张坤（Queen）：每一次服务都有一个温暖的回忆 ——银行网点的精准服务礼仪

课程背景：

银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，能让我们的银行脱颖而出的就是更精准标准的服务。服务讲的的以客户为中心的人本体验，抓准客户的服务之心便可以处在“不败之地”。

银行通过学习银行服务礼仪技巧，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以企业良好的银行品牌形象，更可以塑造客户的忠诚度，让银行在激烈的同质化竞争中脱颖而出。

课程收益：

• 塑造意识：通过精准服务礼仪的学习，令员工更具有服务意识，服务心态。
• 打造品牌：通过服务树立良好的品牌形象，令本行在周边社群中赢得更好的口碑，全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度；
• 提升技巧：提升网点的服务规范，通过服务带动营销；提升服务技巧，在服务触点来临时，更好的抓出客户。
• 自我提升：更全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，了解服务举止的动作要领及底层含义，提升个人形象。

课程对象：银行全体员工

课程时间：2天，6小时/天

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合银行现状及现有礼仪规范、对银行服务礼仪给出可实操性建议，加强服务礼仪日常化和标准化建设

课程大纲

第一讲：重塑服务心态——银行网点优质服务的理念

破冰分组

一、银行服务打造品牌化形象的重要手段

1. 银行4.0与服务4.0
2. 银行优质服务的价值
3. 银行服务中的“感官效应”
4. 服务的内在核心与本质

案例：以客户为中心的服务

二、巧妙运用及设计网点“客户旅程”

三、银行优质服务的关键十要素流程图

头脑风暴：如果你去银行，喜欢什么样的银行服务人员

1. 客户旅程中MOT服务时刻
2. 运用心理学学服务+——掌握客户“人心红利”
3. 首因效应
4. 晕轮效应
5. 近因效应

六、网点周边精准客户画像解读——圈准网点阵地

互动学习，小组积分PK

第二讲：银行服务礼仪的“视觉锤”——银行工作人员的职业形象塑造

一、银行服务的重要第一印象——仪表礼仪

案例：银行员工第一印象的深远影响

1. 男士/女士的仪容标准及重点

2. 男士/女士的仪表标准及重点

1）工装的着装规范

2）配饰佩戴标准

3）党徽、工牌等佩戴标准

4）领带与丝巾

5）鞋/袜标准

落地实操：打造最美银行人

1. 银行工作场合的着装礼仪——正向学习+反向应用
2. 男士/女士的着装规范
3. 外出拜访时的着装
4. 通过客户着装分析业务方向

三、银行服务的“通行证”——我们真的会笑吗？

1. 微笑中的风水学

2. 服务中微笑的真实含义

3. 学习真诚的微笑

小组PK：微笑操练起来

四、银行服务礼仪中的“眉目传情”

1. 服务沟通时目光礼仪核心

2. 服务场景的眼睛不同“落点”

    3. 打造目光服务

互动学习，小组积分PK

第三讲：银行服务礼仪的“视觉锤”——赢在举手投足之间的举止仪态

一、银行服务礼仪中的不同站姿

1. 男士/女生的服务站姿标准

2. 不同服务阶段的站姿

理论讲解+落地实操

二、银行服务礼仪中的坐姿标准

1. 男士/女生的坐姿标准

2. 服务坐姿的禁忌

理论讲解+落地实操

1. 银行服务礼仪中的实用性走姿

 1. 在网点路遇客户的走姿

 2. 与客户沟通结束的走姿

 3. 行进间的表情礼仪

理论讲解+落地实操

1. 银行服务礼仪中的蹲姿应用

 1. 运用蹲姿时的服务心态

 2. 大方得体的蹲姿标准

1. 蹲姿的适用场景

理论讲解+落地实操

1. 接待客户的基本银行服务礼仪——鞠躬礼与点头礼
2. 接待客户的基本银行服务礼仪——称谓礼与问好礼
3. 接待客户的基本银行服务礼仪——手势礼与引领礼
4. 接待客户的基本银行服务礼仪——迎送礼
5. 接待客户的基本银行服务礼仪——奉水礼
6. 接待客户的基本银行服务礼仪——名片礼与介绍礼

本节落地实操 + 小组PK + 讲师指导

互动学习，小组积分PK

第四讲 银行网点员工必备的礼仪技巧

1. 银行场合的会面礼仪——称谓与问候

案例：付行长与郑副行长

1. 称谓的分类
2. 正式场合依然沿用的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 服务场合的点头与鞠躬

实操演练：不同的礼节运用

1. 问候时“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 首次的握手礼如何握？
2. 不同亲疏程度的握手
3. 一定不能错的握手顺序
4. 职场中男、女握手有分别吗？
5. 握手中的心理学

实操演练：不同场合的握手

1. 巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

实操演练：分析一下这些名片

四、日常工作往来中的“第三方”——介绍礼仪

1. 服务场合中的介绍礼仪

2. 加深印象的自我介绍

3. 如何为他人做介绍？

五、银行工作中的陪同、引领礼

1. 服务场合中的接待引领基本礼仪
2. 引领的基本手势礼仪
3. 互为主客引领礼仪的站位位次

实操演练：相互的引领礼

六、银行人千万不能坐错的——乘车礼仪

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 开关车门、后备箱时的车辆保护
3. 不同位置的不同心理状态
4. 乘车中的服务

实操演练：每个人分别坐哪，怎么坐

七、银行会议的“重中之重”——位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 银行对内外业务及会议的位次

3. 需要了解的国际位次礼仪

4. 会议室的主客位次

实操演练：不同场合的位置安排

积分制互动学习，小组PK

第五讲：银行投诉处理的前期准备技巧——沟通与识人

1. 沟通中冰山模型
2. 做双核沟通人学会掌控氛围
3. 说之前先学会听——3步倾听法
4. 结构化倾听
5. 学会听事实和情绪
6. 听后的行动力

互动：找到情绪路标词

1. 进入高效沟通
2. 反向重复，确定听的正确度
3. 重要的事情说三点
4. 拒绝暴利沟通
5. 寻找路标词

五、投诉沟通必修性格分析，说最合适的话

互动测试：测试自己何种性格

     1. 老虎型性格沟通偏好

     2. 猫头鹰型性格沟通偏好

     3. 无尾熊型性格沟通偏好

     4. 孔雀型性格沟通偏好

落地实操：不同人的不同性格应对方法

头脑风暴：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式

六、七步法处理客户投诉

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 适当道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

七、客户投诉场景的基本话术

1. 员工态度被投诉
2. 客户被忽略而投诉
3. 客户声称要找媒体曝光
4. 客户在大堂内吵闹
5. 客户催促快速办理

第六讲：强化银行网点优质服务

一、银行网点标准服务礼仪操练习

二、银行柜面服务礼仪操练习

三、网点的动线设计与服务

1. 动线布局与服务

2. 客户动线设计的心理学

3. 银行服务中的“峰终定律”

互动学习，小组积分PK

第七讲：银行业人际交往“应知应会”——工作应酬中的宴请礼仪

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 宴请前对宾客的了解
2. 了解主客特殊需要
3. 宴请地点的选择与B计划

二、宴请的位次礼仪

实操演练：请客“入座”

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术

2. 宴请入座礼仪

3. 倒酒与敬酒的礼仪

4. 通过饭局转化的“朋友圈”

5. 饭局后的137原则

6. 不同性别的话题内容

7. 通过细节分析话题内容

8. 用餐时的禁忌话题

实操演练：身在饭局之中，你来点个菜

复盘总结课程收尾：

1. 头脑风暴回顾课程

2. 小组PK总结

3. 分享、颁奖与合影

4. 做出行动计划