曹大嘴：《客户关系管理与沟通技巧》

课时：2天（每天6小时）

上课守则

每个人都是主角

放下一切，尽情参与

只有你要，你才会得到

影响别人学习就等于犯罪

给别人掌声就是给自己掌声

课程大纲

序章、组建团队

暖身破冰

分组：报数分组、选出小组组长

两天课程以小组为单位进行PK 最终选出优胜小组

第一章、客户关系维护

本章收益：

1. 了解获取客户信任，成为客户顾问的重要性；
2. 学习如何快速与客户建立信任关系；
3. 如何通过心理学沟通技巧拉近关系。

销售成交的四大要素：需求、购买力、决策人、信任

1. 客户定位与画像

谁是我的精准客户？

精准客户定位的8个因素

课堂练习：给自己的客户画像

二、聊天技巧

如何快速获取客户的信任？

跟客户聊什么？——他们感兴趣的话题

聊天技巧的核心：听故事

听客户成功创业的故事、事业成功的故事

三、套关系技巧（关系营销）

与客户快速拉近距离的方法——套关系（套近乎）

没有关系创造关系

套近乎的20个关键词：老乡、本家、抽烟、喝酒……

课堂练习：快速找出组员的5个共同点

四、赞美技巧——让客户飘飘然

赞美是世界上最廉价却又最珍贵的礼物。

夸赞的六个关键技巧

如何找到赞美点

团队PK游戏：比赛哪个团队能够快速找出同事的赞美点

三段式夸赞技巧

课堂练习：相互用三段式夸赞

五、投其所好

给大客户建档

了解客户需求以外的需求

故事：麦凯66问

案例：一个泡脚桶带来的两百万生意

六、性格沟通

课堂性格自测：我是什么性格？

性格色彩：红黄蓝绿 不同性格的解析

如何与不同性格客户进行沟通

第二章、挖掘客户精准需求

本章收益：

1. 学会有效发问，充分关注客户的产品需求和非产品需求；
2. 通过认真聆听，让客户说得更多，我们了解得更清晰；
3. 如何运用调研了解更多的需求细节。

一、有效发问技巧

1）选择式提问技巧——选择式开场、选择式邀约、选择式成交

课程互动：美国华侨买房子

2）反问技巧

故事：拂晓就撤退

案例：尚层装饰的金鸡湖别墅案例

1. 给答案技巧

想要一个正确的答案，先给一个错误的让客户否定。

案例：接待客户开场

现场互动：给答案练习

1. 以问收尾技巧

课堂模拟练习 角色扮演

经典案例分享：卖李子

课堂讨论：四个小贩的区别

二、聆听技巧——获取客户最准确的产品需求

30/70法则

案例：乔.吉拉德的失策

成为客户的私人心理咨询师

成为良好倾听者的8项秘诀

微笑倾听的力量

三秒钟法则

三、仿效与共情技巧

与客户瞬间产生好感，拉近距离

NLP之精华——仿效

人以群分，物以类聚

共情的目的——拉近客户距离，达到破冰的效果

共情的话术练习

四、肢体沟通

肢体语言的种类及应用

帮助成交的肢体语言

互动练习：无实物练习

读心术——从客户的肢体语言中读出客户的心理

第三章、客户谈判与化解抗拒

本章收益：

1. 学习阐述产品给客户带去的价值；
2. 如何应对客户抗拒；

一、FBI产品价值说明技巧

（1）特点(Feature)："因为……"

（2）好处(Benefit)：“从而有……？”

（3）证据（Illustrate）：“举例来说…… ”

销售不是卖产品本身，而是卖产品可以给客户带去的“好处”。——乔吉拉德

天平法则

课堂练习：用FBI策略设计2款产品的介绍流程

1. 报价的艺术
2. 三不报价
3. 不报裸价
4. 三明治报价法

课堂互动：运用“三明治报价法”做报价练习

三、解除客户抗拒

客户的任何抗拒都等于在问我们一个问题。

重新框视法

“太贵了”=？

解除抗拒的核心技巧：平行架构法

平行架构法的流程   案例分析

课堂互动：分组演练如何解除客户抗拒

课后预留10分钟学员提问。