沟通换种方式来表达，听起来感觉如何？“我会…”代替“我尽量….”“你可以….”代替“你不能….”“你能….”代替“你必须…” 如何实现与不同风格人士的有效沟通支配型亲切型完美型表现型学会与自己沟通心理学之abc理论，调试观念观点常想一二活好当下结束部分：工作快乐，快乐工作，工作就是成就我们自己。

• 贾倩：情绪与压力管理: 课程大纲：第一部分：积极健康心态生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。一个小互动了解你的态度如何？积极向上的心态一个心理学小测试了解你的心态及幸福快乐缘分数指数积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。快乐心态一段视频学学何为乐观？你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力。我们的思维受哪些因素影响？大脑左额叶、右额叶发达程度的不同，对我们心态方面的影响是什么？我们的心态与态度如何，来自于不同的事件背后，我们自己给自己讲了一个什么样的故事第二部分：情绪管理的三个层次无意识的压抑或发泄情绪化转移有意识的宣泄与表达有意识的宣泄有意识的表达有意识的觉察与成长觉察到情绪的存在追问自己情绪的背后是什么从情绪中寻找积极资源成长的印迹第三部分：压力认知及疏导说说压力这件事：有人说当你无压力时，才是最大的压力有人说人生来就有欲望，而我们实现欲望的能力，永远赶不上欲望的能力压力的积极资源与消极资源第一节：认识压力从身体上检测压力从精神上检测压力处理压力三部曲：1､2､3､第二节：压力缓解的三大方案生理干预情感干预人际关系干预第三节：压力缓解具体方法心理学之合理情绪ABC调整观念观点，寻找积极的资源不要抱怨与其诅咒周围的黑暗，不如点亮心中的明灯。常想一二学会自我沟通培养健康的兴趣：1.2.3.4…..拥有积极的心态在经历中修炼成熟，在经历修炼中成熟你就是你的快乐和幸福第四节：音乐疗愈的方法缓解压力，并植入新的信念与动力（音乐疗愈的一个完形，30分钟左右时间）音乐中引导看到压力和疲惫音乐中引导借力和辅持音乐中引导放松和放下音乐中植入新的信念与动力第五节：信念与动力生命中的幸福之花（动手操作）现实的生命之花状态理想的生命之花现实与理想之间的平衡生命三叶草转转转兴趣所在生活充满乐趣能力所在减轻内心压力价值所在完成自我梦想结束部分：工作快乐，快乐工作，工作就是成就我们自己。

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