王晓珑：有礼有节的电邮和电话沟通

课程意义：

随着现代企业工作量的加大，工作强度的加大，电子邮件和电话逐渐成为最重要的职场沟通方式，不少企业工作完全依赖于电邮和电话。它们不仅用来日常工作交流，也担负着传递着公司的产品与服务信息，获取外部信息和展示公司形象等功能。

本课程旨在解决电子邮件写作不规范、低效电话沟通、如何运用电邮和电话沟通技巧等问题，改善沟通效果和工作效率，根本提升企业的整体管理形象与管理水平。

课程收益：

1、结合实际案例，注重细节演绎，帮助学员系统地掌握电邮沟通的规范格式和沟通礼仪。
2、学习电邮写作语言和思路，以便准确高效地写作电邮，提供工作效率。
3、掌握电话沟通的基本原则，提升接听、拨打、通话等方面的礼仪细节。
4、运用高情商的电话沟通礼仪，处理内外部客户投诉，提高客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程时间：1天；6小时/天

课程对象：所有有志自我提升、增强电邮沟通能力的职场人士

课程大纲：

一、电子邮件沟通概述

1.电邮沟通的重要性

2.电邮沟通的功能

3.电邮沟通的原则
  测试：《何时该发送电子邮件？》

4.电邮是企业公文！
  准确、简洁、庄重、规范

二、电子邮件的格式礼仪

1.发送对象

  A.慎重选择收件人、抄送人、密送人
  B.群发邮件
    案例分析：《给公司群组的邮件》
  C.回复与全部回复

2.标题

  A.标题的重要性
  B.标题的作用—简明扼要概况邮件内容
  C.标题的规范
    案例分析：《恰当和不恰当的标题》
  D.标题需要更新

3.设定逻辑—金字塔原理

   案例分析：《给雪莉的邮件》
  A.从结论说起
  B.构建金字塔
  C.自下而上法和自上而下法

4.内容

  A.KISS原则
  B.5W2H原则
  C.主题明确
  D.列点说明
  E.明确对方的行为和时限
  F.邮件的体积
  G．附件的格式
    案例分析：《公司内部的项目沟通邮件》

5.签名栏

  A.设置不同用途的签名栏
  B.必备的信息
  C.专业与安全性
    案例分析：《对外邮件的签名栏》

三、电子邮件的沟通礼仪

1.准确的拼写与语法

2.谦恭有礼

  A.称呼
  B.语气
  C.常用礼貌用语
     案例分析：《暴力邮件》

3.选择标识：紧急、参考及其它

4.“自动回复”和“离开办公室”的设置

5.电子邮件的反馈与确认

  案例分析：《生气时的回复》

四、电话沟通的基础礼仪

1、礼仪的本质—尊重的三个层次

2、标准礼貌用语—软垫式言辞

3、接听电话礼仪要素

  A．重要的第一声
  B.清晰明朗的声音
  C.准确迅速的接听电话
  D．热情的应答
  E．认真做好电话记录
  F．挂电话礼仪

4、拨打电话礼仪要素

  A.拨打电话的时机
  B.掌握通话时间
  C.态度要友好
  D.用语要规范

5、通话用语

  A.用语礼貌
  B.用语规范
  C.用语文雅
  D.用语温和
  E.电话礼仪禁忌

6、现场模拟演练

五、电话沟通的情商礼仪

1、同理心

  同理心回答三要素
    案例：《美剧：在云端》
    练习：《同理心表达》   

2、正向引导法

  A. 使用积极的词语
  B. 避免中性词
  C. 阻止负面词语
    练习：《正向引导法》

3、赞美法

  A. 赞美人的十把飞刀
  B. 最受人欢迎的赞美项目
    练习：《赞美》

4、 投诉处理六步法  

  A. 倾听：发挥同理心积极倾听
  B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
  C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息
  D. 解决：提出解决方案，征求客户意见
  E. 跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
  F. 检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
    案例对比分析：《一只叫M-Zone的猫》