成远：四步扭转大项目丢单

课程背景：

关键时刻《Moments of Truth》课程源于IBM公司由产品导向转为客户导向的经营升级，后来课程取得巨大成功，成为IBM全球员工必修的课程，并帮助IBM从被拆解的困局转型为解决方案供应商的全球霸主，后来有一本书《谁说大象不能跳舞》记录了郭士纳掌舵下的IBM的华丽转身。

该课程不仅仅在风靡海外，在国内也有相当多的头部IT公司采购本课程。对员工进行轮训，是一门在IT高科技营销服务领域被广泛采用实施的精品课程。

这是一个老客户巨单的丢单故事，课程采用视频短剧的方式呈现并复盘项目发展，对学员的思维和感官形成了巨大的冲击，堪称国内培训市场上的课王。关键是通过每个场景的复盘展现如果采用正确的应对措施，客户会有多么不同的体验，项目会有多么不同的结果。通过调动声音和视觉等全方位的感官冲击极大增强了课程的效果，强化了学员为客户着想建立双赢的意识。

课程特点：

• 享誉国际经典课程，备受世界 500 强等众多企业推崇。
• 案例极为生动、逼真，符合企业实际，无间融入其中正反对比，震撼强烈，印象深刻
• 注重讨论，互动性、参与度高，启迪思考

课程收益：

• 帮助学员从响应客户的“要求”，提升到“满足客户期望”
• 帮助学员从分析“机器故障”提升到分析“机器故障”背后的顾客需要
• 用更积极主动的态度去服务客户（内部/ 外部）
• 掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式，有效掌控人际互动瞬间的质量
• 建立关系、赢得信任、更好的满足双方价值需求

课程对象：

课程时间：2天，6小时/天（本课程可根据客户要求定制一天版）

课程形式：版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+关键点评

课程模型：

课 程 大 纲

模块1：为客户着想

1. 客户认知

    视频1-1：“谁扼杀了这个合同”

    互动：MYCO是怎样从领先到落后然后丢掉这个巨单的？

1. 什么是客户的认知
2. 客户认知的基本原则
   1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
   2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
   3. 认知一旦形成，很难改变
   4. 客户认知的启示
      1. KANO模型
      2. 价值是唯一标准
      3. 理性判断感性选择
      4. 不要与客户的认知争辩
3. 关键时刻

    视频1-2：“无辜的留话者”

    视频1-3：“不愉快的结果”

1. 什么是为客户服务的“关键时刻”
   1. 正面积极的关键时刻
   2. 负面消极的关键时刻
   3. 关键时刻行为模式——EOAC
      1. 探索（Explore）
      2. 提议（Offer）
      3. 行动（Action）
      4. 确认（Confirm）
   4. 关键时刻客户满意度评分表
2. 探索（Explore）

    视频1-4：“理想的对话”

    互动：理想情景下，Michelle是如何实现了正面的探索？

1. 探索的前提是为客户着想
   1. 为客户想什么？
   2. 客户的企业利益
   3. 客户的个人利益

    互动：Stephen的企业利益和个人利益

1. 探索的重点是了解客户的期望
   1. 客户的显性期望
   2. 客户的隐性期望

    互动：Stephen的显性期望和隐性期望

1. 探索的关键是能积极倾听
   1. 积极倾听的障碍
   2. 积极倾听的前提
   3. 积极倾听的重点
   4. 积极倾听的关键

    互动：Michelle是如何积极倾听的？

    场景模拟：挖掘客户需求

1. 为客户着想在内部客户中的专递

    视频1-5：“好心的同事”

    互动：我们有同样的事情在发生吗？

1. 内外部客户价值链

    视频1-6：“好心的同事”理想情景

1. 为内部客户服务的关键时刻
   1. 找出根本原因
   2. 承诺目前可以采取的行动
   3. 建议后续行动
   4. 永远要有备份方案
2. 探索的结果差异

    视频1-7：“繁忙的客户经理”

    互动：商机去哪里了？

    视频1-8：“专业的对手”

    互动：Nancy是如何预约到客户的？

模块2：创造双赢

1. 提议（Offer）

    视频2-1：“提议”

1. 如何提供“适当”的建议
   1. 完整
   2. 实际
   3. 双赢

    视频2-2：“创造双赢”

1. 是真的“双赢”吗？

    视频2-3：“测试双赢”

1. 不明智的提议
   1. 没有或不完全的了解客户的期。
   2. 缺乏专家来支持行动计划
   3. 行动计划未被认同或批准
   4. 这不是一个双赢的提议

    视频2-4：“何时且如何说不”

1. 副总裁出场

    视频2-5：“不倾听的业务副总裁”

    互动：JimDobell是如何丢失扳单机会的？

    视频2-6：“力挽狂澜的业务副总裁”

    互动：JimDobell是如何力挽狂澜的？

1. 行动（Action）

    视频2-7：“行动”

1. 5C原则，兑现承诺
   1. 为客户着想Customer
   2. 防患于未然Contingency
   3. 沟通Communicate
   4. 协调Co-ordinate
   5. 完成Complete
   6. 行动关键点
      1. 察觉客户的个人需要与心理期望
      2. 通过发现客户的心理需要为客户增值
      3. 如何正确使用和巩固客户关系
      4. 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
      5. 5、如何挽留准备离开的客户，重建信任
2. 确认（Confirm）

    视频2-8：“确认”

    互动：认识确认的威力

1. 确认的作用
   1. 画龙点睛的一笔
   2. 最后的补救机会：完整满足客户的期望
   3. 让客户把满意说出来
   4. 确认用语

    视频2-9：“于事无补的求助热线”

    互动：多么简单的毁单

1. 客户异议与顾虑的处理
   1. 异议和顾虑的区别
   2. 复习和运用关键时刻模式

    场景模拟：EOAC角色演练