林晓：凝心聚力的高绩效沟通

课程背景：

人与人之间存在一个看不见的频道，忽视它到处都是围墙，处处碰壁；重视它，创建链接与信任，如沐春风。团队配合也是如此。今天，组织内的工作大部分都是协作完成，合作度便成为了组织绩效的重要一环。如何众心一致、心往行至？以终为始、凝心聚力的高绩效沟通便是职场干部必不可少的管理技能。

▲沟通是情感、思想、信息传递的重要路径

▲团队持续良性发展需要高效沟通

▲上下级之间认识事物的维度和层级有差异

一个组织无法将更多精力用于照顾个体情绪，于是搭建团队文化、目标指引、团队互信便成为高绩效合作的精准利器。而沟通正是这把利器的核心精髓。成为沟通高手，是职场人士能力的象征，也是团队绩效的来源，更是团队成员工作幸福的保证。

课程收益：

▲让自己说得清楚，别人听得明白，消除沟通误差

▲提升沟通绩效，表达重点突出，层次分明，逻辑合理

▲打破部门障碍，更高的目标视角来看部门角色和岗位职责

▲大大降低不必要的企业人力成本和损耗，提升团队凝聚力

▲提升员工职场满意度，主动为目标负责，为结果负责的角色意识

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业的基层、中层干部

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+游戏体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

破冰引入：全员默声合作绘画工作场景，感受和分享无声沟通的两面性，同时给画作命名

基石篇：沟通，既要沟，更要通

第一讲：明晰沟通的要点，奠定沟通的基石

1. 沟通的障碍

——传递渠道、接收方式多样性；解读能力、目标理解差异性

案例：王经理向下属小杨下派的任务，目标明确吗？

练习：《撕纸游戏》，思考为什么口令一致，结果不一致？并邀请小组上台展示运用技巧

二、沟通的本质

1.尊重：站在对方的立场理解信息

2.信任：能接纳对方的理解能力、认知水平（能力、一致、真诚、开放、诚信）

案例：领导对于任务未完成的情况沟通时，下属需要争辩吗？

练习：判断三对表达方式，哪些是尊重和信任

三、沟通的流程

要点：一切为了通——决定采取何种沟通编码，是由信息接受者决定

导入：沟通原则——谁发起，谁负责

步骤：信息整理-信息编码-信息传递-信息接受-信息解码-信息反馈

小组讨论：邀请各分公司参加年中会议，并参与讨论汇报，如何依据沟通流程刚传递信息

四、沟通的视角（不一样的视角不一样的信息）

案例故事：《蛇与长颈鹿》引入沟通的不同视角带来不一样的沟通

——时间视角、位置视角、高度视角

练习：示范后，找到一个队友，用不同视角还原过去工作场景中的沟通障碍，会有什么变化？

提升篇：沟通，如何沟，如何通

第一讲：掌握沟通技能，润色“沟”的流程

案例：《为什么客户会气愤打“0”分》

一、让沟通更流畅（减少沟通误区，完善5大沟通步骤）

案例：《科长给小刘下派任务的“乌龙”事件》

1.你以为已完成的沟通存在误区

误区1：我说了≠他听清了

误区2：我发邮件了≠他收到邮件了

误区3：他听到了≠他听懂我意思了

误区4：他明白我意思了≠他接受我观点了

误区5：他接受我观点了≠他有把握做到

误区6：他有把握做到≠他能按时做完

2.完善沟通的步骤，让沟通更顺畅

步骤：提前准备—重点标识—情绪识别—积极反馈—行动监督

工具：沟通漏斗

要点：让下属、领导和客户知道，我们很懂你

二、让沟通更完整（确定八大要点沟通完成）

案例分析：《科长与小刘》，完整信息图鉴，思考科长和小刘谁有问题？

1.WHAT——做的具体内容

2.WHY——做目的目标，为什么做

3.WHERE——在哪里完成

4.WHO——谁来完成，谁一起配合

5.WHEN——完成的时间节点

6.WHICH——有没有最佳选择

7.HOW——方法和工具，怎么做

8.HOW MUCH——完成的程度

练习：针对开篇案例完善整个开会的信息传递

工具：6W2H

要点：信息接受无误差、无遗漏，行动更准确，目标更统一

三、让沟通更主动

1.自我揭示——减少沟通隐私，明确共同价值

2.积极反馈——减少沟通盲点，实现共同目标

案例：有想法却内向不敢表达的小王与支配性领导的共处

剖析：谁应该多做自我揭示？谁应该多做积极反馈？

工具：沟通视窗

要点：上下级相互尊重相互信任，积极反馈

四、让沟通更有效（从两大维度明确底层信息）

维度1：信息发送者（对方要什么，我能提供吗？）

维度2：接受者（我要什么，对方有吗？）

重点：平衡信息发送者与接受者的内在需求（双方有共同目标和共同价值吗？）

练习：判断分析自己是属于二维象限中的哪个区域，有什么优略势，与搭档分享

工具：沟通的二维矩阵

要点：让沟通更有目标，更有价值

第二讲：掌握沟通的秘诀，打造高绩效的“通”环境

秘诀一：分析语言、语音、语调、肢体姿态的作用

方法：沟通的梅拉宾法则

秘诀二：设定沟通表达的框架思维

1.结论先行，观点清晰

2.上下对应，框架分明

3.分类清晰，支持有力

4.理性思维，感性表达

练习：根据未来的PPT首页（页眉首有结论，报告第一页第一句有结论）,尝试找到过去PPT或报告某一页，做调整

秘诀三：进行高绩效沟通的情感表达（重信息，用感情）

1.支配型对象——重结果，速度快，轻感受

2.影响型对象——重情感，会欣赏，会肯定

3.稳健型对象——重感受，能接纳，轻行动，会鼓励

4.完美型对象——重细节，重逻辑，讲完美，轻感情

小组练习：如何与董明珠、雷军、马云、任正非这样的客户谈合作

秘诀四：认真聆听沟通中的关键信息

导入：常见的倾听误区——自我为中心的倾听（心不在焉，面无表情，选择性听，边忙边听）

方式1：回应反馈式的倾听

——眼神关注、姿态开放、肢体得当，适时回应

练习：三人小组，a与b进行场景模拟，c作为旁观者谈感受

方式2：换位式的倾听

方法：3F倾听（听Fact，听Feeling，听Focus）

练习：《下属突然提出重要会议的请假申请》讨论作为上级听到的事实、感受、意图

团队游戏：《指令游戏》，分享游戏心得，如何让工作场景中的信息传递更快速、更准确

课后作业：《管理沟通干预问卷》，第二天课堂分析，确认沟通风格

应用篇：沟通，多维沟，高效通

分析：前一天作业《管理沟通干预问卷》

——确定不同管理干部的沟通风格及优劣势分析，清晰个人未来提升方向

场景一：向上沟通

一、任务接收

第一步：速到现场——快速效应任务

第二步：要点复述——确保任务重点接收无误

第三步：要点记录——避免后续要点遗忘或出错

第四步：弄清意图——明确任务背后目标，减少错误引导

第五步：快速行动——响应任务，分解任务，下派任务，执行任务

二、工作汇报

视频分享：《芈月传》和《伪装者》

要点：结论先行，表达逻辑

方式：口头+文字

练习：如何做好季度会的汇报

三、日常沟通

——做到三个注意：维护与尊重，积极与主动，自信与坚定

案例：休闲时间工作群里领导发布了一大堆任务，小王回复“收到”有问题吗？

思考：经理不在，总监来问小刘要资料，小刘该怎么办？

场景二：平行沟通

要点：效率第一，尊重合作，遵循流程，耐心倾听，求同存异

第一步：重申共同目标

第二步：询问对方想法

第三步：认同对方情绪

第四步：尊重对方建议

第五步：寻找共同价值

第六步：给出认同方案

场景练习：你需要给客户发一车货，这车货需要先加温才能发货，但是，仓储部门告诉你：“仓库地蒸汽表没有装好，不好安排加温”如何进行沟通

场景三：向下沟通

一、工作指示

要点：给予信任，信息准确，情感恰当，激励为主

案例分享：《日企的五遍任务布置法》

第一遍：交代任务事项

第二遍：要求下属复述

第三遍：探讨事项重点

第四遍：应急预案处理

第五遍：提出个人见解

二、激励下属

要点：帮助下属提升主动挑战问题、解决问题的意愿和能力，形成内在沟通逻辑

案例分析：《下属的挑战》

1.注意：下属沟通时的情绪和感受

2.关注：下属想要的目标和效果

3.引导：下属设想实现方法和路径

4.聆听：下属的实施行动和方案

5.润色：下属规划的行动时间和节点

6.总结：根据下属的反馈，对结果进行检查和反馈

话术：对应6大激励赋能下属步骤环节当中的主要话术

小组练习：A和B角色扮演（领导/下属），自行设定辅导场景通过赋能沟通，启发下属寻找解决方案。8分钟后，角色互换

场景四：跨部门沟通

要点：打破部门墙，一切为了组织目标

第一步：聚焦目标层级

——清晰组织、团队、岗位目标

案例：有限资源如何分配，有所取舍，还是占为己有

第二步：目标共创

案例思考：销售部王总监与HR的招聘结果沟通，你是HR负责任人，怎么和王总监沟通交流？

第1步：先处理情绪，再处理事情

第2步：模糊的问题清晰化

第3步：处理四部曲（认同、赞美、转移和反问）

第4步：实现组织内的共同目标

场景五：横向联络（客户联络）

要点：互惠互利、换位思考、信息及时、自信坚定、让人放心

第一步：找到共同话题

第二步：发掘客户兴趣

第三步：调动客户情绪

第四步：认同客户想法

第五步：记录客户诉求

注意：少用专业术语

团体练习：面对客户，我们可以做哪些互惠互利的信息交流？

总结：回顾课程，答疑解惑，小组评比，合影道别