陈军：高效沟通艺术与跨部门交流

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 19393

联系老师

适用对象

企业管理者、团队负责人

课程介绍

课程背景：

为什么要沟通？在《论语·子路》中有云“言不顺，则事不成！”

现代社会是一个高度互联的世界，人们比以前更加需要不断地与他人进行沟通和交流。如果一个人想要成功，不仅需要具备专业知识和技能，同时更加需要掌握高效沟通的能力。可以说，高效沟通是成就人生的首要能力，它不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，还能够帮助我们建立成功的人际关系、解决冲突和实现人生梦想。

然而，许多人都面临着高效沟通的挑战—他们只顾自己独白，从不去思考别人对他所说内容的理解和对信息的留存；他们不知道如何有效的面对上级进行报告、交流自己的想法和感受；他们不知道如何有效的面对下属开展工作的交办并引导对方能够欣然接受；他们不知道如何去理解别人的观点和建立良好的人际关系等等。这些问题终将导致人际关系的破裂、职业发展的困难和生活的不愉快。

课程收益：

掌握沟通的内涵与关键要素，能结合场景分析沟通对象的沟通类型以及应对策略，提高沟通水平
掌握同理心沟通、有效聆听、精准表达的方法，提高个人的沟通品质
掌握跨组织沟通的技巧与化解跨组织沟通冲突的方法，提高跨组织的沟通影响力

课程亮点：

互动教学：以头脑风暴、视频赏析、团队共创、案例分析为主要授课方式，提高学员参与互动
行动学习：结合行动学习法，引导学员思考，把课堂上把学习的知识进行实战转化

课程时间：1-2天

课程对象：企业管理者、团队负责人

课程方式：概念讲授+工具讲解+案例分析+情境模拟+小组讨论+团队共创+视频赏析等

课程工具：《同理心公式》《聆听的梯子法则》《SDS表达》《DISC性格测评》等

课程大纲

组建学习小组并收集学员问题

第一节：重新定义“沟通”，消除认知差距

视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考

研讨：什么是“沟通”？

一、“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”

1）沟通以目标为导向

2）沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程

3）沟通的结果就是实现了预期的目标

二、沟通过程的8大要素和2个关键

1）八大要素：信息源、编码、渠道、接收、译码、理解、反馈、噪音

2）两大关键：编码、译码

测一测：沟通风格测试

三、常见的4类沟通特点与应对技巧

1）支配型，说重点、给选择

2）表现型，多称赞、多重视

3）亲切型，守规则、升维讲

4）分析型，讲事实、逻辑说

四、常见的6种沟通方式的分类

1）沟通符号—语言沟通和非语言沟通

2）语言载体—口头沟通和书面沟通

3）结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通

4）沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通

5）沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通

6）沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通

研讨：为何会出现沟通不畅？

五、导致沟通不畅的十大成因与解决策略

1）从沟通渠道的角度来分析

没有主动去开启沟通渠道
没有选择合适的沟通渠道
没有营造融洽的沟通氛围

2）从编码的角度来分析

语言表达能力不佳或欠缺
不懂得说话的艺术或技巧
未能充分传达自己的信息
未注重非语言信息的应用
未能有效控制自己的情绪

3）从译码的角度来分析

倾听误区--没有准确的理解对方
同理心缺失--未能换位思考

案例分享：标杆企业学习--世界五百强公司沟通禁用语

研讨：何为高效沟通？

六、高效沟通的特点

1）目的目标明确

2）流程内容清晰

3）信息完整详实

4）表达清晰准确

5）双向互动交流

6）沟通形式适宜

7）形成具体举措

8）交付完美成果

案例分享：沟通备忘录的技巧

第二节：沟通的艺术--聆听力，懂得倾听观察，比“会说话”更重要

故事分享：“三个小金人”的故事

一、“听”比“说”重要

1）听，是输入信息、是理解对方意图的开始

2）听，是输出观点，是开启对话的基础

测一测：聆听力小测验

二、聆听的5个层次与行为特点分析

1）完全漠视的听；2）假装的听；3）选择性的听；4）积极的听；5）同理心的听

小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现

三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）

1）注视对方

2）有效发问

3）不打断对方说话

4）不转移话题

5）关注对方情绪

6）适当给与回应

四、提高聆听力的5个小技巧

1）利用肢体语言表达关心

2）用简短的回应引导对方“多说话”

3）摘要式重点整理信息

4）发挥同理心倾听对方的声音

5）谨慎地给予忠告

案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”

五、练就同理心的4个步骤

1）接受他人观点

2）不加以评论

3）看出他人的情绪

4）尝试与对方交流

六、同理心沟通的3个层次

1）了解情绪

2）察觉并作出反应

3）了解背后原因

七、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍

1）一个核心：换位

2）六个诀窍：问、看、写、读、说、听

八、5种常见的人际关系沟通与表达的方式

1）讨好型

2）指责型

3）超理智型

4）打岔型

5）一致性

案例分析：“一致性沟通”帮你找到“他”的感受来源

情景模拟：同理心表达

第三节：沟通的艺术--表达力（1）对上沟通的技巧和心态

案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？

一、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境

1）结论先行（Summary）

2）再讲经过（Detail）

3）最后重复结论（Summary）

二、除了结论先行，向上汇报工作需要注意的4个事项

1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好

2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感

3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法

4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化

头脑风暴：除了测评工具，如何找到上级领导的沟通习惯呢？

三、面对上司的三种“盟友心态”

1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持

2）事业之盟：上级能支持你的职业成长

3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标

案例分享：常见的含糊用语与具体化方法

四、与上级建立良好关系的6个小习惯

1）一个可以让你在上级心里加分的“简单提问”

2）让上级领导成为自己职场贵人的三种问法

3）与上级意见不同时的有效表达方法？

4）面对大自己几级的上级，如何保持沟通和联系？

5）哪些是主管不说但你做了，主管会力挺你的事？

6）如何让你的主管成为你的最佳职场盟友？

第四节：沟通的艺术--表达力（2）对下沟通的技巧和心态

一、优秀的领导者，都会兼顾2件事

1）“绩效目标”—预计的价值产出

2）“人际关系”—团队氛围与成事环境

二、掌握与下属沟通目标的4个步骤，帮助下属找回企图心

1）目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果

2）现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施

3）选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破

4）行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期

案例分析：四个有效提问，让员工自我推进工作，找到问题的症结

三、成为让下属信服的好领导的4个沟通杀手锏

1）对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实

2）对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑

3）对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准

4）对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者

四、与下属建立好人际的3种沟通关键时刻

1）祝贺称赞要在当场传达

2）表达歉意要在当天发生

3）回应速度要比期限还早

五、让下属对你产生好感的“4不”沟通好习惯

1）不打断别人说话，充分给与对方尊重

2）不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策

3）不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见

4）不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩

第五节：沟通的艺术--表达力（3）跨组织沟通与交流技巧和心态

头脑风暴：什么影响了平级沟通的质量？

一、影响平行沟通的7大障碍

1）立场不同；2）专业不同；3）文化差异；4）权责不清；

5）时间差异；6）角色分工；7）合作价值

二、破解平行沟通的5大步骤

1）主动沟通，从工作出发，明确目的和价值；

2）尊重对方，征询对方的意见，从意愿和能力两层分析；

3）带有观点，提出个人建议，明确如何开展工作；

4）收集反馈，倾听对方的意见，聚焦在下一步的行动上；

5）解决问题，分工与协同，朝着目标共同行动

三、提高个人平行沟通的小技巧

1）保持谦虚和体谅，多换位思考；

2）多给对方提供支持，再要求对方配合；

3）运用双赢的沟通理念，让对方对话题感兴趣；

4）注意沟通方式，赞美、认同、用建议代替直言、用提问代替批评；

5）让对方对你保持好感，微笑面对、尊重对方、回想自己在对方心中的位置；

6）求大同，存小异，遇到分歧多从共同点出发，用个人魅力赢得对方认同

视频赏析：《杜拉拉升职记》—跨组织冲突处理类型的分析

四、面对冲突的5种行为

1）竞争型

2）合作型

3）回避型

4）迁就型

5）妥协型

五、有效化解冲突的5个基本策略

1）目标导向

2）原则为上

3）努力为本

4）整体最优

5）最佳人选

六、面对冲突，要有一套自己的解决冲突的思路和逻辑

1）确立清晰的思路

2）从根本上解决问题

3）投入真挚的情感

4）保持冷静的心态

研讨：与上司意见有冲突，该如何回应？

七、面对情绪冲突的一致性沟通引导流程

1）澄清事实

2）说出感受

3）引导对方说出感受背后的事实

八、3种化解冲突的沟通技巧

1）听：不只听攻击性语言，听听字面后的意思

2）说：不带有攻击性的表述

3）想：假装自己在和最佳状态下的对方对话

关键知识点回顾

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课程背景：在当今社会，无论是个人发展还是职场晋升，高情商的沟通能力都显得尤为重要。传统的教育更多地关注于知识和技能的传授，而对于情绪智力的培养却常常被忽视。实际上，能够有效地理解和管理自己的情绪，以及正确地识别和影响他人的情绪，对于建立良好的人际关系、提升团队协作效率乃至推动企业文化建设都有着不可或缺的作用。《高情商沟通与表达》课程旨在弥补这一空白，结合最新的心理学研究和实践技巧，帮助学习者掌握高情商沟通的艺术，从而在各种情境下都能游刃有余。课程结构示意图课程收益：自我认知：深入了解自己的情绪与动机，提升自我意识与情绪管理能力情绪调控：掌握有效管理和调节自己及他人情绪的策略，提高应对压力和冲突的能力人际互动：增强与人沟通时的同理心和社交技能，改善人际关系，提升团队合作效率职业发展：有效地表达自己的观点和想法，提高说服力和影响力，助力个人职业发展个人魅力：塑造积极的个人形象，提升吸引力，使自己成为更受欢迎的人。课程亮点：全方位解析：全面覆盖情商的各个方面，为学员提供一个全面的情商提升方案实用性：基于最新的心理学研究，匹配实际案例和应用场景，确保学员能够学有所用互动性：通过测试、模拟、角色扮演等互动环节，使学员掌握和巩固相应技巧课程时间：2-3天课程对象：全员课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+情景模拟+角色扮演+视频赏析+头脑风暴工具表单：《黄金圈法则》《4F情绪反应》《同理心》《聆听的梯子法则》等课程大纲第一节：重新定义“高情商”案例测试：高情商与低情商的特点分析话题研讨：什么是情商？什么是智商？情商与智商之间的关系是什么？一、情商的定义与内涵1）情商的全称是情绪智商、情绪智慧、情绪智力2）情商是指人们对（自己/他人）情绪的管理能力3）智商是情商的基础，智商是个人做事的能力，情商是影响他人的能力4）智商与情商并非对立，而是相互依存要双高话题研讨：情商管理管什么？情商管理的价值是什么？高情商者有哪些能力和行为特征？二、高情商者在情商管理中的5大能力1）了解自我情绪：情商的核心2）自我管理情绪：能够调控自己3）自我激励管理：走出人生低谷4）识别他人的情绪：与人交往和顺利沟通的基础5）处理人际关系：调整自己与他人情绪反应的技巧三、高情商管理的5大价值1）情商的重要性在于能够满足人类核心的需求—归属感/存在感2）未来决定企业成功的关键不是科技，而是情感智慧3）充满乐趣、能够照顾他人感受的职场，才能让团队乐于工作4）改善雇主与员工关系，体现企业的人文关怀5）吸引Z时代的人才，减少他们的孤独感，增强他们的工作幸福感四、高情商者的4个核心特质1）自我意识；2）自我管理；3）社会意识；4）关系管理五、高情商者常见的7个行为表现1）助人：个人魅力强，吸引人们总带着问题来找你2）致歉：能够坦然面对错误，对于道歉毫无包袱3）兼听：无论是严厉的批评还是高度的赞美都能欣然接受4）称赞：擅长称赞他人，给他人信心5）认同：面对他人给与的称赞，懂得欣赏、感激肯定而非怀疑或贬低6）反馈：善于倾听且能够给与真诚的回复，帮助他人的创意得到落实、找到改善的方式7）仇恨：懂得放下仇恨、原谅他人，借此让自己不断成长六、培养高情商的关键3大步骤1）控制自己的情绪与欲望2）了解别人的情绪与欲望3）处理好相对应的关系第二节：控制自我情绪，夯实打造“高情商”的基础话题研讨：什么是情绪？情绪是怎么发生的？人们对待情绪的方式有哪些？一、关于情绪的定义与内涵1）情绪是一种生理感知2）大脑把情绪解读成一种感觉3）情绪是人的身体和神经系统、应激反应相关联的4）情绪是一种受神经系统影响的生理感知，大脑将其解读为感受二、情绪发生的过程：从杏仁核到感受1）人体杏仁核参与检测威胁并参与情绪处理2）杏仁核发出求救信号会引发荷尔蒙和神经系统的反应3）当人们注意到了新的、可能不舒服的感觉，大脑将其解读为情绪4）情绪感受出现时一直伴随着身体感受5）情绪是一种生理感知，没有好坏之分，全看自己如何选择三、常见的4F情绪反应：了解当下与情绪的关系更有助于你管理情绪1）Figure it out：弄清楚为什么会有这种感受2）Fix it：通过改变外部环境解决掉，避开这种感受3）Fool yourself：骗自己，假装不被情绪困扰4）Flip your lid：失去自控力，任由情绪控制自我探索：当你工作中出现情绪的时候，你会怎么做？如何控制自己的情绪？四、控制情绪的5大步骤--感受、承认、表露、共情、选择1）感受：用身体感知当下的感受2）承认：承认自己的情绪，说出它的名字，然后驯服它3）表露：避免抗拒自己的情绪，让真实感受流露出来4）共情：从自己的角度出发并理解为何会有这种感觉5）选择：有选择性的分享自己的情绪，利用意感资源应对他人的情绪，控制自己的反应演练和体验：感受情绪、承认情绪、表露情绪、共情情绪、选择情绪五、利用冥想定向法来管理个人情绪1）触底感法2）回归中心法3）行动导向法演练和体验：触底感、回归中心法、行动导向法六、个人有情绪，是否应该跟朋友分享情绪？基于目的，慎重选择1）不要因为获得安慰、让他人肯定你的感受而分享情绪2）要为了建立信任和真诚而分享你的情绪来源，你的经历七、如何有效应对他人的情绪，不受他人情绪的影响？1）识别应激反应2）打断它3）运用意感资源第三节：高情商者，懂得如何说话一、向别人求助，如何不遭拒绝？高情商者会给人“戴高帽”1）给出肯定的标签，善用对方的荣誉心2）强调自己的局限性，肯定对方的价值3）强调自己的努力，让对方知道并非直接的推卸二、想让别人听你讲话？高情商者都会先把对方的名字放进句子里1）无论对谁来谁，最重要的词汇都是“名字”，最重要的都是“自己”2）让主语复活就是让读者、听众取代你成为主角3）第三人称缺乏生命力和产生距离感，第二人称会感受彼此之间的距离很近4）常用的导入语句“您知道吗…您应该已经知道…”情景模拟：如何在沟通中有效的把对方的名字放进去，增加对方的注意力？三、想通过对话来提升个人魅力？高情商者都在用的“6:4”法则1）自己的话占6成2）对方的话占4成3）引导对方讲话的经典引导句式“你对XX有何看法？”4）对话要“有来有往”的引导结构：“提问—对方回答—说出自己的看法”情景演练：如何给他人“戴高帽”？“有来有往”的引导结构四、想成为高情商者？做好3个日常训练并养成习惯1）提升自我意识，深入了解自己的情绪：“描述事情+找到反应因素”2）学会与情绪共处：不在愤怒下/激动下仓促决策，而要跳出情绪客观看待和解决3）以同理心待人：练习聆听，洞察他人的想法和思绪五、高情商者在职场中常说的7种话1）心存疑虑时，常问“为什么”2）开场结尾，常用“谢谢、请、不客气”3）拒绝别人时，常用“为什么”+“礼貌婉拒”4）澄清意图时，常用“我这样理解有没有错”5）指正他人错误时，常用“我常犯这个错误”+“询问对方的意见”6）征询他人意见时，常用“我能否咨询您的意见“7）批评他人后，常用“我对你有很高的期待“六、低情商者的11种表现1）对于意料之外的事情，容易感到压力、紧张、焦虑2）受到他人攻击的时候，很难对自己有自信3）面对内心的想法，很难用语言表达自己的情感4）在缺乏信息的情况下，习惯迅速的下主观判断5）面对曾经糟糕的事情，总是心怀怨恨无法释怀6）面对自己犯下的错误，容易被失败所困7）与他人沟通的时候，经常会被误解8）不知道什么时候，就被触发了“情绪锁“9）掩饰自己的情绪，瞒骗自己，假装自己是幸福的、积极地10）遇到不开心的事情，常把情绪的波动怪罪到他人身上11）把别人给你开的玩笑，当做嘲笑，常感觉自己被冒犯七、关系再好，高情商者都不会公开表达的9种话1）责怪他人2）找借口3）卸责4）放弃5）自大6）八卦7）越权8）无关工作的事9）卑鄙的举动八、高情商者都会利用黄金圈法则有效称赞与肯定他人1）“铁圈”：表象2）“铜圈”：成就3）“银圈”：性格、品质4）“金圈”：潜力情景测试：黄金圈称赞法练习第四节：高情商者不仅会说，还会听一、高情商者，都善用的5个倾听小技巧1）利用肢体表达关心的“SOLER”2）简短回应，引导对方多说话3）摘要重点，整理信心4）发挥同理心，听对方的声音5）谨慎地给与忠告案例测试：聆听力测试二、聆听的3个层次1）听信息2）听情绪3）听诉求案例测试：听懂诉求三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）1）注视对方2）有效发问3）不打断对方说话4）不转移话题5）关注对方情绪6）适当给与回应四、练就同理心聆听的4个步骤1）接受他人观点2）不加以评论3）看出他人的情绪4）尝试与对方交流五、同理心聆听的3个层次1）了解情绪2）察觉并作出反应3）了解背后原因六、同理心聆听练习的1个核心与6个诀窍1）一个核心：换位2）六个诀窍：问、看、写、读、说、听情景模拟：同理心聆听与回应第五节：高情商者会平衡人际关系一、没有永远对立的关系，敌人也能变盟友！拉近距离的1个核心与9个小技巧1）1个核心：帮助对方建立归属感，而非对立感，因为敌对无法做“生意”2）学会破冰，找出自己跟他人的共通点3）不要关闭心门，要积极的建立新的伙伴关系4）让自己欠别人一点儿东西，能够促进有来有往5）共同做一成件事，可以让关系变得更好6）“百闻不如一见”，能够见面聊的一定要亲自去见对方7）透露私人问题，也是加深关系的机会8）给对方留一些空间，不要逼迫他人说自己不愿透露的事情9）保持联系，沟通的频次影响人际关系的远近二、如何与“自恋型”的上司相处？高情商人的4点建议1）了解“自恋”、“自尊”的本质是看中自己的能力，也是挑战新事物不可获取的能力2）适度的“恭维”而非“嘲弄”他们3）多给与关注，多及时的给与反馈4）利用“三明治”包装你的话—赞美、提议、赞美三、高情商的主管再生气，也不会对下属说的3种话1）“我就说，你真的不行”—让对方觉得主管不认同其能力的话2）“别再让我重复的讲相同的话”—让对方觉得你质疑对其信心的话3）“练这种小事都做不好”—让对方觉得自己一无是处、丧失努力改进的话四、高情商的主管在责备他人之后的3种补救措施1）用笑容缓和尴尬2）用声音鼓舞士气3）说出期待与肯定五、办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。高情商者在办公室闲聊绝不谈的6类话题1）个人情感与家庭问题2）另谋高就的离职想法3）兼职工作的收入4）抱怨当前的公司与前家企业的差距5）容易让别人感觉的“赤裸裸的炫耀”6）对他人的非议第六节：高情商者会处理冲突和矛盾一、“不打无准备之仗”，高情商者在沟通、谈判中最关注的7大要素与问题1）定义关系：当前的关系是怎样的？沟通谈判后希望未来的关系如何？2）积极聆听：如何能够让对方感觉到被聆听？被理解？3）分析利益：双方需求的共同点、矛盾点是什么？为了处理矛盾点该做好哪些沟通方案？4）设计方案：对于双方而言，哪些协议是可以接受、哪些不能？5）公平原则：哪些判例或者其他合法性的标准具有说服力？体现公平性？6）最坏准备：如何达成不了协议，还有什么办法、替代方案？底线是什么？7）对方承诺：可以争取让对方做出哪些承诺？促进行动？话题研讨：急性子和慢性子领导有哪些特点和优点？他们希望你们如何相处？二、面对急性子的上司，如何保有喘息空间？高情商者会与上司确认“工作步调”1）工作步调是指工作速度的掌控，有人快、有人慢，因人而异2）快老板喜欢早到公司，高情商人也会早到，主动与快老板对称信息提高“印象分”3）快老板偏好“加工过”的信息，高情商者在沟通时会总结归纳不会长篇大论4）快老板习惯用“听”来接受讯息，高情商者会通过音调强化讯息的层次感和重要性5）快老板习惯打断别人讲话、即兴提问，高情商者会牢记报告主线，陈述完毕6）快老板也有精力的“开关机时段”，高情商者会观察避免打扰他的私人时间三、面对慢性子的上司，高情商者如何提高自主性？1）慢老板关注细节和过程，高情商者会提前准备好详细的工作计划和报告2）慢老板需要更多的时间消化信息，高情商者会提供详尽的背景资料和分析3）慢老板需要更多的时间来思考和决策，高情商者会有技巧的催办和提醒4）慢老板有自己的工作节奏和习惯，高情商者会尊重并适应这种节奏5）慢老板喜欢通过阅读来获取信息，高情商者会通过书面提供详细的自来四、朋友多，不等于人脉广！高情商者人际管理的4个要点1）高情商者有自己的交友底线2）要想人脉广，先要找出“被别人需要”的价值，高情商者注重自我精进3）如果对方真的生气，高情商者会给他一点时间发泄4）如果对方说辞含糊，打迷糊仗，高情商者会问出具体的答复五、不做“滥好人”，高情商者在关注别人的需求之前都会清楚这6点1）自我需求：在帮助别人的同时，保护自己不受伤害2）有效平衡：不会牺牲自己的幸福而去取悦别人3）同理有度：能理解他人的感受，但不会导致自己的利益被忽视4）优先等级：根据自己的优先等级做事，而不是仅仅基于他人的期望5）外在评价：不把评价自己的权力放在别人的感受上，明白自己无法让每个人都满意6）合理拒绝：面对自己无法办到或者即便办到并不能令自己开心的事情会婉言谢绝课程总结、知识点回顾、问题答疑、行动实践

• 陈军：《建立信任的四个加油站——洞察人性的沟通与反馈》: 课程背景：团队绩效管理大师帕特里克·兰西奥尼在其经典著作《团队协作的五大障碍》中提出，影响团队协作的五大障碍之首就是团队之间缺乏信任。因为团队成员之间缺乏信任，会导致人们在日常的沟通过程中无法产生直接而激烈的思想交锋，取而代之的是毫无针对性的讨论以及无关痛痒的意见。由于惧怕冲突，团队成员在热烈、公开的辩论中表达自己意见时，即使表面上在会议中达成一致，也很少能够真正统一意见，作出决策。由于没有在计划或行动上真正达成一致，即使最认真负责的人发现同事的行为有损集体利益时，也会犹豫不决而不予以指出。当团队成员把个人的需要（如个人利益、职业前途或能力认可）或甚至他们的分支部门的利益放在整个团队的共同利益之上时，这个团队就可以定义为“有形无神”的团体。由此可见，信任是团队发展与团队协作的基础。公司的管理者要能够识别信任对团队发展的重要性、对个人领导力提升的挑战性，并能够通过自己的努力建立起个人与团队成员之间信任、打破本位主义建立团队与团队之间的信任，进而增强团队的向心力与凝聚力。本课程，将从团队协作的五大障碍讲起，帮助学员认识到信任的建立是关乎到团队协作与发展的基础；以沟通为主线介绍沟通的NSA法则，即任何的沟通都要聚焦在下一步的动作上，聚焦在产出上；进而带领大家学习有效沟通与反馈的四大要素—同理心沟通、有效赞美、有效聆听、有效反馈。借助盖洛普Q12,帮助学员掌握沟通的时机和关键，加速信任的建立速度；借助马斯洛需求层次理论来帮助学员掌握沟通对象需求的分析逻辑。课程目的●帮助受训学员认识到沟通的重要性●帮助受训学员掌握沟通的技巧、方法与策略●帮助受训学员洞察建立信任、良好人际关系的关键时刻洞察课程收益学员能够掌握团队协作的五大障碍要素及其内在关联，了解信任是团队协作的基础学员能够了解并掌握建立良好沟通与信任的四大要素—同理心沟通、有效赞美、有效聆听、有效反馈学员能够基于盖路普Q12的信任关系建立策略，并洞察信任建立/强化信任的时机学员能够了解马斯洛需求层次理论对日常管理、沟通、信任建立的影响课程时间：1天/2天，6小时/天课程对象：中高层管理者、新晋升管理者课程方式：案例分析+团队共创+学习测验+视频分享+小组讨论+情景模拟课程大纲课前学习问题收集第一讲：团队协作的五大障碍小组共创：识别团队协作的五大障碍要素之间的关系概念讲解：信任是团队协作的基础小组共创：缺乏信任的团队成员表现VS充满信任的团队成员表现头脑风暴：作为管理者，如何克服团队之间的信任危机？第二讲：管理者建立信任的四大要素—基于人性的沟通与反馈头脑风暴：为什么说管理的问题都是沟通的问题？测一测：你的沟通风格与特点1.概念讲解：人性洞察之“马斯洛需求层次理论”概念讲解：马斯洛需求层次理论的来源与内在逻辑互动交流：如何借助马斯洛需求层次理论进行人性需求的分析2.练就同理心，掌握他人心智的方法视频赏析：同理心与同情心的区别头脑风暴：请列举同理心表达与同情心沟通的示例小组讨论：请小组列举出5种不同的情景，并分别进行同理心、同情心的情景对话概念讲解：同理心第三个层次（了解情绪、察觉并作出反应、了解背后原因）概念讲解：同理心练习的一个核心与六个诀窍概念讲解：同理心表达的核心区别是说出“我”还是“他”的感受3、提高赞美力，肯定他人、收获经验的法宝头脑风暴：“力”是什么？完形填空：请根据要求，填写一段最合适的话语；头脑风暴：列举用到最多的赞美别人或者被别人赞美的词汇概念讲解：赞美的四个层次（表象、成就、性格品质、潜力）概念讲解：赞美的四个技巧（观察、具体、时机、真心）概念讲解：成为赞美高手的十个原则概念讲解：赞美的心态是见贤思齐提升和修炼自己概念讲解：发现他人有点，给与赞美概念讲解：发掘对方想被赞美的内容4、提高聆听力，有效沟通的基石视频赏析：《罐头？不是罐头》概念导入：聆听的五个层次与行为特点小组讨论：聆听的定义、正面的行为与负面的行为表现概念讲解：聆听的梯子法则（LADDER）概念讲解：聆听也要主动迎合谈话概念讲解：提高聆听力也要关注“弦外之音”概念讲解：做笔记，让聆听力变强5、提高反馈力，让反馈不遭嫌的关键头脑风暴：什么是反馈？为什么要反馈概念导入：反馈公式=教学+教练概念导入：反馈的五个步骤案例分析：如何进行正面反馈案例分析：如何进行负面反馈视频赏析：基于《买土豆》故事的正面/负面反馈演练第三讲：信任的关键时刻把握头脑风暴：什么是关键时刻？如何找到关键时刻？概念导入：盖洛普Q12的内容解析头脑风暴：关键时刻分析与沟通设计课程总结与知识点回顾

• 陈军：高效沟通—成就人生的首要能力: 课程背景：为什么要沟通？在《论语·子路》中有云“言不顺，则事不成！”现代社会是一个高度互联的世界，人们比以前更加需要不断地与他人进行沟通和交流。如果一个人想要成功，不仅需要具备专业知识和技能，同时更加需要掌握高效沟通的能力。可以说，高效沟通是成就人生的首要能力，它不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，还能够帮助我们建立成功的人际关系、解决冲突和实现人生梦想。通过沟通可以使人们在思想上达成一致、产生共鸣，可以减少摩擦争执与意见分歧，可以使管理者洞察真相、排除误解，可以减少团队成员之间的相互猜忌、凝聚团队情感，可以疏导人员情绪、消除心理困扰，可以使员工了解组织环境、减少革新阻力，可以收据完整信息、使团队状况共享，可以增进人员彼此了解、改善人际关系。可以说，沟通无处不在，无时不有，无所不能。然而，许多人都面临着高效沟通的挑战—他们只顾自己独白，从不去思考别人对他所说内容的理解和对信息的留存；他们不知道如何有效的面对上级进行报告、交流自己的想法和感受；他们不知道如何有效的面对下属开展工作的交办并引导对方能够欣然接受；他们不知道如何去理解别人的观点和建立良好的人际关系等等。这些问题终将导致人际关系的破裂、职业发展的困难和生活的不愉快。本课程旨在提供实用的沟通技巧和策略，帮助学员打造良好的高效沟通基础，并在实践中不断提高自己的沟通技能水平，赢得好人际，最终实现个人与组织的目标。课程内容分为四个部分，第一部分重点讲解沟通的定义和内涵、沟通的类型与特点、影响沟通的要素和常见解决策略，帮助学员打通对高效沟通底层逻辑的认知；第二部分重点讲解倾听的重要性以及常用的倾听技巧和方法（如梯子法则）、同理心倾听等，帮助学员掌握提高自己倾听力的工具，为良好的沟通表达奠定基础；第三部分重点讲解作为下属对上沟通的心态和技巧、常见的对上沟通问题，帮助学员认识并巩固基于常见工作场景下的对上沟通技巧，以实现赢得上级领导的信任，获取更多的资源支持，实现团队目标；第四部分重点讲解管理者对下沟通的心态和技巧，强调对下沟通除了关注“绩效目标”的同时也要关注“人际关系”，掌握作为上级在与下属开展“绩效目标”下达和“人际关系”建立的方法和技巧（GROW模型），以及了解如何对待典型“问题员工”的方法，最终提高组织的效能，呈现团队的价值。课程结构示意图：课程收益：收益维度收益内容认识沟通（1）学员能够阐述沟通的定义，能够识别影响沟通达成的八大要素（2）学员能够结合场景分析沟通对象的沟通类型以及应对策略（3）学员能够了解常见的沟通类型分类（4）学员能够了解导致沟通不畅的常见情况和解决对策聆听与同理（1）学员能够理解聆听在沟通中的作用和意义（2）学员能够掌握聆听的五个层次等级的特点（3）学员能够掌握提升聆听能力的“梯子法则”（4）学员能够掌握同理心聆听的技巧对上沟通（1）学员能够了解正确面对上司的态度（2）学员能够掌握SDS向上汇报的技巧以及注意事项（3）学员能够掌握如何精准的、具体的表达自己的观点（4）学员能够掌握面对五类常见“难以沟通”的上级的应对策略（5）学员能够了解如何向上级有效提问以及如何维护个人与上级的关系对下沟通（1）学员能够理解对待下属的两个关键管理—“绩效目标”+“人际关系”（2）学员能够掌握如何通过沟通交办任务并激发下属活力的技巧（3）学员能够掌握如何通过沟通提升下属对自己信服力（4）学员能够掌握与下属建立“好人际”的三个关键沟通时刻（5）学员能够了解面对常见的两类“问题”员工的沟通技巧课程时间：2天课程对象：企业管理者、团队负责人课程方式：概念讲授+工具讲解+案例分析+情境模拟+小组讨论+团队共创+视频赏析等课程大纲组建学习小组并收集学员问题第一讲：重新定义“沟通”，消除认知差距视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考头脑风暴：什么是“沟通”？1）“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”2）沟通以目标为导向，是人们分享信息、思想、情感的任何过程3）沟通过程的八大要素和两大关键测一测：沟通行事风格测试1、常见的四类沟通特点与应对技巧1）支配型，说重点、给选择2）表现型，多称赞、多重视3）亲切型，守规则、升维讲4）分析型，讲事实、逻辑说2、常见的六种沟通方式的分类1）沟通符号—语言沟通和非语言沟通2）语言载体—口头沟通和书面沟通3）结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通4）沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通5）沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通6）沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通头脑风暴：为何会出现沟通不畅？3、导致沟通不畅的十大成因与解决策略1）从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道没有营造融洽的沟通氛围2）从编码的角度来分析语言表达能力不佳或欠缺不懂得说话的艺术或技巧未能充分传达自己的信息未注重非语言信息的应用未能有效控制自己的情绪3）从译码的角度来分析倾听误区--没有准确的理解对方同理心缺失--未能换位思考案例分享：标杆企业学习--世界五百强公司沟通禁用语第二节：聆听力，懂得倾听观察，比“会说话”更重要案例分析：“三个小金人”的故事—“听”比“说”重要测一测：聆听力小测验小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现1、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）2、聆听也要主动迎合谈话，提高聆听力的5个小技巧（1）利用肢体语言表达关心（2）用简短的回应引导对方“多说话”（3）摘要式重点整理信息（4）发挥同理心倾听对方的声音（5）谨慎地给予忠告案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”3、练就同理心，掌握他人心智的方法视频赏析：同理心与同情心的区别头脑风暴：列举同理心表达与同情心沟通的示例情景模拟：列举出5种不同的情景，并分别进行同理心、同情心的情景对话4、同理心沟通第三个层次1）了解情绪2）察觉并作出反应3）了解背后原因5、同理心沟通练习的一个核心与六个诀窍6、同理心倾听与表达的核心区别是听出“我”还是“他”的感受第三节：表达力--对上沟通的技巧和心态案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？1、：SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境1）结论先行（Summary）2）再讲经过（Detail）3）最后重复结论（Summary）2、：除了结论先行，向上工作汇报需要注意的事项1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化头脑风暴：除了测评工具，如何找到上级领导的沟通习惯呢？3、面对上司的三种“盟友心态”1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持2）事业之盟：上级能支持你的职业成长3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标案例分析：常见的含糊用语与具体化方法情境模拟：常见的五种难以沟通的主管与应对策略情景模拟：想改善和上级的关系？一个让你可以在上级心里加分的“简单提问”情景模拟：让上级领导成为自己职场贵人的三种问法情景模拟：与上级意见不同，如何表达？情景模拟：面对大自己几级的上级，怎么保持沟通和联系？情景模拟：哪些是主管不说但你做了，主管会力挺你的事？情景模拟：如何让你的主管成为你的最佳职场盟友？（小组抽取问题进行解答）第四节：表达力--对下沟通的技巧和心态1、掌握与下属沟通目标的四个步骤，帮助下属找回企图心1）目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果2）现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施3）选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破4）行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期案例分析：四个有效提问，让员工自我推进工作，找到问题的症结2、成为让下属信服的好领导的四个沟通杀手锏（1）对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实（2）对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑（3）对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准（4）对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者3、与下属建立好人际的三种沟通关键时刻（1）祝贺称赞要在当场传达（2）表达歉意要在当天发生（3）回应速度要比期限还早4、让下属对你产生好感的“4不”沟通好习惯（1）不打断别人说话，充分给与对方尊重（2）不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策（3）不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见（4）不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩话题交流：目标不可调，如何让下属真心接受？话题交流：下属表现差，但却自我感觉良好，该如何沟通？话题交流：面对强势的下属，如何沟通？关键知识点回顾附：课程中所讲授/教学应用的重点工具清单工具名称工具价值金字塔原理帮助使用者了解金字塔原理在沟通中的应用（结论先行，论述随后），以及如何掌握提炼表达要点的技巧和方法。逻辑树和MECE帮助使用者能够找到问题成因的关系，并能够识别“相关关系”与“因果关系”对问题成因的影响。牛眼模型牛眼模型是目标管理过程的可控度分析工具，帮助使用者了解在实现目标的过程中，有哪些是自己完全可控（加强）、哪些是不可控（干预），哪些是处于可以通过影响实现可控的。目的是提高可控度，实现既定目标。黄金圈法则帮助使用者习惯掌握凡事从Why 价值思考，并能够利用Why来提升工作安排的激励性与价值感。马斯洛需求层级理论帮助使用者了解人类需求的五大类型，以及通过日常的沟通管理来识别对象的诉求。梯子法则帮助使用者掌握积极聆听的五个方法（看-问-不打断-不插话-给反馈），让沟通更加有互动性、交流性。同理心帮助使用者能够掌握同理心沟通是站在别人的视角思考和看待问题，能够促进自己对他人的思考逻辑、思考方式的理解，有利于沟通的顺畅。NSA帮助使用者了解沟通都要聚焦在下一步的行动（Next Step Action）。双因素激励帮助使用者结合马斯洛需求层级理论，科学的使用物质激励、精神激励。反馈沟通帮助使用者了解沟通的目的是“产生下一步的行动”，通过如何进行正向反馈加强、负向反馈改善的结构化交流来提升反馈对象的行为驱动力。GROW模型帮助使用者利用GROW模型来激发下属的活力，并通过GROW模型进行过程的询问，持续推动下属为目标担当。

陈军：高效沟通艺术与跨部门交流

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