课程背景:
关键时刻《Moments of Truth》课程源于IBM公司由产品导向转为客户导向的经营升级,后来课程取得巨大成功,成为IBM全球员工必修的课程,并帮助IBM从被拆解的困局转型为解决方案供应商的全球霸主,后来有一本书《谁说大象不能跳舞》记录了郭士纳掌舵下的IBM的华丽转身。
该课程不仅仅在风靡海外,在国内也有相当多的头部IT公司采购本课程。对员工进行轮训,是一门在IT高科技营销服务领域被广泛采用实施的精品课程。
这是一个老客户巨单的丢单故事,课程采用视频短剧的方式呈现并复盘项目发展,对学员的思维和感官形成了巨大的冲击,堪称国内培训市场上的课王。关键是通过每个场景的复盘展现如果采用正确的应对措施,客户会有多么不同的体验,项目会有多么不同的结果。通过调动声音和视觉等全方位的感官冲击极大增强了课程的效果,强化了学员为客户着想建立双赢的意识。
课程特点:
课程收益:
课程对象:
适合人群 | 适合问题情境 |
全体员工 | 在全员建立客户导向、服务导向的文化,提升每个员工的商务人际关系能力,共同为客户创造更高价值 |
销售序列人员 | 学会真正为客户着想,深入满足客户的潜在需求,与客户建立深厚的信任关系 |
客服序列人员 | 学会主动管理客户期望,找到客户需求与公司支持之间的契合点,与销售和客户建立良好关系,以服务促进销售 |
行政支持人员 | 建立服务意识,理解前线压力,在客户需求和内部流程之间寻求平衡 |
课程时间:2天,6小时/天(本课程可根据客户要求定制一天版)
课程形式:版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+关键点评
课程模型:
课 程 大 纲
模块1:为客户着想
视频1-1:“谁扼杀了这个合同”
互动:MYCO是怎样从领先到落后然后丢掉这个巨单的?
视频1-2:“无辜的留话者”
视频1-3:“不愉快的结果”
视频1-4:“理想的对话”
互动:理想情景下,Michelle是如何实现了正面的探索?
互动:Stephen的企业利益和个人利益
互动:Stephen的显性期望和隐性期望
互动:Michelle是如何积极倾听的?
场景模拟:挖掘客户需求
视频1-5:“好心的同事”
互动:我们有同样的事情在发生吗?
视频1-6:“好心的同事”理想情景
视频1-7:“繁忙的客户经理”
互动:商机去哪里了?
视频1-8:“专业的对手”
互动:Nancy是如何预约到客户的?
模块2:创造双赢
视频2-1:“提议”
视频2-2:“创造双赢”
视频2-3:“测试双赢”
视频2-4:“何时且如何说不”
视频2-5:“不倾听的业务副总裁”
互动:JimDobell是如何丢失扳单机会的?
视频2-6:“力挽狂澜的业务副总裁”
互动:JimDobell是如何力挽狂澜的?
视频2-7:“行动”
视频2-8:“确认”
互动:认识确认的威力
视频2-9:“于事无补的求助热线”
互动:多么简单的毁单
场景模拟:EOAC角色演练