崔静静：极致服务礼仪标准化提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 22661

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适用对象

企业岗位人员

课程介绍

课程背景：

在经济市场竞争日益激烈的今天，企业中的服务礼仪和服务流程的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。人们对服务的要求日益提高和精细化，服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着企业的品质

本课程从服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、等四个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，

该培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪和接待服务流程。通过培训对过去的不良行为进行改进与修整，从而逐步塑造出一名拥有优质专业形象，掌握规范职场礼仪和服务流程，成为服务标杆形象耀眼单位。

课程收益：

● 服务意识：认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。● 标准实操：掌握服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。● 优秀形象：了解职场从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。● 知行合一：现场掌握服务人员规范的行为举止仪态。● 应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业岗位人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程实操工具

工具一

服务职场微笑操

工具四

服务引领七步曲

工具二

发型衣着整理组合

工具五

531服务法则

工具三

服务引导四部曲

工具六

服务沟通SOFTEN

实效工具

课程大纲

第一讲服务心态端正的服务心态是做好一切的基础

一 .服务意识的<心理障碍>

担心遭到拒绝
担心服务不好
担心别人嘲讽
感觉心里委屈
厌恶服务对象

2. 服务心态等于职业道德

尊重自己
尊重自己的职业
尊重自已的单位

3.正确体现个人价值的服务心态

服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务
服务是崇高地
服务是神圣地
服务是不可或缺地

二、客户服务体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约用户时间

2）省力：预见用户问题，定制个性服务，超越用户期待

3）省心：快速解决用户问题，减少用户投入精力

4）省钱：提供高性价比的用户营销方案

2、2尊体验：长者服务、中青年用户服务

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对用户“虚荣心”的满足是最高体验

案例分享:向标杆企业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司、（跨业学习）的服务案例

三、服务从标准到卓越

1、1.0服务：标准服务

安全无问题

2、2.0服务：一站式省心服务

安全无问题
实效无问题

3、3.0服务：感动难忘的服务

安全无问题
实效无问题
服务无问题

三、服务礼仪发展的三个阶段

1. 用“体”服务行为化

2. 用“脑”服务规范化

3. 用“心”服务责任化

4. 用“品”服务价值化

四、职场服务的三个层次

1. 表层基本服务

2. 中层满意服务

3. 高层感动服务

案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了！

五、职场服务的一种信念——我一定可以让客户感动！

头脑风暴：服务的价值探讨

第二讲:服务品质专项提升——[职场/接待/会务]服务技能重点

一、微笑，是最温暖的客户体验

1. 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑

1）微笑是一种职业化素养

视频：《微笑的力量》

2）岗位微笑一度

3）见面微笑二度

4）沟通微笑三度

2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角

3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节

动作示范&训练：微笑操

4. 微笑注意事项

课堂活动：微笑天使评选

二、引导手势，是最职业的服务表达

1. 手势的用途和禁忌

2. 手势的标准动作要点

动作演练：三种手势语言的示范

3. 接待会务服务常用四种手势

1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作

动作练习：口令行动一致化！

三、规范得体的举止行为

1. 职场人员的仪态举止

1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌

视图示范：正反面对比及标准要求

2. 为客户奉茶礼/水的要求

1）何时奉茶/水

2）奉茶的举止

3）奉茶/水的禁忌

3. 有效交流的技巧

1）沟通的3A原则

2）交流的“发问”技巧

3）正确倾听的六要素

4. 服务语言的标准

1）声音把握：语音、语速、语调、音量

2）服务语言用语四忌

3）服务语言表达方式五不问

4）服务语六句真言

5. 日常服务标准话术

1）接待话术——待客三声

2）介绍话术

3）答询话术

4）解释话术

5）接待中的禁忌语

6）答谢和辞别用语

训练：服务场景模拟

6. 文雅的电话礼仪

1）提高电话沟通的高效性

2）电话有效交流四要领

3）代接电话时的要求

4）拨打电话时的礼仪

5）礼貌的挂断电话

6）E-mail让上级/客户认可你

四、服务者的职业形象管理

1. 首因效应——阿尔伯特定律

2. 职业人员的职业仪容规范

1）容颜——清爽无油腻，不留胡子

2）肢体——干净整洁、指甲修剪；

3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发

4）职业妆容——女士职业形象的标志

练习：专业仪容的自检及现场点评

3. 职业人员的职业仪表规范

1）统一服装要求——着装的TPRO原则

2）佩戴工作牌的规范

3）鞋袜的要求

4）饰品的配饰标准

练习：仪容仪表检查操

五、常见其他商务与接待礼仪

1. 热情招呼礼

1）四种常见称谓礼

2）称呼礼的禁忌

2. 见面介绍礼

1）自我介绍

2）公众介绍

3）第三方介绍

3. 高雅的握手礼

1）握手礼仪

2）握手注意事项

图片示范&现场演练

第三讲：接待会务服务流程优化

一、服务人员工作流程设计与打造

1. 招手迎——实操要领

2. 笑相问——实操要领

3. 双手接——实操要领

4. 及时办——实操要领

5. 巧营销——实操要领

6. 提醒递——实操要领

7. 目相送——实操要领

视频案例：十佳优秀服务流程

二、会务服务流程打造

1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的手势

2. 分流：引导-及时对答-问题解决

3. 陪同：语言的的技巧—沟通礼仪

4. 跟进：的巧妙问答

5. 缓解情绪：客诉及时应对

6. 辅导：客户填单的正确引导

7. 送别：满意而归

情景演练：进行七步曲流程演练

回顾与总结：优质服务七步巩固加强法

1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象

2. 看——职场人员服装. 容颜. 举止的恰到

3. 听——有效交流让效益百倍

4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系

5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流

6. 行——举止语言传递你对客户的服务

现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）

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• 崔静静：礼商赢未来——高端政务礼仪及场景应用: 课程背景：在数字时代、信息快速传播的社会环境下，政务形象是政府工作的口碑，在日常工作中必须掌握的。政务参观过程中的礼仪常识，包括政务接待人员陪同的基本原则、接待陪同人员引领礼仪、接待陪同人员乘车礼仪等；政务接待陪同人员包括与参观者职位相当的对等领导、解说员、资料采集员（摄像摄影人员）、引导员或导游人员，如果是外宾还应包括翻译人员等。政府要保证高品质，品牌化可持续的长远发展，应对未来的不确定性，必须要拥有一支高素质、高潜力的人才梯队。提高政务人工素质，激发员工能动力，不仅有利于提高政务人员责任心和忠诚度，同时也有助于提升工作有效性。礼商是一个人内在修养和素质的外在表现，比高情商更具有个人竞争力，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，政务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升企业整体竞争力。同时还可以塑造政务形象，提高人们大众满意度和美誉度，并能最终达到提升品牌影响力。优质的政府部门要具备引领市场走向未来的力量，就要具备一支高素质，高潜能的顶尖人才梯队，就要全力培养出高素养的人才，确定理念、不断提高企业文化的软实力。“个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升”！本课程从积极心理情绪、思维结构、行为改变、实景应用等课程收益：● 职场定位：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼。● 精神理念：实现自我察觉，掌握职场人必备的职业心态及对工作的敬业心● 塑造形象：打造专业得体且符合岗位身份的职业化形象● 行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一● 沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系● 修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生● 开阔学员职业视野、认知格局，提高自身魅力，提升政务的公众力，提升企业社会竞争力课程时间：1天，6小时/天 (两个半天 3小时/半天)课程对象：政府工作人员\公务员课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程大纲导入：当今时代的政务视野——高素养修炼“心态与角色认知”1. 自我管理：以礼治己，以礼待人2．政务人员应必备的素养四要领1）认知水平 2）有效定位 3）敬业精神 4）人际关系视频观赏：互动讨论、总结要点第一讲：政务形象修炼——打造政务人员的品牌印记一、礼商的价值影响力1. 优秀公务员职业形象的三维塑造2. “先入为主”3.8秒定位优胜第一印象——政务形象是个人品牌，是口碑效益名人效应：五感树立商务形象案例：马云的角色变化；奥巴马的西服二、仪容管理——让您自然而高贵1. 仪容整洁的高净值2. 成功男士仪容规范3. 魅力女士仪容规范1）女士职场“妆”容六要领4. 不可忽视的仪容细节管理1）肢体整洁度2）气味的管理互动：随机自检/互查仪容行为组合三、仪表管理——着装彰显您的品味与气场1. 政务形象影响力的三3个层次2. “扬长避短”的穿搭法则/TPOR原则3. 四个不同场合的着装标准4. 政务男士商务着装礼仪1）三色原则2）三一定律3）三个禁忌4）职场男士的必备战袍——西装a不同身材的西装款式搭配b体现品味与地位的衬衣c领带的秘密5. 魅力女性着装礼仪1）职业套装的穿搭，彰显气质2）讲究的宴会着装，体现修养3）自然的日常休闲装，呈现生态之美4）时尚与前卫的元素，体现品味（饰品/鞋/包）6. 色彩与风格搭配管理7. 政务着装的禁忌视频案例：《精英政务专员》的专业范儿现场实练：自身穿着整理、修饰四、仪态管理——得体举止展现您的职业行为风度与气质1. 具有感染力的微表情管理1）微笑四部曲：面对不同的场合，不同的情况2）观其眸识其心：眼神流露出来的奥秘2. 自然大方的手势礼仪1）情景手势礼2）形象手势礼3）引领手势礼3. 文雅而端庄的坐姿礼仪4. 英姿焕发站姿礼仪1）男性的风度站姿2）女性的优美魅力站姿5. 稳妥的蹲姿礼仪6. 体现风度与自信的行走礼仪7. 恰到好处的商务交流距离1）舒适距离2）沟通距离3）距离的禁忌第二讲：社交礼行管理——政务职场交往礼仪应用一、会面礼仪1. 打招呼与寒暄礼2. 称呼他人的礼仪3. 招手礼的应用二、介绍礼仪1. 自我介绍2. 介绍他人3. 集体介绍（职位/岗位顺序）三、交流礼仪与应用1. 握手礼的标准与禁忌2. 递接名片的礼仪与禁忌案例：“热情”握手礼带来的不适四、参会礼仪1. 会前的准备与入场寒暄2. 会中的倾听、鼓掌礼仪3. 会后的交流礼节五、办公室行为举止礼仪1. 询问2. 敲门3. 入座六、茶水礼仪1. 倒茶、递杯的方法2. 多人时递杯的顺序3. 得体有礼的加茶4. 递杯、加茶时的示意礼七、互联网时代微信礼仪1. 微信礼仪的基本流程1）有礼的添加微信：尊者优先、事不过三2）适时的问候：自我介绍、寒暄3）微信人际社交管理意识2. 有效管理微信的三要素1）管理工作群2）管理朋友圈3）管理点赞回复3. 面对不同对象沟通的禁忌第三讲：接待场景礼仪——微小的细节改变，成就您持续且深远的影响力案例讨论：用心的高效职员一、高效的商务拜访1. 提前预约拜访时间2. 确认拜访目的及议程3. 拜访前交流事宜的注意事项4. 政务会面流程第一步：握手方式提升初见的信赖感第二步：介绍客户与上级领导认识第三步：鞠躬感谢表示感激第四步：递送名片/企业资料5. 商务拜访过程中的礼仪细节二、政务接待、政务会议的流程及标准1. 接待流程“的准备工作”2. 接待礼仪1）次序——“迎客六礼六仪”2）洽谈位3）“引导”坐行4）电梯5）上下楼梯6）待客3. 会中礼仪1）“茶”之礼仪a选茶—沏茶--奉茶礼b倒茶礼c扣谢礼d茶点选用2）接待服务4. 会务安排礼仪1）大型会议主席台座次礼仪2）长桌、圆桌位次礼仪3）宴席座次安排礼仪4）大型聚会餐桌排放礼仪5）乘车座次安排礼仪6）国际谈判座次礼仪5. 接待考察手册简要6. 送客之礼三、政务宴请礼仪1.“饭局”的3大价值2. 座位的安排之礼3. 政务宴请时，如何点菜，谁来点菜？4. 用筷子的礼仪和禁忌5. 用餐，吃相和喝粥的讲究6. 喝酒“敬酒礼仪”的讲究7. 吃完离席的讲究8. 酒宴礼仪四、馈赠礼仪1．热情相送三部曲2．馈赠的层级标准3. 馈赠物品的选择（礼品分享）4．随手礼八忌五、与上级的相处之道1）领导相处的基本礼仪2）向上级汇报工作时的礼仪六、政务沟通常用礼仪1）快速拉近距离的礼貌性用语2）沟通谈话“五不问”“六不谈”3）语言的特殊魅力促进人际关系4）共情力技巧模型5）拉近关系的赞美魔课程实效:日常使用与月考核,考核表的使用. 早会仪态练习操等政务礼仪书籍推荐

• 崔静静：人文交流与“可视化”高效沟通: 课程背景：人文交流是以人为主要载体的文化沟通和交流活动，以民众与职场人员相互理解和信任为基础，以相互尊重、包容互鉴、创新发展为原则，以塑造良好的政务系统形象和奠定坚实的民众基础为目标，抵御社会浮躁心态和焦虑感带来的负面影响，从根本上降低政务系统运营和管理成本，激发员工工作积极性，增强幸福感和获得感，加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，为政务系统开展缓解压力、提升心理素养的专项培训，全员覆盖。针对现状，结合行业特点，坚持预防为主、突出重点、问题导向、注重实效的原则，为全员提升心理能量、培育良好心态、营造和谐关系。为全面提升政务系统文化软实力作出积极贡献。课程收益：● 人文觉察心理学：不同性格类型的沟通优势与盲区；● 掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型。● 不同性格类型之间的有效沟通方式、冲突化解。● 感悟沟通之道：看见、站高、能量流转。● 演练道、法、术的掌握与运用课程时间：2天，6小时/天课程对象：政务系统全员课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程工具课程大纲第一讲：Z时代的人文交流促进高质量人际关系一、人文交流的三个意义1. 生存与发展2. 尊重与关怀3. 自由与全面二、人文交流的四个基本点1. 以人为本2. 赋予尊严3. 文化思想4. 价值权力三、人文沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗1. 自我检查2. 觉察情绪3. 冷静思维4. 沟通指导四、优质人文沟通效应1. 首应效应SOFTEN原则1）积极状态2）情绪管理3）声音调控4）寒暄问候场景演习：双方开始交流时，使用人文交流SOFTEN工具2. 近因效应的把握1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）第二讲：高效有针对性的人文交流沟通一、人文高效沟通的流程“五要素”1. 沟通前准备2. 确认沟通需求三步骤3. FAB原则清晰阐述4. 达成协议后沟通要点5. 共同实施---合作顺利二、人文交流的人际风格分析“四类型”1. 表达型2. 分析型3. 支配型4. 和蔼型三、设身处地的人文的倾听1. 倾听的6个1）表层交流：招呼式2）浅层交流：谈事实3）中层交流：谈想法4）深层交流：谈感受5）核心交流：谈信念6）价值观灵性交流：谈生命智慧2. 倾听的4个基本点1）从“耳”出发听什么2）从”目”出发如何听3）从”敬”出发怎么做4）从”心”出发听的懂3. 有效倾听的4层含义1）听事实中的什么2）听情感中的什么3）听关系中的什么4）听隐含中的什么4. 有效倾听的三要素1）确定目的目标2）共同的协议和结果3）信息.思想.情感(内容)5. 有效倾听必备的四个技能1）状态准备2）体态行为3）肢体表达4）及时查验6. 倾听时的注意事项现场演练：分角色倾听的状态“验收”第三讲：“可视化”人文交流式沟通一、解码人文高效沟通的奥秘——打开民众语言阀门的金钥匙1. 打开话匣子的“提问式”两方式类型一：开放式问题类型二：封闭式问题2. “可视化”正确的使用肢体语言肢体可视语言一：行为动作（礼貌行为、保护和伪装、暗示行为）肢体可视语言二：面容表情（眉目表达、脸口显现）肢体可视语言三：身体距离(前后距离、亲密距离、公共距离等）3. 积极引领的交流方式1）直截了当：说出自己的想法和意见2）说出需要：同情对方但要说出自己的需要3）对比输出：指出过去的承诺与现状有所出入4）及时提醒：提出对方的行为已有不良影响5）告诫后果：告诫对方如果不改正会有什么样的后果二、人际沟通心理学DISC性格解码，思维模式及对策——认知民众，深度共情，识别真正需求1. D力量型语言表达特点：果断P声音大等系列分析2. I活耀型语言表达特点：直率P激动等系列特点3. S和平型语言表达特点：友好P提问多等系列特点4. C完美型语言表达特点：严谨P注重细节系列表现图解：思维模式点线图讲解三、有效沟通的万能公式事件分析：问题解决思路指导、言行分寸把关1. 4步向民众介绍：关键：让民众看到你的真诚2. 3步交流法表达主见关键：让民众get主题的3. 3步清晰讲述工作关键：不要让民众不明所以4. 3步法沟通给同事提意见关键：拒绝绕弯，省时省力更高效5. 3步化解应急事件关键：化解负面情绪为积极行为6. 3步法表达个人观点关键：把话说到点子上的第四讲：高质量沟通的技巧运用一、文化沟通中常用之道1. 快速拉近距离：十个礼貌性用语2. 沟通谈话：“五不问”“六不谈”3. 语言的特殊魅力转化人际关系4. 合理共情力沟通技巧模型1）七步共情式沟通第一步：使用开放的问题第二步：放缓节奏第三步：不要匆忙作出评判第四步：关注自己的身体感受第五步：向过去学习第六步：让故事充分展开第七步：设定边界2）四步骤共情式倾听第一步：抛开自己（不评判，不贴标签）第二步：让对方充分表达，提出开放式问题。第三步：评估自己和他人（不让情绪主导）第四步：表达共情共情小贴士：1）记住别人的名字2）学会表达感谢3）学会适度赞美4）学会卸下防备5）考虑对方需求5. 拉近关系：赞美的魔法1）赞美的角度2）赞美的态度3）赞美的维度二、文化沟通中常用之法1. 沟通中的五个辨别1）辨年龄层次2）辩情绪状态3）辨文化水平4）辨接收讯息的方式5）辨性格特征2. 窗口服务语言四禁1）斗气语2）烦躁语3）简单否定语4）藐视语3. 工作中的6声1）来有迎声2）问有答声3）去有送声4）赞扬有致谢声5）批评有道歉声6）告知有称谓声——坚决抵制服务冷暴力4. 六多一少的沟通原则1）多聆听 2）多询问 3）多引导4）多附和 5）多赞美 6）多关注 7）少教育三、人文关怀式高效沟通注意事项1. 敏感的时间反馈话题1）如何通过有效时间反馈信息减缓民众焦虑情绪2）不同类型时间背景下的有效技巧回复方式2. 从始至终不变的“我帮你”原则——永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的话题实操落地应用案例说明课堂检验：人文交流的状态——行为特色——即时性语言——工具使用

• 崔静静：政务管理层礼商素养提升及“变诉为金”民众投诉处理技巧: 课程背景：政务人员素养是一种无形的工作效绩，民众在与职员“一面之交”，就可以感受到职员的素养，进而可以想象到政务系统的整体素质和形象,从而决定是否满意政务办理的业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为民众永恒的记忆。服务技能是政务服务工作的重要工作之一，职员规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到民众的感知与满意度，关系到政务的综合发展力，依照最新的《政务文明规范服务评价指标体系和评分标准》，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时，加强民众的投诉及消保的正确理解认知，从而提升产能与推动品牌塑造。课程收益：★ 接待礼仪：政务场合接人待物的礼仪规范，掌握政务礼仪和政务交往要领★ 职场礼仪：掌握职场内外沟通的技巧和艺术★ 正确认知投诉掌握投诉处理的技巧与方法★ 知晓危机管理的重要性★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法课程时间：一天，6小时/天授课对象:政务人员授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨课程大纲破冰游戏分组第一讲：政务业政务会面礼仪——你的礼仪价值百万！一、礼商的价值影响力,政务职员形象管理形象力=影响力,你的形象就是你的品牌！政务精英人士职业形象的三维塑造政务形象是个人品牌，是经济效益2. “先入为主”3.8秒定位优胜第一印象3. 礼所当先,礼实用性四个层级第一层级至于敬第二层级至于静第三层级至于净第四层级至于雅名人效应：五感树立政务形案例：马云的角色变化；奥巴马的西服象征4. 政务职员为什么要注重形象管理？案例：目前政务职员的形象管理现状二、日常接待礼仪——政务交往规范1. 问候的艺术1）招呼八礼问候熟悉民众要注意哪些要点？2）问候陌生民众的技能技巧？称谓礼寒暄语自我介绍适时的赞美互动：你的问候有没有问到对方心里2. 得体的称呼1）得体的称呼让你魅力无穷2）称呼的转换让民众更受用？案例：某单位领导不同场合的不同称谓3. 介绍礼仪1）如何做自我介绍？2）介绍他人的顺序是什么？3）握手的注意要点有哪些？4）交换名片的注意要点有哪些？演练：请两位同事做初次见面介绍4. 引导礼仪1）同行礼仪2）电梯礼仪5. 座次礼仪1）餐宴座次2）乘车座次3）会谈座次4）合影座次演练：请学员到台前展示引导和座次礼仪第二讲：政务拜访礼仪——你就是单位的形象代言人！一、拜访礼仪——人际交往艺术1. 拜访礼仪1）注意仪表仪态2）守时3）敲门后方进入4）善于倾听5）表达清晰6）适时告辞互动：学员分组演练民众(政务)拜访礼仪2. 馈赠礼仪1）馈赠礼品的种类？2）馈赠礼品的选择？3）馈赠礼品的技巧和艺术互动：馈赠礼品的禁忌有哪些第三讲:“变诉为金”民众投诉处理技巧提问互动：什么类型的民众易投诉？情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？（案例可以根据情况调整）案例：中年男子，气势汹汹的在政务里吵闹案例：VIP民众办理业务超时没有带身份证案例：民众因为等候时间过长导入思考: 一个不满会带来…?! 一个投诉不满的用户背后有25个不满的用户，只是24人并不投诉一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的人继续选择该企业办理业务一、民众投诉的原因1. 民众期望值过高2. 政务服务制度原因案例：这个业务办不了3. 服务态度与技巧不佳案例：柜员与民众发生冲突4. 民众自身性格原因案例：不讲理的民众二、正确面对投诉抱怨的民众1.正确认识:投诉用户是信任单位的人用户的投诉是送给单位最好的礼物”投诉的好处”用户投诉指明了单位前进的方向、改善运作的平台妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户2.处理投诉人员心理准备时刻提醒自己代表单位；以第三者态度看待顾客的投诉；学会控制自己的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取民众申诉。三.投诉民众的需求1.不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见不了解投诉用户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。四. 投诉处理步骤及技巧1. 受理投诉1）首先要给民众留个好印象2）判断民众的情绪变化,平息民众愤怒的技巧充分聆听；同情和理解；问题本身达成一致；立即道歉；恢复信任感；对个别利益给予个性化处理平息顾客愤怒的“禁止”法则3）迅速隔离民众研讨分析：隔离民众有哪些好的办法？2. 安抚民众1）讨论：在遇到一个愤怒的民众时，你会怎样处理2）先倾听再安抚3. 合理道歉研讨分析：如果“我”没有错，该向民众道歉吗？4. 收集信息（分析原因）5. 提出建议6. 达成共识7. 回馈跟踪（跟踪回访）附加内容接待民众投诉的专业态度电话应记录或录音；认真倾听民众陈述；对民众的遭遇表示同情；不急于申辩/道歉；对于重点要重复确认；记录要让民众核实签名；明确告知处理的程序和时间五、投诉处理原则1. 处理三大原则2. 处理注意事项

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