陈军：《建立信任的四个加油站——洞察人性的沟通与反馈》

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 19391

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适用对象

中高层管理者、新晋升管理者

课程介绍

课程背景：

团队绩效管理大师帕特里克·兰西奥尼在其经典著作《团队协作的五大障碍》中提出，影响团队协作的五大障碍之首就是团队之间缺乏信任。因为团队成员之间缺乏信任，会导致人们在日常的沟通过程中无法产生直接而激烈的思想交锋，取而代之的是毫无针对性的讨论以及无关痛痒的意见。由于惧怕冲突，团队成员在热烈、公开的辩论中表达自己意见时，即使表面上在会议中达成一致，也很少能够真正统一意见，作出决策。由于没有在计划或行动上真正达成一致，即使最认真负责的人发现同事的行为有损集体利益时，也会犹豫不决而不予以指出。当团队成员把个人的需要（如个人利益、职业前途或能力认可）或甚至他们的分支部门的利益放在整个团队的共同利益之上时，这个团队就可以定义为“有形无神”的团体。

由此可见，信任是团队发展与团队协作的基础。公司的管理者要能够识别信任对团队发展的重要性、对个人领导力提升的挑战性，并能够通过自己的努力建立起个人与团队成员之间信任、打破本位主义建立团队与团队之间的信任，进而增强团队的向心力与凝聚力。

本课程，将从团队协作的五大障碍讲起，帮助学员认识到信任的建立是关乎到团队协作与发展的基础；以沟通为主线介绍沟通的NSA法则，即任何的沟通都要聚焦在下一步的动作上，聚焦在产出上；进而带领大家学习有效沟通与反馈的四大要素—同理心沟通、有效赞美、有效聆听、有效反馈。借助盖洛普Q12,帮助学员掌握沟通的时机和关键，加速信任的建立速度；借助马斯洛需求层次理论来帮助学员掌握沟通对象需求的分析逻辑。

课程目的

●帮助受训学员认识到沟通的重要性

●帮助受训学员掌握沟通的技巧、方法与策略

●帮助受训学员洞察建立信任、良好人际关系的关键时刻洞察

课程收益

学员能够掌握团队协作的五大障碍要素及其内在关联，了解信任是团队协作的基础
学员能够了解并掌握建立良好沟通与信任的四大要素—同理心沟通、有效赞美、有效聆听、有效反馈
学员能够基于盖路普Q12的信任关系建立策略，并洞察信任建立/强化信任的时机
学员能够了解马斯洛需求层次理论对日常管理、沟通、信任建立的影响

课程时间：1天/2天，6小时/天

课程对象：中高层管理者、新晋升管理者

课程方式：案例分析+团队共创+学习测验+视频分享+小组讨论+情景模拟

课程大纲

课前学习问题收集

第一讲：团队协作的五大障碍

小组共创：识别团队协作的五大障碍要素之间的关系

概念讲解：信任是团队协作的基础

小组共创：缺乏信任的团队成员表现VS充满信任的团队成员表现

头脑风暴：作为管理者，如何克服团队之间的信任危机？

第二讲：管理者建立信任的四大要素—基于人性的沟通与反馈

头脑风暴：为什么说管理的问题都是沟通的问题？

测一测：你的沟通风格与特点

1.概念讲解：人性洞察之“马斯洛需求层次理论”

概念讲解：马斯洛需求层次理论的来源与内在逻辑

互动交流：如何借助马斯洛需求层次理论进行人性需求的分析

2.练就同理心，掌握他人心智的方法

视频赏析：同理心与同情心的区别

头脑风暴：请列举同理心表达与同情心沟通的示例

小组讨论：请小组列举出5种不同的情景，并分别进行同理心、同情心的情景对话

概念讲解：同理心第三个层次（了解情绪、察觉并作出反应、了解背后原因）

概念讲解：同理心练习的一个核心与六个诀窍

概念讲解：同理心表达的核心区别是说出“我”还是“他”的感受

3、提高赞美力，肯定他人、收获经验的法宝

头脑风暴：“力”是什么？

完形填空：请根据要求，填写一段最合适的话语；

头脑风暴：列举用到最多的赞美别人或者被别人赞美的词汇

概念讲解：赞美的四个层次（表象、成就、性格品质、潜力）

概念讲解：赞美的四个技巧（观察、具体、时机、真心）

概念讲解：成为赞美高手的十个原则

概念讲解：赞美的心态是见贤思齐提升和修炼自己

概念讲解：发现他人有点，给与赞美

概念讲解：发掘对方想被赞美的内容

4、提高聆听力，有效沟通的基石

视频赏析：《罐头？不是罐头》

概念导入：聆听的五个层次与行为特点

小组讨论：聆听的定义、正面的行为与负面的行为表现

概念讲解：聆听的梯子法则（LADDER）

概念讲解：聆听也要主动迎合谈话

概念讲解：提高聆听力也要关注“弦外之音”

概念讲解：做笔记，让聆听力变强

5、提高反馈力，让反馈不遭嫌的关键

头脑风暴：什么是反馈？为什么要反馈

概念导入：反馈公式=教学+教练

概念导入：反馈的五个步骤

案例分析：如何进行正面反馈

案例分析：如何进行负面反馈

视频赏析：基于《买土豆》故事的正面/负面反馈演练

第三讲：信任的关键时刻把握

头脑风暴：什么是关键时刻？如何找到关键时刻？

概念导入：盖洛普Q12的内容解析

头脑风暴：关键时刻分析与沟通设计

课程总结与知识点回顾

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• 陈军：高效沟通—成就人生的首要能力: 课程背景：为什么要沟通？在《论语·子路》中有云“言不顺，则事不成！”现代社会是一个高度互联的世界，人们比以前更加需要不断地与他人进行沟通和交流。如果一个人想要成功，不仅需要具备专业知识和技能，同时更加需要掌握高效沟通的能力。可以说，高效沟通是成就人生的首要能力，它不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，还能够帮助我们建立成功的人际关系、解决冲突和实现人生梦想。通过沟通可以使人们在思想上达成一致、产生共鸣，可以减少摩擦争执与意见分歧，可以使管理者洞察真相、排除误解，可以减少团队成员之间的相互猜忌、凝聚团队情感，可以疏导人员情绪、消除心理困扰，可以使员工了解组织环境、减少革新阻力，可以收据完整信息、使团队状况共享，可以增进人员彼此了解、改善人际关系。可以说，沟通无处不在，无时不有，无所不能。然而，许多人都面临着高效沟通的挑战—他们只顾自己独白，从不去思考别人对他所说内容的理解和对信息的留存；他们不知道如何有效的面对上级进行报告、交流自己的想法和感受；他们不知道如何有效的面对下属开展工作的交办并引导对方能够欣然接受；他们不知道如何去理解别人的观点和建立良好的人际关系等等。这些问题终将导致人际关系的破裂、职业发展的困难和生活的不愉快。本课程旨在提供实用的沟通技巧和策略，帮助学员打造良好的高效沟通基础，并在实践中不断提高自己的沟通技能水平，赢得好人际，最终实现个人与组织的目标。课程内容分为四个部分，第一部分重点讲解沟通的定义和内涵、沟通的类型与特点、影响沟通的要素和常见解决策略，帮助学员打通对高效沟通底层逻辑的认知；第二部分重点讲解倾听的重要性以及常用的倾听技巧和方法（如梯子法则）、同理心倾听等，帮助学员掌握提高自己倾听力的工具，为良好的沟通表达奠定基础；第三部分重点讲解作为下属对上沟通的心态和技巧、常见的对上沟通问题，帮助学员认识并巩固基于常见工作场景下的对上沟通技巧，以实现赢得上级领导的信任，获取更多的资源支持，实现团队目标；第四部分重点讲解管理者对下沟通的心态和技巧，强调对下沟通除了关注“绩效目标”的同时也要关注“人际关系”，掌握作为上级在与下属开展“绩效目标”下达和“人际关系”建立的方法和技巧（GROW模型），以及了解如何对待典型“问题员工”的方法，最终提高组织的效能，呈现团队的价值。课程结构示意图：课程收益：收益维度收益内容认识沟通（1）学员能够阐述沟通的定义，能够识别影响沟通达成的八大要素（2）学员能够结合场景分析沟通对象的沟通类型以及应对策略（3）学员能够了解常见的沟通类型分类（4）学员能够了解导致沟通不畅的常见情况和解决对策聆听与同理（1）学员能够理解聆听在沟通中的作用和意义（2）学员能够掌握聆听的五个层次等级的特点（3）学员能够掌握提升聆听能力的“梯子法则”（4）学员能够掌握同理心聆听的技巧对上沟通（1）学员能够了解正确面对上司的态度（2）学员能够掌握SDS向上汇报的技巧以及注意事项（3）学员能够掌握如何精准的、具体的表达自己的观点（4）学员能够掌握面对五类常见“难以沟通”的上级的应对策略（5）学员能够了解如何向上级有效提问以及如何维护个人与上级的关系对下沟通（1）学员能够理解对待下属的两个关键管理—“绩效目标”+“人际关系”（2）学员能够掌握如何通过沟通交办任务并激发下属活力的技巧（3）学员能够掌握如何通过沟通提升下属对自己信服力（4）学员能够掌握与下属建立“好人际”的三个关键沟通时刻（5）学员能够了解面对常见的两类“问题”员工的沟通技巧课程时间：2天课程对象：企业管理者、团队负责人课程方式：概念讲授+工具讲解+案例分析+情境模拟+小组讨论+团队共创+视频赏析等课程大纲组建学习小组并收集学员问题第一讲：重新定义“沟通”，消除认知差距视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考头脑风暴：什么是“沟通”？1）“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”2）沟通以目标为导向，是人们分享信息、思想、情感的任何过程3）沟通过程的八大要素和两大关键测一测：沟通行事风格测试1、常见的四类沟通特点与应对技巧1）支配型，说重点、给选择2）表现型，多称赞、多重视3）亲切型，守规则、升维讲4）分析型，讲事实、逻辑说2、常见的六种沟通方式的分类1）沟通符号—语言沟通和非语言沟通2）语言载体—口头沟通和书面沟通3）结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通4）沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通5）沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通6）沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通头脑风暴：为何会出现沟通不畅？3、导致沟通不畅的十大成因与解决策略1）从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道没有营造融洽的沟通氛围2）从编码的角度来分析语言表达能力不佳或欠缺不懂得说话的艺术或技巧未能充分传达自己的信息未注重非语言信息的应用未能有效控制自己的情绪3）从译码的角度来分析倾听误区--没有准确的理解对方同理心缺失--未能换位思考案例分享：标杆企业学习--世界五百强公司沟通禁用语第二节：聆听力，懂得倾听观察，比“会说话”更重要案例分析：“三个小金人”的故事—“听”比“说”重要测一测：聆听力小测验小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现1、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）2、聆听也要主动迎合谈话，提高聆听力的5个小技巧（1）利用肢体语言表达关心（2）用简短的回应引导对方“多说话”（3）摘要式重点整理信息（4）发挥同理心倾听对方的声音（5）谨慎地给予忠告案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”3、练就同理心，掌握他人心智的方法视频赏析：同理心与同情心的区别头脑风暴：列举同理心表达与同情心沟通的示例情景模拟：列举出5种不同的情景，并分别进行同理心、同情心的情景对话4、同理心沟通第三个层次1）了解情绪2）察觉并作出反应3）了解背后原因5、同理心沟通练习的一个核心与六个诀窍6、同理心倾听与表达的核心区别是听出“我”还是“他”的感受第三节：表达力--对上沟通的技巧和心态案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？1、：SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境1）结论先行（Summary）2）再讲经过（Detail）3）最后重复结论（Summary）2、：除了结论先行，向上工作汇报需要注意的事项1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化头脑风暴：除了测评工具，如何找到上级领导的沟通习惯呢？3、面对上司的三种“盟友心态”1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持2）事业之盟：上级能支持你的职业成长3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标案例分析：常见的含糊用语与具体化方法情境模拟：常见的五种难以沟通的主管与应对策略情景模拟：想改善和上级的关系？一个让你可以在上级心里加分的“简单提问”情景模拟：让上级领导成为自己职场贵人的三种问法情景模拟：与上级意见不同，如何表达？情景模拟：面对大自己几级的上级，怎么保持沟通和联系？情景模拟：哪些是主管不说但你做了，主管会力挺你的事？情景模拟：如何让你的主管成为你的最佳职场盟友？（小组抽取问题进行解答）第四节：表达力--对下沟通的技巧和心态1、掌握与下属沟通目标的四个步骤，帮助下属找回企图心1）目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果2）现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施3）选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破4）行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期案例分析：四个有效提问，让员工自我推进工作，找到问题的症结2、成为让下属信服的好领导的四个沟通杀手锏（1）对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实（2）对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑（3）对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准（4）对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者3、与下属建立好人际的三种沟通关键时刻（1）祝贺称赞要在当场传达（2）表达歉意要在当天发生（3）回应速度要比期限还早4、让下属对你产生好感的“4不”沟通好习惯（1）不打断别人说话，充分给与对方尊重（2）不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策（3）不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见（4）不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩话题交流：目标不可调，如何让下属真心接受？话题交流：下属表现差，但却自我感觉良好，该如何沟通？话题交流：面对强势的下属，如何沟通？关键知识点回顾附：课程中所讲授/教学应用的重点工具清单工具名称工具价值金字塔原理帮助使用者了解金字塔原理在沟通中的应用（结论先行，论述随后），以及如何掌握提炼表达要点的技巧和方法。逻辑树和MECE帮助使用者能够找到问题成因的关系，并能够识别“相关关系”与“因果关系”对问题成因的影响。牛眼模型牛眼模型是目标管理过程的可控度分析工具，帮助使用者了解在实现目标的过程中，有哪些是自己完全可控（加强）、哪些是不可控（干预），哪些是处于可以通过影响实现可控的。目的是提高可控度，实现既定目标。黄金圈法则帮助使用者习惯掌握凡事从Why 价值思考，并能够利用Why来提升工作安排的激励性与价值感。马斯洛需求层级理论帮助使用者了解人类需求的五大类型，以及通过日常的沟通管理来识别对象的诉求。梯子法则帮助使用者掌握积极聆听的五个方法（看-问-不打断-不插话-给反馈），让沟通更加有互动性、交流性。同理心帮助使用者能够掌握同理心沟通是站在别人的视角思考和看待问题，能够促进自己对他人的思考逻辑、思考方式的理解，有利于沟通的顺畅。NSA帮助使用者了解沟通都要聚焦在下一步的行动（Next Step Action）。双因素激励帮助使用者结合马斯洛需求层级理论，科学的使用物质激励、精神激励。反馈沟通帮助使用者了解沟通的目的是“产生下一步的行动”，通过如何进行正向反馈加强、负向反馈改善的结构化交流来提升反馈对象的行为驱动力。GROW模型帮助使用者利用GROW模型来激发下属的活力，并通过GROW模型进行过程的询问，持续推动下属为目标担当。

• 陈军：《组织提效工作坊》: 课程背景：步入VUCA时代，剧烈的市场环境变化要求每一个企业、组织、团队以及个人比任何一个时期都要变得更加敏锐、敏捷且高效。纵观人类文明的发展进程，从石器时代、铜器时代、铁器时代、工业革命以及如今的信息革命、信任革命，不仅是人类社会文明的进步，也是人类社会发展对生产效率提升、组织效能提升、不断追求更高目标与价值实现的要求。“提效”不仅是提升效率、提升效能、实现绩效，其最终目的更是为了“实现组织愿景、使命，体现社会责任与价值的一种途径”。许多人是没有搞清楚为什么“提效”的目的与目标，就开始着手“提效”，这也就出现了我们常见的一种现象“各个部门的绩效都完成了，但是公司整体的绩效表现却不怎么样”。这是“提效”缺乏整体性、一致性的表现之一。如何提效？还是需要回到组织整体的目标来看“提效”的方向、举措和预期成果对组织整体运营质量、目标达成的贡献度和直接影响程度。“提效”是有方向性的，这里的方向性，就是与其企业的愿景、使命、客户需求、社会责任的对齐和聚焦。“提效”是要量化的，这里的量化是指“提效”的目标要具体化、明确化、可达成、有挑战、可实现、有时间点、有责任人。“提效”是需要协同的，这里的协同是指团队能够做到“上下同欲，左右齐一”。本课程分为四个部分。第一部分，“组织定位”，定位是组织发展的关键。这一部分主要帮助学员认识组织提效的必要性、掌握组织提效的定位是为了实现组织的顶层设计，体验组织诊断工具--“六个盒子”的内容、了解组织提效的着力点和抓手，通过共创团队“使命”和“目标”掌握团队定位的方法和策略，确保团队定位符合组织长远发展的需要，避免在组织定位上“闭门造车、盲人摸象”的现象发生。第二部分，讲述“目标设定”，目标是团队的行动方向、指南针和风向标，学员能够掌握如何设计目标（SMART原则）以及对定性指标如何进行量化分级处理。能针对不同的对象进行任务与目标的管理（情景领导），能掌握跨团队的目标管理和有效协作工具（GRPI）等目标管理工具。第三部分，讲述“反馈沟通”，主要是通过对下属反馈来提升其目标的实现力。学员可以掌握GROW模型的反馈沟通步骤、内容、提问技巧，以及进行绩效反馈时候应该注意的细节，如沟通环境设计、（NSA）聚焦在下一步的动作上等等。第四部分，讲述“经验传播”，让参训对象了解企业经营中最珍贵也是最容易忽视的就是员工的经验，了解促动经验传播的小技巧和小策略，以及经验萃取的基本工具和方法，帮助企业做好组织提能的知识管理工作。课程收益：●【经营意识】学员能够了解组织定位原理以及商业画布关键要素的内在逻辑，并能够通过商业画布进行部门/岗位的定位以及诠释部门价值三部曲，提升其经营意识，为其后续的组织提能提供定位参考模型。（拟产出：通过共创，输出基于某部门的目标与使命描述、部门价值参考绩效库）●【组织诊断】学员能够掌握组织诊断“六个盒子”的内容以及诊断工具的使用方法、注意事项等，了解组织诊断数据的分析与应用策略，为其后续开展组织诊断提供经验和参考工具。●【目标设定】学员能够掌握目标设计的基本原则“SMART”，以及影响组织（团队）目标的四大因素—目标、角色、流程、人际，并能够应用其中的工具。（拟产出：观测团队成员人际关系质量的方法）●【情景领导】学员能够掌握情景领导的内容并能够结合不同的场景、不同的对象，开展提效沟通。（拟产出：团队人才盘点）●【反馈沟通】学员能够掌握反馈对目标管理、组织效能提升的影响，了解反馈的准备与注意事项，并能够使用GROW模型进行完整的反馈提效。●【经验传播】学员能够掌握经验萃取的方法以及经验萃取对企业知识管理、组织效能提升的效用，掌握如何激发对象进行知识分享小技巧。（拟产出：最佳经验萃取案例）课程时间：2天课程对象：企业高管、部门负责人课程方式：头脑风暴+小组讨论+情景模拟+案例分享+概念讲解课程大纲开班分组团建与学员问题收集第一讲：组织设计要符合商业逻辑案例分享：某互金公司部门、团队各自为政，CEO和团队负责人该如何改善？观点分享：组织管理要避免“盲人摸象”的状况发生，就是要提升其整体经营意识概念导入：每个团队成员都要能够回答的三个问题（1）价值创造（2）价值传递（3）价值获取案例分享：“全员一盘棋”，用审判的角度来看价值创造，规避“闭门造车”观点分享：团队管理是要依靠团队所有成员一起来管理，而非某一个/些人的事小组共创：利用商业画布，基于某部门的价值分析共创第二讲：组织诊断是为组织提效的基础概念导入：韦斯伯德“六个盒子”的内容以及内在关联（1）使命/目的—为谁创造什么价值（2）组织/结构—组织是否能够支撑业务成功（3）关系/流程—合作关系的协作如何，流程畅通与否（4）奖励/回馈—员工对奖励制度的知情度和满意度如何（5）支持/工具—我们有恰当的协作机制吗（6）领导/管理—谁在保证各个盒子之间的平衡概念导入：韦斯伯德六个盒子的十六个要点内容概念导入：常见的“六个盒子”使用四大误区（1）过于聚焦某一个盒子，而缺少整体观（2）诊断仅是为了对答案评分，而忘记引导对方形成全面的认知模式（3）诊断过程过于随意，忘记其中的逻辑和完整性（4）一味地过度依赖模型，而忽略诊断的准确性和企业文化的适配度工具导入：韦斯伯德组织诊断的流程与数据分析应用介绍工具自测：ODQ组织诊断自测与数据分析第三讲：组织提效的成果就是实现组织既定目标（团队目标管理）概念导入：组织提能的四大参考要素（G.R.P.I）（1）G（Goal）目标一致（2）R(Role)角色明确（3）P(Process)流程清晰（4）I(Interpersonal)人际融洽概念导入：目标要设计的聪明（S.M.A.R.T）案例分析：这样的目标可达成吗？为什么？概念导入：目标的来源以及目标与目的的区别概念导入：S.M.A.R.T工具详悉与案例讲解小组演练：《团队聪明的目标》概念导入：界定团队成员的角色和作用—ARCI概念导入：ARCI工具详悉与案例讲解案例分析：ARCI在流程中的应用（横向看分工和价值，纵向看集权与当责）小组挑战：基于某项目的ARCI角色分解与澄清概念导入：5W2H让流程发挥作用案例分析：利用5W2H进行流程设计概念导入：人际关系是任务和目标达成的关键制约测试演练：知己知彼--PDP团队成员行为特征分析团队共创：观测团队成员人际关系质量的方法第四讲：组织提效的成果就是实现组织既定目标（个人提效管理）案例分析：《纸上谈兵》为什么熟读兵书的赵括失败了？概念导入：“知”与“行”之间的距离相差万里概念导入：情景领导的定义与内涵（事、人、时、情）案例分析：那么多的领导风格测评方法，为什么有人觉得准？有人觉得不准？概念导入：测评的局限性在于缺少具体的场景，但能够给我们一些评判的维度概念导入：情景领导中的四种领导风格（1）高关系、低工作—参谋型领导（2）高关系、高工作—政委型领导（3）低关系、高工作—指令型领导（4）低关系、低工作—授权型领导概念导入：情景领导风格分析的两大维度（1）人际关系增进彼此互信（2）工作指导增强有效行动案例分析：成功的领导关注执行的结果，有效的领导关注执行者的态度案例分析：情景领导类型判断与辨析概念导入：情景领导中的四种员工状态（1）有能力，没意愿—偏安一隅者（2）没能力，没意愿—自废前程者（3）没能力，有意愿—不甘平庸者（4）有能力，有意愿—积极主动者概念导入：情景领导中员工状态分析的两大维度（1）能力，成事的基础（2）意愿/自信，坚持不懈的动力案例分析：如何活用情景领导，掌握员工状态提升管理效能？视频赏析：从《买土豆的故事》看情景领导如何在日常管理中应用小组分享：团队人才盘点（基于场景事实的论证）第五讲：反馈沟通可以减少组织成员行动跑偏而导致的低效能头脑风暴：为什么要反馈？概念导入：反馈的意义与反馈前的三个思考概念导入：管理者对下属开展反馈前的七个准备概念导入：管理者向下属提供反馈的五大步骤概念导入：绩效辅导工具GROW模型（1）G-Goal目标是什么（2）R-Reality现状是怎样（3）O-Options可以选择的解决方案（4）W-Way Forward行动计划情景模拟：GROW模型的应用案例分析：为什么有些话你说了不顶用，而别人说了有效果？概念导入：影响信任的四大维度概念导入：反馈的SBIE原则概念导入：正激励--强化正确的行为重现案例分享：正激励公式：有效的激励=行为+影响+肯定+鼓励概念导入：负激励规避错误的行为再发生案例分享：负激励公式：有效的批评=行为+影响+期望情景模拟：如何给出下属提供正面的反馈强化行为？情景模拟：如何给出下属提供负面的反馈帮助改进？第六讲：掌握经验复利效应可以减少组织投入概念导入：经验萃取对企业经营的影响和组织提效的意义案例分享：常见的经验萃取成果（1）文档—话术手册、工具表单、流程图、PPT、岗位说明书等（2）课程包—案例集、教学课件、教案、习题集、教学准备清单等（3）视频素材—教学视频概念导入：敏捷经验萃取法（1）找到一个自己的最佳实践（2）详细说明这件事情的场景（3）向自己提问（4）形成具体的文案或PPT（5）检验和验证，持续优化案例分享：某互金公司经验萃取提效案例分享小组共创：给予某个项目的经验萃取共创课程总结/行动学习计划附：课程中所应用/讲授的重点工具清单工具名称工具价值组织诊断六个盒子帮助使用者了解组织诊断的价值以及着力点，对齐未来组织设计与诊断提供参考模型商业画布帮助使用者了解商业画布的内容以及提升其经营思维，培养客户服务意识GRPI帮助使用者了解团队的四大构成要素与成事原理，目标、角色、流程、人际关系。SMART目标管理工具团队执行力差的基础就是没有对目标达成一致的认知，使用者可以通过SMART工具清晰地定义目标，让目标更有落地性。ARCI模型帮助使用者在承接任务的时候明确自己的身份，避免在执行中推诿卸责，提升担当力和执行力。5W2H帮助使用者系统的思考为什么做、做什么、谁来做、什么地点、什么时候、如何做、成本多少等，与SMART、ARCI结合细化行动，更有利于执行。GROW模型学员可以了解GROW模型的反馈节奏与提问技巧团队发展的四大阶段帮助使用者能够系统的看待团队的演进过程以及过程的特点与对管理者的要求，利用这四大阶段的特点进行团队现状的诊断并精准改善。团队协作的五大障碍帮助使用者能够洞察和识别影响团队协作的五大要素及其内部联系，帮助其调整团队人际关系、打造高效团队文化做好分析准备。5问法帮助使用者通过连续问五个为什么找到问题的本质，并基于对问题本质的掌握，真正的了解事情/工作任务的价值双因素激励帮助使用者结合马斯洛需求层级理论，科学的使用物质激励、精神激励。反馈沟通帮助使用者了解沟通的目的是“产生下一步的行动”，通过如何进行正向反馈加强、负向反馈改善的结构化交流来提升反馈对象的行为驱动力。情景领导帮助使用者了解常见的管理风格，以及能够结合对象的准备度来调整自己的领导方式，改善管理者与被管理者的关系质量。NSA帮助使用者，掌握每一次沟通都要聚焦在下一步的行动，只有行动才有结果。

• 陈军：问题精准识别与有效解决: 课程背景：价值源于对问题的解决效果，而问题是理想与现实的差距。我们常说的问题，是一种感觉，而不是对问题的客观描述。企业中的每一个人，都应该学会如何有效的描述问题，而不是反馈感觉。只有清晰、准确、客观的反馈出问题并能找到产生问题的根本原因，才能够从根源上彻底解决问题，避免问题的反复出现。本课程聚焦产出和行动学习为导向，充分调动参训学员的智慧，帮助参训学员了解并掌握独立思考和解决问题的工具，如：丰田5问法、逻辑树和MECE、双收益矩阵与决策、可控度分析的牛眼模型以及其三分格笔记思考法、麦肯锡笔记思考法等思考工具。通过现场案例重现，帮助学员把所学工具与实际工作场景进行结合，强化知识的应用。为了推动个体的行动力，课程将帮助学员重新认识影响个体行动力的三大要素以及如何通过SMART工具和里程碑事件的设计（工作项目化），做好目标和过程管理，进而提高个体的行动效能。课程收益：●掌握“问题”的公式，且能够运用“问题”公式进行提问。●掌握常用的问题分析与决策工具，如丰田的5问法、逻辑树与MECE、双收益矩阵、可控度分析的牛眼模型等。●掌握行动目标设定的SMART原则和项目化思维工具。●了解常用的问题分析与思考管理模型，如黄金圈法则、5W2H、4M1E、SMART、GRPI、STAR、ASK、TAT等。课程时间：1天，6小时/天课程对象：全员课程方式：小组讨论+案例分析+情景模拟+角色扮演+视频赏析+拓展游戏+头脑风暴课程大纲开班分组团建第一讲：价值源于其解决问题的能力头脑风暴：什么是问题？1：问题=理想/期望的状态-现状（即差距）2：常见的问题分类方法（一般性问题、特殊性问题）3：问题的陈述方式（价值描述，行为描述）案例分析：如何进行问题描述4：问题澄清的三大要素（主题、问题描述、影响）情景演练：利用问题澄清表进行问题的陈述小结：价值就是在实践中发现问题并有效解决问题第二讲：“问题”识别与有效解决一、澄清问题：丰田模式—5问法1：5W的内容和来源案例分析：5W澄清问题2：《三个和尚没水喝》的原因探究与应对举措3：5问法的使用禁忌二、建立问题框架：逻辑树和MECE案例分析：《迟到的小张》1：逻辑树与MECE小组讨论：利用MECE绘制逻辑树2：关系的两种类型“相关关系”、“因果关系”案例研讨：“相关关系”、“因果关系”的判断小组讨论：列举工作中常见的“相关关系”与“因果关系”案例三、确定问题解决优先级：双收益矩阵1：双收益矩阵的两大维度（效果、时间）案例分析：《迟到的小张》行动举措的双收益矩阵应用2：行动的牛眼模型—可控度分析3：从问题优先顺序到工作规划表小结：系统的解决问题三部曲（问题识别、问题分析、问题改善）四、积极行动：明确目标，聚焦产出案例分析：案例研讨：《蜀之鄙有二僧》1：知行合一、积极行动，才能保障预期的达成2：影响个体行动力的三大要素（意愿、能力、价值）3：目标设定的SMART原则小组演练：写出SMART（聪明）的目标4：一张图提升行动力第三讲：独立思考训练工具箱1：独立思考的三多（多学、多问、多做）2：态度上--不忙从、敢质疑、多问为什么、一切都有可能是错的3：方法上—黄金圈法则（why-how-what）4：工具与过程演绎（思维导图）实战训练：三分格笔记术训练独立思考力实战训练：麦肯锡笔记法训练独立思考力工具介绍：5W2H、4M1E、SMART、GRPI、STAR、ASK、TAT课程总结/行动学习计划附：课程中所讲授/使用的主要工具清单工具名称工具价值问题公式帮助使用者理解问题是源于期望与现实的差距问题描述帮助使用者了解如何进行问题的有效描述，减少主观判断，让决策分析更加有效5问法帮助使用者通过连续问五个为什么找到问题的本质，并基于对问题本质的掌握，真正的了解事情/工作任务的价值逻辑树和MECE帮助使用者能够找到问题成因的关系，并能够识别“相关关系”与“因果关系”对问题成因的影响双收益矩阵从时间和执行难度两个角度思考如何更加快速有效的解决问题牛眼模型牛眼模型是目标管理过程的可控度分析工具，帮助使用者了解在实现目标的过程中，有哪些是自己完全可控（加强）、哪些是不可控（干预），哪些是处于可以通过影响实现可控的。目的是提高可控度，实现既定目标。黄金圈法则帮助使用者习惯掌握凡事从Why价值思考，并能够利用Why来提升工作安排的激励性与价值感三叶草理论帮助使用者了解影响个体行动的因素，意愿、能力、价值，以便于在行动中去洞察问题所在，进而有效的调整和干预GRPI帮助使用者了解团队的四大构成要素与成事原理，目标、角色、流程、人际关系SMART目标管理工具团队执行力差的基础就是没有对目标达成一致的认知，使用者可以通过SMART工具清晰地定义目标，让目标更有落地性ARCI模型帮助使用者在承接任务的时候明确自己的身份，避免在执行中推诿卸责，提升担当力和执行力5W2H帮助使用者系统的思考为什么做、做什么、谁来做、什么地点、什么时候、如何做、成本多少等，与SMART、ARCI结合细化行动，更有利于执行4M1E帮助使用者了解问题的分析维度，人、机、料、法、环，提高整体的思维空间、全面性和系统性。STAR帮助使用者能够结构化的陈述价值，描述事件，分别从背景、目标、行动、结果来进行完整的呈现个人的努力和成果。

陈军：《建立信任的四个加油站——洞察人性的沟通与反馈》

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适用对象

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