陈军：《沟通与协作》全员版

课程背景：

为什么要沟通？在《论语·子路》中有云“言不顺，则事不成！”

现代社会是一个高度互联的世界，人们比以前更加需要不断地与他人进行沟通和交流。如果一个人想要成功，不仅需要具备专业知识和技能，同时更加需要掌握高效沟通的能力。可以说，高效沟通是成就人生的首要能力，它不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，还能够帮助我们建立成功的人际关系、解决冲突和实现人生梦想。

然而，许多人都面临着高效沟通的挑战—他们只顾自己独白，从不去思考别人对他所说内容的理解和对信息的留存；他们不知道如何有效的面对上级进行报告、交流自己的想法和感受；他们不知道如何有效的面对下属开展工作的交办并引导对方能够欣然接受；他们不知道如何去理解别人的观点和建立良好的人际关系等等。这些问题终将导致人际关系的破裂、职业发展的困难和生活的不愉快。

课程收益：

• 理解沟通的重要性以及能够通过对沟通过程的关键要素分析，找出提升、改善沟通效果的举措，聚焦沟通的目的--“下一步的行动”
• 理解倾听是沟通的基础，通过课堂训练提高个人的沟通理解能力，为跨部门、跨团队沟通奠定基础
• 掌握职场中常用的对上、对下、平级沟通的要点、工具和方法，提升个人的影响力并增进人际关系的粘性，推进工作的进展与提升工作效率

课程特点：

• 互动教学：以小组研讨、视频赏析、案例分析为主要授课方式，提高学员参与互动；
• 翻转课堂：通过调动学员的积极性，让学员成为现场知识的贡献者，提高其参与度的同时，深化学员对主题内容的掌握
• 经验萃取：通过话题引导，挖掘学员的成功案例，提高学员的参与度以及学员对知识转化的信心

课程时间：6-8小时

课程对象：全员

人数要求：50人

课程方式：分组研讨+话题研讨+概念讲解+小组讨论+团队共创+头脑风暴+视频赏析

课程工具：《DISC测评工具》《聆听的梯子法则》《SDS结构化表达》《金字塔原理》《SMART目标管理》《ARCI角色分工》《5W2H流程设计》

课程大纲

第一节：会沟通，才会协作

视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考

研讨：什么是“沟通”？

一、“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”

1）沟通以目标为导向

2）沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程

3）沟通的结果就是实现了预期的目标

二、沟通过程的8大要素和2个关键

1）八大要素：信息源、编码、渠道、接收、译码、理解、反馈、噪音

2）两大关键：编码、译码

测一测：沟通风格测试

三、常见的4类沟通特点与应对技巧

1）支配型，说重点、给选择；2）表现型，多称赞、多重视

3）亲切型，守规则、升维讲；4）分析型，讲事实、逻辑说

四、常见的6种沟通方式的分类

1）沟通符号—语言沟通和非语言沟通

2）语言载体—口头沟通和书面沟通

3）结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通

4）沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通

5）沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通

6）沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通

研讨：为何会出现沟通不畅？

五、导致沟通不畅的十大成因与解决策略

1）从沟通渠道的角度来分析

• 没有主动去开启沟通渠道
• 没有选择合适的沟通渠道
• 没有营造融洽的沟通氛围

2）从编码的角度来分析

• 语言表达能力不佳或欠缺
• 不懂得说话的艺术或技巧
• 未能充分传达自己的信息
• 未注重非语言信息的应用
• 未能有效控制自己的情绪

3）从译码的角度来分析

• 倾听误区--没有准确的理解对方
• 同理心缺失--未能换位思考

六、沟通的核心定位—“Next Step Action”(下一步的行动)

团队共创：基于场景化的公司禁用语言与倡导语言的共创

第二节、提高聆听力--懂得倾听与观察，比“会说话”更重要

故事分享：“三个小金人”的故事

一、“听”比“说”重要

1）听，是输入信息、是理解对方意图的开始

2）听，是输出观点，是开启对话的基础

测一测：聆听力小测验

二、聆听的5个层次与行为特点分析

1）完全漠视的听；2）假装的听；3）选择性的听；4）积极的听；5）同理心的听

小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现

三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）

1）注视对方；2）有效发问；3）不打断对方说话

4）不转移话题；5）关注对方情绪；6）适当给与回应

四、提高聆听力的5个小技巧

1）利用肢体语言表达关心；2）用简短的回应引导对方“多说话”

3）摘要式重点整理信息；4）发挥同理心倾听对方的声音

5）谨慎地给予忠告

案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”

五、练就同理心的4个步骤

1）接受他人观点；2）不加以评论

3）看出他人的情绪；4）尝试与对方交流

六、同理心沟通的3个层次

1）了解情绪；2）察觉并作出反应；3）了解背后原因

七、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍

1）一个核心：换位

2）六个诀窍：问、看、写、读、说、听

情景模拟：同理心表达

第三节、对上沟通，提升个人影响力

研讨：什么是“对上沟通”？

一、对上沟通的内涵

1）方向：自下而上；2）过程：沟通与交流

3）内容：传达信息、表达观点、寻求支持、汇报进展、提议

二、常见的“对上沟通”的5类场景

1）请示方向，获取上级的决策和指示

2）汇报要点，给上级讲工作进展和预定目标

3）报告结果，给上级讲任务完成目标和结果

4）反馈措施，给上级讲工作中可能失去控制的事项

5）检讨担责，给上级坦白个人办事不力造成的误差

研讨：为什么要“对上沟通”？

三、向上沟通的4大意义

1）提出改善建议，体现个人价值；2）寻求支持帮助，有效解决问题

3）建立良好关系，赢得上级信任；4）掌握组织动态，调整工作方向

四、导致上下沟通不畅的10大成因介绍

1）从沟通渠道的角度来分析

没有主动去开启沟通渠道；没有选择合适的沟通渠道；

没有营造融洽的沟通氛围

2）从编码的角度来分析

语言表达能力不佳或欠缺；不懂得说话的艺术或技巧；

未能充分传达自己的信息；未注重非语言信息的应用；

未能有效控制自己的情绪

3）从译码的角度来分析

倾听误区--没有准确的理解对方；同理心缺失--未能换位思考

团队共创：基于上下沟通不畅的10大成因案例解决对策共创

案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？

五、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境

1）结论先行（Summary）；2）再讲经过（Detail）；

3）最后重复结论（Summary）

六、除了结论先行，对上汇报工作需要注意的4个事项

1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好

2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感

3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法

4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化

七、面对上级的3种“盟友心态”

1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持

2）事业之盟：上级能支持你的职业成长

3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标

八、与上级沟通的流程

1）确定目的和目标；2）收集和整理信息；3）确定合适的时间和地点；

4）准备清晰而有重点的表达；5）使用积极的语言和态度；

6）积极聆听和有效提问；7）准备解决方案和备选方案；8）练习并接受反馈

九、对上沟通需要注意的基本礼仪

1）尊重为本，尊称为先；2）表达观点，温和有礼；3）言谈举止，彰显职业；

4）充分准备，体现专业；5）善于倾听，适当反馈

第四节、向下沟通，提升工作交办力

研讨：什么是“向下沟通”？

一、向下沟通的内涵

1）方向：自上而下

2）过程：指导、沟通、协调、评估、反馈

3）内容：传达目标、提供支持、了解进展、收集反馈和意见

二、常见的向下沟通的6种场景

1）（工作安排）下达工作任务和指示

2）（绩效反馈）提供绩效反馈和评估

3）（流程管理）确定工作流程和内容

4）（培训赋能）培训员工和发展技能

5）（会议讨论）召开团队会议和讨论

6）（目标下达）设定目标和期望管理

研讨：（下属视角）上级在对向下沟通中存在哪些问题？

三、常见的4种向下沟通中遇到的障碍

1）缺乏清晰的沟通目标和期望

2）信息传递失真

3）缺乏反馈和互动机会

4）威权主义和恶劣的沟通氛围

研讨：上级在对向下沟通中需要具备哪些能力？

四、对下沟通中，领导者需要具备的5项基本能力

1）清晰的沟通目标和方向

2）建立信任和积极的工作关系

3）精准的表达与有效的沟通策略

4）良好的倾听和理解能力

5）提供有效支持和精准反馈

五、优秀的管理者对下沟通都会兼顾2件事

1）“绩效目标”—预计的价值产出

2）“人际关系”—团队氛围与成事环境

六、上级与下级沟通的3个目标管理工具

1）（设定目标）通过SMART工具明确目标和对下属的期望

2）（明确角色）利用ARCI模型进行目标下达后的角色分工

3）（清晰流程）利用5W2H进行工作目标分解和计划制定

案例分析：巧用SMART检查表，提高目标下达的质量

七、掌握与下属沟通目标的4个步骤，帮助下属找回企图心

1）目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果

2）现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施

3）选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破

4）行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期

小组演练：《团队聪明的目标》

八、成为让下属信服的好领导的4个沟通杀手锏

1）对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实

2）对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑

3）对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准

4）对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者

九、与下属建立好人际的3种沟通关键时刻

1）祝贺称赞要在当场传达

2）表达歉意要在当天发生

3）回应速度要比期限还早

十、让下属对上司产生好感的“4不”沟通好习惯

1）不打断别人说话，充分给与对方尊重

2）不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策

3）不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见

4）不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩

第五节：平级沟通，让同事成为自己的“伙伴”

案例分析：“怎么说，才能达到目的？”

一、表达的5个层次

1）自言自语型；2）唤起注意型；3）传声筒型；4）促发行动型；5）超理智型

情景模拟：基于某工作场景的5类表达形式演练

二、提高表达精准度的2个工具

1）“复述+同步”把对话调整到对的频率上

2）善用“你好像…我感到…我期望…”邀请对方，共同解决问题

三、优秀的员工，都在倡导的6个平级沟通原则

1）尊重为先，让对方感受到双方是平等的关系

2）坚持协商沟通，共同设定基本原则和双方责任

3）共同管理规则，不做规则的“破坏分子”

4）支持对方的合理性建议，尊重对方想法

5）关注成果，坚持互惠互利

6）顾全大局，关键时刻可以做出让步

四、平级沟通过程中常见的3种障碍

1）本位主义，自以为是

2）强势沟通，给对方制造压力

3）谨小慎微，不敢表达自己的观点

团队共创：优秀的横向沟通者的画像

五、提高个人平级沟通质量的6个技巧

1）明确沟通的目的和目标，学会精准表达

2）运用双赢的沟通理念，利他利己

3）尊重为先，摆正心态，不卑不亢

4）了解对方的沟通风格，调适自己的沟通策略

5）多倾听，学会换位思考，听出对方的意图

6）态度诚恳、不急不躁，培养对方对你的好感

六、提升对方对你好感的4个小技巧

1）面带微笑，营造好的沟通氛围

2）尊重对方，认真对待对方的言行，理解对方的意图

3）不做无视对方存在的言行

4）经常思考自己在对方心中的地位

团队共创：平级沟通的5大价值主张

课程总结与知识点回顾