贾倩：投资顾问商务接待与服务礼仪

课程背景：

服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，投资行业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好投资服务工作、保护金融消费者利益，不仅是投资服务人员的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

对投资行业员工来说，良好的礼仪修养包括：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。具备良好的修养，这样的员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。

作为投资服务业员工提高自身礼仪修养，不仅是创建社会文明的需要，银行业树立良好行风的需要，还是行业内提升文化品位，向社会展示团队精神面貌的需要。服务礼仪不仅是本质服务的包装，使服务更加到位，礼仪还是营销过程中的助推器，是投资业员工的第二张名片，是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。

课程目的：

• 增强投资服务业员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。
• 通过培训使学员提高职业化素养，从而提升精神面貌
• 通过培训使学员将银行业服务礼仪落实到行为规范中
• 通过培训提升客服人员提供个性化服务的能力
• 塑造职业化的企业及个人形象，建造学习型的企业文化，以达成企业、个人的双赢

课程方式

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程时间

1天/6H

课程大纲：

第一讲：礼仪是一种修养和习惯

1. 礼者，敬人
2. 礼之用，和为贵
3. 内心的尊重及美好
4. 赢在举手投足间

第二讲：投资服务业员工的职业形象塑造

1. 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
2. 人丽资本
3. 影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？
4. 正确的穿着让我们更加自信
5. 行业着装的规范是什么？
6. 着装的细节要求知多少？
7. 如何穿出自己的职业化与专业化
8. 我们的发型如何符合职业化规范

练习：现场模拟训练及点评

第四讲：服务礼仪与规范化流程（情景模拟，现场训练）

1. 服务过程表三心：

• 服务前的诚心　
• 服务中的爱心
• 服务后的谢心

1. 服务前准备

• 形象的准备
• 资料的准备
• 服务意识及良好心态的准备

1. 服务中的仪态：

• 恭候式站姿：要点讲解、训练
• 端庄的坐姿：要点讲解、训练
• 翩翩的走姿：要点讲解、训练
• 规范的手势：要点讲解、训练
• 不同手位的讲解及训练

1. 营业中的迎接客户：

• 称呼礼、问好礼
• 握手礼、鞠躬礼、点头礼
• 举手示意礼
• 名片礼、介绍礼
• 引领礼

1. 营业中服务客户：

• 礼貌用语
• 手势礼
• 就座礼仪
• 茶水、饮料等服务礼仪

1. 营业中告别客户：

• 了解服务满意度或哪里需要改善
• 下次的预约
• 送客至门口、电梯、停车场
• 目送顾客的离去

第五讲：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑（现场模拟）

1. 目光-最灵动的服务语言

• 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

1. 微笑-最打动人心的服务

• 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

1. 语言-用声音与动作渲染客户

• 动作语言与身体语言的礼仪

第六讲：卓越服务客户-积极有效沟通 

1. 积极倾听
2. 乐于畅谈
3. 和客户聊什么？
4. 沟通三阶梯
5. 沟通中怎么对待客户
6. 沟通自己需要做到什么
7. 沟通中的赞美和肯定
8. 沟通后的认可及机会

课程总结及问题解答