张景涛：项目管理中的沟通与协作

课程背景：

随着分工越来越细，在项目中涉及的部门、团队、人员越来越多，给项目管理带来了更有挑战性的复杂度和难度。项目经理80%的时间在沟通，项目团队70%的问题是因为沟通，而因为沟通不畅带来的冲突更是严重阻碍了项目团队的正常运作，给产品的快速及时推向市场做成极大的不便。项目中沟通常见的问题表现在：

• 需求不明确或模糊：在项目初期，需求可能尚未完全明确或存在模糊性。这给需求沟通带来了困难，因为不清楚具体需要什么，导致沟通双方难以达成共识。
• 相关方目标不一致：在项目中涉及多个相关方，大家各自有不同的目标，相互之间缺乏沟通、协调，无法步调一致实现项目目标。
• 利益相关者分散和多样化：项目涉及多个利益相关者，如客户、用户、管理层等。这些利益相关者可能具有不同的诉求、期望和优先级，使得在项目沟通过程中难以达成一致。
• 沟通渠道不畅：沟通渠道的不畅通也是一个常见的障碍。例如，沟通过程中可能存在信息传递不及时、信息丢失或信息过载等问题，导致项目沟通的困难。
• 缺乏明确的沟通计划和流程：缺乏明确的沟通计划和流程可能使得项目沟通变得混乱和无效。没有明确的沟通渠道和时间表，团队成员可能会错过重要的信息或无法及时解决问题。

本课程是从实战入手，从实际出发、关注开发人员个人，在讲师多年的项目管理实践、咨询与培训的经验基础上，进行提炼和总结而成。凝聚了讲师多年的项目管理实践经验和真知灼见。针对性的提升项目团队的沟通能力和冲突管理能力，从沟通技巧到沟通方法、沟通机制全面讲解，是一门难得好课。

课程收益：

● 围绕项目特点、项目团队特点，提升学员的沟通能力

● 帮助项目团队掌握有效沟通的原理、方法、技巧和应用，达到轻松地沟通与协作的目的，创建项目团队内部和外部的和谐团队

● 建立干系人识别模型、使用干系管理工具，根据干系人的期望、利益、影响力等制定沟通策略和沟通计划

● 帮助学员学握如何协调项目内外相关部门的沟通、学习如何在项目组之间沟通、如何在项目组内不同小团队之间沟通

课程时间：1天，6小时/天

各章节时间分配如下：

课程对象：总工/技术总监、项目经理/产品经理、PMO(项目管理办公室)成员、团队骨干、测试、QA等

授课方式：讲授、演练、实操、模拟、感悟、案例分析、头脑风暴、示范指导、短片欣赏

课程特色：

● 有料：课程系统架构清晰、知识体系完整

● 有效：课程中相关工具、技能从实战中总结而来。具有很强的落地性、实用性和时效性

● 有趣：让学员在互动中体验真谛，在轻松的氛围中掌握项目管理技能

● 有材：实际案例引导学生找到解决实际问题的方法、思路，形成可以实际使

课程模型：

课程大纲

第一讲：项目沟通存在的问题  

一、项目的特点

1. 项目三大特性：临时性、唯一性、渐进明细

2. 互联网时代项目参与人和部门越来越多

3. 项目干系人目标有差异

4. 每个部门利益不一致

二、项目沟通常见问题

1. 表达直白、简单

2. 措辞专业性强

3. 缺乏表达技巧

4. 不愿意沟通

讨论：你遇到的沟通问题都有哪些？

第二讲：项目沟通基本技巧

一、金字塔结构——想清楚

1. 金字塔思维结构的特点

2. 金字塔思维的四个实用原则

1）结论先行

2）上下对应

3）分类清楚

4）排序逻辑

3. 用金字塔思维进行思考、沟通、表达

4. 用金字塔结构厘清思想、组织语言

练习：金字塔思维听、说应用

二、掌握沟通技巧——说明白

1. 沟通4种基本形态

1）阅读文字材料   2）书写文字材料   3）倾听他人发言   4）语言表达观点

2. 沟通的4个常用渠道

1）面对面  

2）书面文字  

3）网络工具  

4）电话沟通

讨论：4种渠道各有什么优劣点

3. 沟通的2个思想准备

1）利他性   2）讲理性

4. 沟通遵循4大特性

1）准确性   2）完整性   3）及时性   4）策略性

5. 沟通中的提问

1) 封闭式问题

2) 引导性问题

3) 暗示性问题

4) 开放式问题

5) 提示性问题

6) 探究性问题

7) 假设性问题

6. 沟通中的倾听技巧

1) 表示兴趣，保持视线接触

2) 接收并回应对方的信息

3) 鼓励别人多说

4) 听取、抓住关键词

5) 记录并重复对方的重要观点

6) 总结沟通要点并取得确认

7. 有效沟通模型：寻求共同目标

三、影响沟通效果的原因及消除

1. 沟通的5大障碍

1）经过他人传递而误会

2）环境选择不当

3）沟通时机不当

4）有人破坏、挑衅

5）文化差异

2. 沟通中的4个干扰因素

1）高高在上

2）先入为主

3）不善聆听

4）缺乏反馈

讨论：你在项目沟通中遇到的障碍、干扰是什么？

3. 扫除项目沟通障碍4个方法

1）沟通内外有别

2）非正式的沟通有利于关系的融洽

3）采用对方能接受的沟通风格

4）沟通的升级原则

4. 通过反馈提升沟通效率

1）每次会议必有纪要

2）项目日、周、月报

3）问题登记跟踪表

练习：你的项目中如何做周报

第三讲：识别沟通对象

一、目标确认——和沟通对象建立统一认知的目标

1. 现代管理理论的基础：目标管理

工具使用：SMART原则进行目标管理

讨论：smart原则哪里用错了？

2. 适合项目管理的SMART原则：达成所有干系人目标共识

3. 项目目标三角形与质量约束三角形

4. 项目成功的标准一定要符合企业的战略目标

二、识别项目干系人——找出沟通对象

1. 干系人管理：找出一切要团结的人

讨论：识别干系人

2. 干系人识别工具：4个步骤召开六方会谈

1）第一步：识别干系人

2）第二步：和干系人沟通

3）第三步：分析干系人

4）第四步：完成干系人登记册

案例练习：失败的干系人识别

4. 建立干系人属性登记表

1）基本属性

2）期望和贡献

3）利益和态度

4）权力和影响力

课堂练习：识别您当前项目中的干系人

三、管理项目干系人——通过沟通影响干系人

1. 干系人管理的3种矩阵

1）受益-权力矩阵

2）影响力-权力矩阵

3）影响力-作用矩阵

2. 根据矩阵实施不同的沟通沟通策略：

1）权力大、影响力强的干系人重点管理

2）权力大、影响力弱的干系人令其满意

3）权力小、影响力强的干系人随时告知

4）权力小、影响力弱的干系人观察变化

课堂练习：干系人沟通需求分析

3. 沟通管理的重点是管理干系人的预期

4. 根据沟通对象制定差异化干系人沟通计划

案例练习：演练干系人分析与干系人沟通管理

第四讲：项目中的重要沟通场景

一、项目沟通基本流程

1. 建立平等的对话氛围

2. 分析沟通对象期望、利益、影响力

3. 以我为主，准备好沟通提纲

4. 根据客户确定沟通策略

1）被动型的沟通者：用封闭性问题提问

2）主动型的沟通者：做好提纲引导客户

5. 沟通过程

1）把握沟通节奏

2）阐述我方观点

3）处理过程中顾客提出的异议

6. 记录与反馈

1）用金字塔模型勾画沟通内容逻辑导图

2）用金字塔思维总结沟通内容

3）文字方式反馈客户并取得确认

练习：跟客户沟通项目需求

二、项目状况沟通

1. 对内沟通项目

1）强调共同目标

2）消除项目中的障碍

3）制定共同的行动计划

4）用金字塔模型组织沟通材料

2. 给上级汇报项目

1）给项目全局

2）给领导信心

3）有困难出选择题并准备答案

练习：把你的项目现状给领导汇报

3. 跟客户沟通项目

1）寻找干系人共同利益点

2）认可目标差异

3）达成一致行动计划

4）减少利益冲突

5）使用AEOU模型

练习：跟你的项目中甲方做一次项目沟通

课后回顾

1. 后续落实措施：

1) 检查你当前项目团队中沟通存在的问题

2) 用金字塔模型绘制、呈现当前项目功能结构

3) 每次沟通前，把要表达的思想、内容绘制金字塔结构

4) 制定跨部门沟通计划、对外沟通计划

5) 识别你当前项目干系人，针对重要干系人制定不同的沟通策略。

2. 答疑解惑

课程内容可根据客户需求剪裁