李明哲：卓悦服务力全面系统提升

课程时间：2天 ，6H/天

授课对象：管理人员、服务人员

课程目标：

• 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
•  能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
• 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度

课程时间：2天 ，6H/天

授课对象：管理人员、服务人员

授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。

课程大纲：

第一讲   服务力与服务体系

一、市场发展下的企业服务定位

案例1：湖北荆州电梯事件的反思与服务提升

1、服务在企业中的高度

2、优质服务的理解

案例2：卓越客户服务的标杆企业之剖析

二、认知服务力与服务体系

1、理解和分析我们的客户服务体系

2、客户端的客户服务力

3、运营端的客户服务力

第二讲   客户端客户服务力提升

一、以客户为中心

1、以客户为中心的认知

2、客户以什么为中心

二、服务传播力

1、顾客服务的认知模型

2、顾客的五个思维模式

3、服务传播力模型

4、影响传播印象的四个因素

三、体验塑造力

1、MOT真实瞬间管理

2、综合体验价值塑造模型

研讨：我们可以提升的方向

四、价值创造力

1、发现价值

2、提供价值

3、沟通价值

第三讲  运营端的客户服务力提升

一、服务认知力

1、服务认知力是企业做好服务的关键

2、服务的4R理论

3、如何做好内部服务

案例：向标杆学习

二、资源整合力

1、内部资源整理

2、外部资源整合

三、服务创新力

1、创新的案例分析

2、创新的方式方法

3、如何打造创新的服务团队

第四讲  全员服务意识培养

一、服务意识的测试

• 检验自己的服务状态
• 理解服务意识的重要性

二、服务意识认知

• 视频观看
• 讨论、点评、总结
  • 5种态度的学习

三、服务意识的培养

1、服务意识的三个关键词

2、学习与修炼

• 修炼2颗心

3、自我定位

案例：如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同

第五讲   服务沟通技巧

一、如何提升沟通效果

1、掌握沟通的百分比

• 电话沟通语音语调训练

2、聆听能力的训练

• 同理心倾听与服务沟通（案例、演练） 
• 聆听能力的训练（互动演练）

3、复述确认

• 体现专业水平
• 减少差错率
• 增加客户信赖感

4、有效的说与感性回应：案例与练习

• 让客户舒心
• 避免客户挫折感

二、服务沟通六部曲

1、六部曲的分步讲解

• 感知情绪
• 安抚情绪
• 了解情况
• 确认问题
• 解决方法
• 确认理解

2、根据六部曲做案例分析、话术整理

第六讲   客户满意管理

一、客户满意度衡量与流失率

二、影响满意度的因素

1、影响满意度的因素

2、不满客户心理分析
3、客户流失原因案例分析

三、满意度管理与提高客户感知价值

1、客户为什么留下来

2、满意度管理

第七讲  感动与惊喜服务

一、让客户满意，更要让客户感动

1、个性化服务方向

2、人性化服务特点

二、如何做好个性化服务

1、服务人员提供的自我个性化服务

2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板” 

• 鼓励思考与创新，做最赚钱的生意
• 鼓励团队发现问题、思考问题、解决问题

三、五大社交礼物提升客户关系

1、新时期的客户关系类型

2、五大社交礼物提升客户关系

第八讲    投诉处理技巧

一、实践“抱怨是金”的策略
1、经典案例学习：完美的服务弥补
2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3、处理投诉的3要素：解决、时间和态度；

4、处理客户投诉常见的误区

5、有效处理客户投诉四原则
6、总结与亲自演练处理客户抱怨的五步绝招；

二、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
1、演练：接待投诉的CLEAR技巧；
2、演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
3、演练：表现同理心的反馈技术；
4、演练：探查客户根源想法的询问技术；

5、演练：预防和化解分歧的话术技巧；
6、演练：达成一致的协商技术；