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成远:关键时刻见功底--超级四步销售战法

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 22197

面议联系老师

适用对象

全体员工、销售序列人员、客服序列人员、行政支持人员

课程介绍

课程背景

关键时刻《Moments of Truth》课程源于IBM公司由产品导向转为客户导向的经营升级,后来课程取得巨大成功,成为IBM全球员工必修的课程,并帮助IBM从被拆解的困局转型为解决方案供应商的全球霸主,后来有一本书《谁说大象不能跳舞》记录了郭士纳掌舵下的IBM的华丽转身。

该课程不仅仅在风靡海外,在国内也有相当多的头部IT公司采购本课程。对员工进行轮训,是一门在IT高科技营销服务领域被广泛采用实施的精品课程。

这是一个老客户巨单的丢单故事,课程采用视频短剧的方式呈现并复盘项目发展,对学员的思维和感官形成了巨大的冲击,堪称国内培训市场上的课王。关键是通过每个场景的复盘展现如果采用正确的应对措施,客户会有多么不同的体验,项目会有多么不同的结果。通过调动声音和视觉等全方位的感官冲击极大增强了课程的效果,强化了学员为客户着想建立双赢的意识。

课程特点:

  • 享誉国际经典课程,备受世界 500 强等众多企业推崇。
  • 案例极为生动、逼真,符合企业实际,无间融入其中正反对比,震撼强烈,印象深刻
  • 注重讨论,互动性、参与度高,启迪思考

课程收益:

  • 帮助学员从响应客户的“要求”,提升到“满足客户期望”
  • 帮助学员从分析“机器故障”提升到分析“机器故障”背后的顾客需要
  • 用更积极主动的态度去服务客户(内部/ 外部)
  • 掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控人际互动瞬间的质量
  • 建立关系、赢得信任、更好的满足双方价值需求

课程对象:

适合人群适合问题情境
全体员工在全员建立客户导向、服务导向的文化,提升每个员工的商务人际关系能力,共同为客户创造更高价值
销售序列人员学会真正为客户着想,深入满足客户的潜在需求,与客户建立深厚的信任关系
客服序列人员学会主动管理客户期望,找到客户需求与公司支持之间的契合点,与销售和客户建立良好关系,以服务促进销售
行政支持人员建立服务意识,理解前线压力,在客户需求和内部流程之间寻求平衡

课程时间:2天,6小时/天(本课程可根据客户要求定制一天版)

课程形式:版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+关键点评

课程模型:

 

课 程 大 纲

模块1:为客户着想

  1. 客户认知

    视频1-1:“谁扼杀了这个合同”

    互动:MYCO是怎样从领先到落后然后丢掉这个巨单的?

  1. 什么是客户的认知
  2. 客户认知的基本原则
    1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
    2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
    3. 认知一旦形成,很难改变
    4. 客户认知的启示
      1. KANO模型
      2. 价值是唯一标准
      3. 理性判断感性选择
      4. 不要与客户的认知争辩
  3. 关键时刻

    视频1-2:“无辜的留话者”

    视频1-3:“不愉快的结果”

  1. 什么是为客户服务的“关键时刻”
    1. 正面积极的关键时刻
    2. 负面消极的关键时刻
    3. 关键时刻行为模式——EOAC
      1. 探索(Explore)
      2. 提议(Offer)
      3. 行动(Action)
      4. 确认(Confirm)
    4. 关键时刻客户满意度评分表
  2. 探索(Explore)

    视频1-4:“理想的对话”

    互动:理想情景下,Michelle是如何实现了正面的探索?

  1. 探索的前提是为客户着想
    1. 为客户想什么?
    2. 客户的企业利益
    3. 客户的个人利益

    互动:Stephen的企业利益和个人利益

  1. 探索的重点是了解客户的期望
    1. 客户的显性期望
    2. 客户的隐性期望

    互动:Stephen的显性期望和隐性期望

  1. 探索的关键是能积极倾听
    1. 积极倾听的障碍
    2. 积极倾听的前提
    3. 积极倾听的重点
    4. 积极倾听的关键

    互动:Michelle是如何积极倾听的?

    场景模拟:挖掘客户需求

  1. 为客户着想在内部客户中的专递

    视频1-5:“好心的同事”

    互动:我们有同样的事情在发生吗?

  1. 内外部客户价值链

    视频1-6:“好心的同事”理想情景

  1. 为内部客户服务的关键时刻
    1. 找出根本原因
    2. 承诺目前可以采取的行动
    3. 建议后续行动
    4. 永远要有备份方案
  2. 探索的结果差异

    视频1-7:“繁忙的客户经理”

    互动:商机去哪里了?

    视频1-8:“专业的对手”

    互动:Nancy是如何预约到客户的?

模块2:创造双赢

  1. 提议(Offer)

    视频2-1:“提议”

  1. 如何提供“适当”的建议
    1. 完整
    2. 实际
    3. 双赢

    视频2-2:“创造双赢”

  1. 是真的“双赢”吗?

    视频2-3:“测试双赢”

  1. 不明智的提议
    1. 没有或不完全的了解客户的期。
    2. 缺乏专家来支持行动计划
    3. 行动计划未被认同或批准
    4. 这不是一个双赢的提议

    视频2-4:“何时且如何说不”

  1. 副总裁出场

    视频2-5:“不倾听的业务副总裁”

    互动:JimDobell是如何丢失扳单机会的?

    视频2-6:“力挽狂澜的业务副总裁”

    互动:JimDobell是如何力挽狂澜的?

  1. 行动(Action)

    视频2-7:“行动”

  1. 5C原则,兑现承诺
    1. 为客户着想Customer
    2. 防患于未然Contingency
    3. 沟通Communicate
    4. 协调Co-ordinate
    5. 完成Complete
    6. 行动关键点
      1. 察觉客户的个人需要与心理期望
      2. 通过发现客户的心理需要为客户增值
      3. 如何正确使用和巩固客户关系
      4. 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
      5. 5、如何挽留准备离开的客户,重建信任
  2. 确认(Confirm)

    视频2-8:“确认”

    互动:认识确认的威力

  1. 确认的作用
    1. 画龙点睛的一笔
    2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
    3. 让客户把满意说出来
    4. 确认用语

    视频2-9:“于事无补的求助热线”

    互动:多么简单的毁单

  1. 客户异议与顾虑的处理
    1. 异议和顾虑的区别
    2. 复习和运用关键时刻模式

    场景模拟:EOAC角色演练

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