贾倩：医院收费窗口服务礼仪培训

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 3275

联系老师

医疗行业

适用对象

医院收费窗口服务人员，收费处服务人员等

课程介绍

课程背景：

窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，群众意见比较集中，社会各界广泛关注。通过培训，医院收费窗口单位和服务行业服务水平明显提高，政风行风明显改善，群众满意度明显上升。

课程收益：

通过医院收费窗口服务礼仪培训使医护人员了解医护场合中的礼仪规范与要求；从细微之处体现对病患的关怀与尊重；了解医护人员所应具备的职业素质与修养，进而提高医院的专业护理形象和医院的公众形象；侧重对服务人员进行技巧与沟通的训练；使学员掌握投诉处理的基础技巧；帮助医务人员提高礼仪水准，使其在医护场合中事事、处处表现自如得体。

课程时间：1天/6H

课程对象：医院收费窗口服务人员，收费处服务人员等

课程大纲：

第一讲：窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的最好服务

要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性

三、医院文明服务标准

规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务

四、医院收费窗口服务礼仪规范

准时到岗
挂牌服务
态度和蔼
使用规范化服务用语
服务主动热情

第二讲：医院收费窗口服务人员形象礼仪规范（讲授+现场指导与练习）

一、仪容规范

发型发式
面容要求
肢部要求
个人卫生

二、表情规范

微笑服务训练
注意眼神交流

三、工作装规范

基本着装规范
医务着装规范
西装和裙装的穿着规范

形象礼仪规范指导：形象展示与着装点评

四、医院收费窗口服务人员坐姿训练

不受欢迎的坐姿
规范的坐姿

五、医院收费窗口服务人员手势训练

服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌

第三讲：医院收费窗口服务人员日常交往礼仪（讲授+现场指导与练习）

一、影响沟通效果的因素

声音、肢体语言
态度、情绪信心

二、提问技巧训练

开放式提问训练
封闭提问训练

三、关心技巧训练

四、聆听技巧训练

五、医院收费窗口服务人员服务语言训练

文明礼貌用语
主动相迎用语
常用认同语句
常用赞美语句
常用复述语句
服务沟通标准句型
结束时使用的文化

医院收费窗口服务礼仪课程总结

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• 贾倩：医护人员服务礼仪培训: 课程背景：医疗卫生工作在人类社会的延续和发展中起着十分重要的作用。加强医务人员职业素质提升是激励医务工作者在医疗劳动中兢兢业业、尽心竭力、有所作为的强大的内在动力。医务人员职业素质提升训练从医德、医患沟通与职业化素养提升方面指导医务工作中立身、立业。卓越服务是现代医院管理的一个崭新课题，它在汲取医院优质服务经验的基础上，提出了全新的服务理念，将医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，这在现代医院管理中是一种创新。十几年前，美国汤姆·彼得斯的《追求卓越》颠覆了整个商业世界彻底改变了商业人士的传统观念。卓越服务就是要将现代人的服务理念引入到医院现代管理体系中，激励医院管理层改善其管理方式，以适应21世纪不断变换的医院卫生服务新环境。任何事物都是从普通到良好，从良好到很好，从很好到优质，从优质到优秀，从优秀到卓越。课程收益：提升医院医务人员的服务意识与工作态度；塑造医务人员卓越服务的职业形象；掌握服务语言礼仪，提升与病患沟通的技巧，打造和谐医患关系；课程时间：3H课程对象：医院医务人员第一讲：医护人员服务意识提升1、要做好服务先有足够的服务意识1）服务人员自我肯定与定位2）影响他人先有自我满足与成就感3）服务是个性化和无止境的2、优秀的服务人员需要具备的综合素质第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象 “以规范礼仪，提升医院形象力”尽显专业的外在形象1）发型规范2）面容修饰及女士工作妆容3）工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则2、善于利用态势语言1）表情、眼神的修炼第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声1、有风度的体态塑造(针对男性）2、有气质的体态塑造(针对女性）3、健康笔挺的体态训练1）坐姿要领与训练2）站姿要领与训练3）走姿要领与训练4）蹲姿要领与训练5）鞠躬要领与训练4、特需动作练习――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万1、面部表情――眼神的应用1）注视的部位2）注视的角度3）注视的技巧4）注视的时间2、面部表情――微笑的魅力1）微笑的要领2）带着微笑出现在患者面前3）微笑训练3、身体力行——沟通的价值1）声音、肢体语言2）态度、情绪信心3）提问、关心与聆听技巧4、沟通练习——赞美训练

• 贾倩：形象礼仪之“如何让形象为业绩加分”: 课程时长：3小时课程内容：一、人丽资本知几何？我们为什么要重视形象？你知道重视形象的人比不重视形象的人职业晋升机会以及收入高出多少吗？二、形象之服饰搭配及场合着装正确的穿着，可以促使我们更加的自信良好的形象，可以加快我们成功的速度我们的形象影响客户的印象与判断当我们参与公司重要会议时如何着装？当我们拜访重要客户时如何着装？当我们在一般职场，开会、培训时该如何着装？当我们参与晚上的一场重要晚宴，如何着装？当我们与客户一起外出旅行、参与运动活动时着装该有何注意？三、着装的注意细节：男士正式西装与一般西装的区别是什么？不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择？女士着装的职业化元素有哪些？女士着装的社交化元素有哪些？女士着装的休闲化元素有哪些？如何实现不同元素在不同场合中的呈现？四、形象是一种整体和谐之美，强调着装的同时不要忘记我们的亲切微笑、自信仪态、优雅妆容、得体发型的和谐呈现。美丽是我们一生的追求，修养是我们一世的修为。打开心扉、学习方法，我们一起追求美丽，我们一起提升修养。

• 贾倩：网红经济下的主播礼仪修养: 课程时长：0.5–1天（3-6小时）课程特点：1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。3、快乐性：教学相长，快乐学习。课程大部分内容以训练、场景演绎、互动提问、小组讨论方式呈现，学以致用，更加流程化、情景化课程大纲：第一单元：职业素养与道德（讲授、案例、讨论）网红百态，无不体现着主播的道德与素养案例、视频，体验感受职业道德的重要性身在江湖、身在社会、身在职场之“硬约束”与“软约束”网红持续长期发展要遵守的几个“势”你的IP是你，你的IP由你造凡事有道：善不积，不足以成名；恶不积，不足以灭身凡事有德德不配位，必有余殃天行健君子以自强不息；地势坤君子以厚德载物。什么是职业道德职业道德之道德准则、道德情操、道德品质职业道德之具体化：专业能力，胜任自己的工作岗位职业义务，要做自己该做之工作职业信誉，做好自己应该的工作网络主播的礼仪素养立于礼行于礼让于礼网络主播礼仪素养之四美道德及素养，助您的网红之路熠熠生辉第二单元：网络主播的形象礼仪英国临床心理学家琳达•布莱尔说过，陌生人第一次见面，开头7秒最重要。人们的确会通过第一印象来判断一个人。如何留下好印象？1.有心：表情真诚，表达自然。2.有礼：美由心生，礼行于外。3.有型：衣着得体，胜过名牌。4.有声：语速放缓，语气肯定。1、形象之亲和力打造：当你微笑时，世界爱上了你。微笑是来自内心的光芒。平易近人，体贴他人什么样的笑容才是适合自己的笑容？练习笑容修炼内心2、不同行业网络主播之着装建议不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？不同行业着装元素的建议网络主播的着装禁忌3、形象之化妆造型不同脸型的化妆及发型的协调不同着装时妆容与发型的协调不同职业的妆容与发型协调不同体型、年龄应注意的妆容与发型协调4、形象之首饰搭配首饰搭配之要则如何选择适合自己的首饰如何选择适合场合的首饰第三单元：网络主播的行为礼仪（场景演绎，训练中讲解正确的礼仪规范）网络主播的形体仪态仪态影响气质，气质影响气场镜头下的站姿镜头下的坐姿镜头下的走姿镜头下的蹲姿网络主播应注意的手势礼仪介绍某款产品时示意某项内容时示意某人时递放产品、物品时网络直播时的行为禁忌第四单元：网络主播的语言表达礼仪（情景、举例、案例）沟通表达前应做好哪些准备？环境资料形象心态什么才是好的语言表达？语言表达时对方在乎的是什么？沟通表达的一个要求及三个台阶语言表达中应把握的几个关键点？语言表达中的称呼问候及礼貌用语语言表达中注意的语气语调语言表达中的目光眼神好的语言表达四个做到四个不要五个原则六个要素七个不要介绍、推广产品时应把握的4个要点基于人性的沟通表达心理学换种方式来表达，听起来感觉如何？“我会…”代替“我尽量….”“你可以….”代替“你不能….”“你能….”代替“你必须…”学会与自己沟通心理学之abc理论，调试观念观点活好当下第五单元：内涵与修养更是一世的修为给压力找一个出口（学会缓解压力的一些方法）浓书香熏陶智慧心灵惟书有色，艳于西子；惟书有华，秀于百卉。腹有诗书气自华阅读，让我们的境界更加深邃好习惯成就品味人生健康的饮食、睡眠习惯健康源于运动发掘兴趣，多些乐趣在经历中成熟在经历中修练成熟在经历修练中成熟保持努力，懂得感恩，与人为善，心怀美好无论什么样的舞台，我们要做的，都是舞出自己的精彩，相信自己，我们可以！真心的尊重，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，既是我们的的礼仪修养，也是我们对每一位观众和朋友的爱与尊重…

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