孙菡：高端职场素养提升法则

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 职业素养

课程编号 : 18911

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适用对象

想提升职业素养的所有企业职员

课程介绍

【课程背景】

在日益成熟的市场经济条件下，中国的众多企业在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注企业各级管理者的核心能力与素质的培养。同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化团队作为保证，各部门的管理者既需要有较强的专业技能，也需要具备职业化的工作行为与习惯。每一位成功的管理者的可持续发展中都应当具备“五商”：智商、情商、体商、逆商、财商……而在很多的商务、政务、社交场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是政务、商务活动中的“通行证”。在很多工作场景中我们经常会左右为难：

职场中，如何通过穿着来塑造我们的权威性？

职场中，如何使用身体仪态展现个人魅力和企业文化？

职场中，我们应该如何选择位次，不失分寸又体现高职业素养？

职场中，在与领导沟通及汇报工作时，如何在体现我们的专业的同时又能体现我们对领导的尊重感？

。。。。。。

《高端职场形象管理法则》课程将围绕个人职场素养体现的ABC原则，从A（Appearance）服装仪容；B（Behavior）行为礼仪；C（Communication）沟通技巧，三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、信息搭配服装的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立权威感与亲和力的同理心。

【课程收益】

通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

通过课程中的启发，挖掘学员潜能，塑造个人品牌提升综合素养

【课程对象】想提升职业素养的所有企业职员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】3-6小时（可根据客户时间进行调整）

【课程大纲】

第一讲：内在驱动力-人生的方向盘

一、职场黄金三角论

1．职场中的黄金三角论

2．ASK模型：优秀职场人士具备的三要素

互动练习：属于你的“ASK”模型

二、品格的力量

1. 品格比才华和成就更重要

2．高职业素养员工的品格论

1）仁爱—五常“仁”为先

2）宽容—接纳并理解别人不成熟的表现

3）忠诚—无论如何都坚定地履行承诺

4）感恩—品格真正的快乐，而不被扰乱心性

5）尽责—努力做好角色内应做的事

案例分享：习大大的24字价值观

三、行为的艺术

1．归零与进取

2．积极与自信

3．付出与坚持

4．俱进与创新

5. 世间万物皆有其度

6．祸从口出言多必失

7. 推崇公司尊重领导

第二讲：身体动作-影响潜意识的行为举止及调整方式

一、不会让周围人产生误解的表情

1.利用表情判断对方状态

2.表情传递出来的错误信息

3.影响表情的关键要素：眼神和微笑

二、给他人留下干练印象大的站姿和步态

1.如何确认正确站姿

2.不同场景下的站姿

3.标准的走姿-有意识的3s走五步

图片解析：保安与军人的站姿

三、不要使用引起对方不快的坐姿

案例解析：网红的“坐姿门”

1.坐姿中的手部心理学

2.坐姿中的脚步心理学

3.坐姿中的身体心理学

第三讲：肢体接触 -增强亲切感时更应把握好度

一、握手礼仪

1.谁先伸手

2.职场男女握手有

视频解析：特朗普的“握手杀”

二、手势文化及手势礼仪运用

1.中国传统文化之剑指

2.职场中常用的手势呈接礼仪

互动体验：小细节，大尊重

三、碰触

1.触碰对方时，一定要把握好双方的关系

图片解析：碰肘礼

第四讲：情景再现 -恰如其分地运用场景氛围

一、把握距离感，不给对方增加心理负担

1.不要闯入对方的个人空间

2.避免“对立”的方位礼仪

二、高效会议礼仪

案例解析：从中国四大名著分析位次礼仪重要性

1.会议位次的四标准

2.不同会议类型如何选择座位

3.开会避免的五种仪态与必备的五种仪态

4.赢得尊重的会后执行力四步曲

5.发言准备礼仪

工作汇报技巧

1.当面汇报工作的技巧及注意事项

2.微信汇报工作的技巧及注意事项

3.邮箱汇报工作的技巧及注意事项

四、商务宴请礼仪

案例解析：女王国访吃老鼠干

宴请中的位次礼仪
宴请中的5M原则
宴请中的餐具使用礼仪
酒局识人术

第五讲：沟通技巧 -用高情商沟通破解一切障碍

关注沟通之门
沟通之门打开的标志
如何之门关闭后如何打开
沟通中如何选择正确的聊天话题
沟通中倾听的技巧

1.通过《楚汉争霸》来看倾听的重要性

2.倾听中的关键四要素

沟通中如何高情商表达
如何让沟通语言更加有温度
声音与影响力
声音表情四要素
如何尊重得表达
观察
感受
需要
请求

第六讲：视觉形象 -塑造良好第一印象的制胜法宝

一、影响人际关系的心理效应

1.首因效应

2.近因效应

3.光环效应

4.刻板印象

案例解析：可怕的“三秒钟”印象-首因效应7年影响力

二、职场着装形象助你赢得人生

1.服饰穿着的TPO原则

2.不同服饰的应用场合

3.如何做一个时髦的职场人

1）服饰与场合的和谐

2）通勤场合的着装规则

3）通勤场合着装规则的运用

案例解析：新闻发布会下的灰色西装

三、如何通过仪容展示清爽、干净的状态

1.女士发型中的气场法则

2.基础化妆三件套

3.男士发型中的气场法则

4.体味管理

5.手部礼仪

第七讲：复盘总结

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• 孙菡：高端客户服务接待礼仪: 【课程背景】“商务接待是一门艺术”，俗话说：“礼多人不怪”。不论是人际交往或是企业往来，没有良好的职业素养以及得体的礼仪体现，必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。“礼者，敬人也。” 商务接待礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。因此，服务接待礼仪成为企业走向卓越的根本。本次课程将通过优质商务接待礼仪体系，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造企业之完美形象，使服务人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。【课程收益】● 使员工掌握商务接待礼仪流程，提升企业服务接待专业度● 通过练习，使员工具备优雅行为举止礼仪，提升企业品牌形象● 实现由内而外的礼仪素养兑变，提升员工敬业度与内驱力● 商务接待礼仪呈现企业艺术，提升客户满意度，塑造企业美誉度【课程时间】1天，6小时/天【课程对象】企业商务人员【课程方式】分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论【课程结构】【教学大纲】第一讲：礼仪文化素养修炼一、礼仪在商务交往中的作用案例分析：某企业因为多个小的接待细节做得不到位，造成客户情绪不满，失去合作的大单1. 礼文化的核心模型2. 学习礼仪对个人的意义3. 学习礼仪对企业的意义4.如何在工作与生活中践行好礼仪案例解析:如何通过礼仪展示恰到好处的接待二. 商务接待礼仪的基本原则1.企业服务接待人员的角色定位2.服务接待中的五心原则3.服务接待中的三大心理学效应第二讲：接待形象塑造——穿出企业的定位一、如何走出“第一印象”怪圈1.印象管理：首轮效应定输赢2.影响第一印象的3个数字密码案例解析：《IBM的调研》二、印象管理中的仪容礼仪《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令1. 发型中的气场法则图片解析：不同发型的不同气场2. 男士仪容规范3. 女士仪容规范4.“天然去雕饰”的职场化妆术5. 高端商务场合仪容的关键要素视频赏析：外在形象对成功的影响三、印象管理中的着装礼仪1.礼仪着装的TPOR原则2.职场女性必备的经典款服装及穿着标准1）职场女性职业装四大件2）职业装的穿着与搭配标准案例解析：伊万卡的着装标准5.职场男性必备的经典款服装及穿着标准1）职场男性职业装七大件2）西装穿着的国际标准案例解析1：奥巴马的西装风采案例解析2：莫言领奖四、职场着装禁忌1. 女士职场着装八禁忌2. 男士职场着装四禁忌第三讲：接待形象之优雅仪态举止——愉快、正确的姿态体现企业风貌案例讨论：天安门国旗护卫队的启示一、神态礼仪1.接待活动中的“表情控制”与“表情管理”2. 如何通过目光礼仪增加亲和力3.微笑也是一种软实力实操训练：现场指导训练二、仪态礼仪1.站姿礼仪2.坐姿礼仪3.走姿礼仪4.蹲姿礼仪5.手势礼仪实操训练：现场指导训练三、服务接待见面礼仪1.称呼礼仪2.介绍礼仪3.握手礼仪4.致意礼仪5.同行位置礼仪6.引领礼仪7.上下楼梯礼仪8.进出房门礼仪实操训练：现场指导训练第四讲：商务接待流程及细节礼仪一、接待前的准备工作1. 了解来宾具体情况：职务、人员、性别、年纪、具体来访时间、逗留期限、目的、要求2. 拟定接待计划、排出日程安排、接待规格3. 提前做好接待准备4.提前安排好车辆1）接待人员及司机提前到机场等候2）提前查航班信息，待飞机落实后第一时间联系来宾3）注意礼貌用语及称呼礼仪、注意开车门顺序4）接待人员与在公司等待人员做好无缝连接联系5.商务车辆乘坐礼仪1）乘车的位次2）上下车的顺序与操作3）女性上下车的注意要点4）让客人更舒适的车辆服务准备练习：与客人一起上下车和乘车位次5. 提前按接待标准预定来宾酒店：注意来宾人数、性别、合理安排二、接待中的服务工作1. 根据来宾到达时间在公司等候：如高规格接待准备鲜花、横幅2.入住酒店的礼仪1）快捷入住服务2）开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务3）宾客入住时的叮嘱4）根据行程确认是否设置叫醒服务5）让客人入住服务更贴心：商务接待提前准备些什么3. 宴请1）掌握宴请人数、时间、地点、方式、标准2）精心编排宴会菜单，摆放席位卡3）接待人员提前1小时到酒店，督促检查有关服务4）接待人员主动引导客户入席、离席4. 餐桌礼仪1）用餐注意事项2）餐具使用注意事项3）敬酒礼仪三、商务会谈安排1. 会务现场的位次安排2. 会场的物品摆放规则3. 会场的硬件配置要求4. 会场的茶水服务标准5. 开会前的准备6. 开会过程中工作人员如何做更得体？7. 必要的会后跟进四、庆典仪式的礼仪1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？3. 颁奖仪式的站位五、商务接待尾声礼仪1. 送别礼仪2. 送礼礼仪第五讲：商务接待沟通礼仪与应用——让对方感知你的温度案例分析：聪明的秘书一、沟通的概述1. 什么是沟通2. 如何打开关闭的沟通之门3、共情力的技巧模型二、沟通中“说”的技巧1. 沟通的内容选择2.沟通语言的软垫式3.语言优化的技巧——慎用否定句三、沟通中“听”的技巧1. 聆听四步法则2. 积极倾听与消极倾听对比四、非言语沟通技巧1. 身体语言的秘密2. 人际沟通空间启示3. 声音表情的塑造五、与客户通讯沟通礼仪1. 与客户电话沟通技巧2. 电话沟通核心3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量4. 接听电话如何应答？5. 拨打电话前的准备6. 打出电话的注意事项和禁忌7. 手机使用礼仪8. 微信沟通礼仪第六讲：回顾总结礼仪五步训练法：看——观察的技巧，把握目光的运用，听——听永远比说更重要，笑——微笑的魅力将使你在服务中中无往不胜，说——用良好的谈吐赢得更多机会，动——你的肢体语言时时刻刻传递到你内心地真实服务态度

• 孙菡：《销售礼仪与沟通技巧》: 【课程背景】随着当前各行各业竞争的日益激烈，企业销售的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验销售的营销实力。作为企业与客户的桥梁，销售承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升销售的服务礼仪意识塑造个人品牌？销售能力？掌握销售机会获得成功？如何分析客户心理、制定营销策略？如何维护客户关系?本课程将与您系统分析企业销售业务实质，快速提升销售的个人品牌塑造与业务营销的综合实力【课程收益】通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升在销售过程中的销售技巧；通过课程中的启发，挖掘学员的销售潜能；塑造职业化形象；提升综合素养通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。【课程对象】企业销售人员【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习【课程时长】2天，6小时\天【课程结构】【课程大纲】第一讲：销售精英的角色转换与自我认知一、销售礼仪素养的基本概述1.销售礼仪的概念2.销售礼仪的三个支点案例解析：乔吉拉德的销售3.销售礼仪对销售工作的价值案例解析：日本推销之神原一平4.如何在工作与生活中践行好礼仪图片解析：主持人与培训师二、销售精英应具备的职业素养1.销售精英的角色认知案例解析：安家2.销售精英的素质要求1）基本素质2）心理素质3.销售精英在销售中应遵循的原则4.销售精英四种职业心态塑造视频解析：尼克胡哲互动探讨：你认识你自己吗第二讲：价值百万的销售精英形象塑造一、第一印象的重要性1.关于职业形象的认知2.影响第一印象的三个关键密码二、销售精英的仪容礼仪规范1. 商务场合中发型基本要求图片解析：发型中隐藏的品牌气场2. 妆点人生——销售精英的妆容要求，妆成有却无化妆法实操演练：现场演示指导讲解3.仪容礼仪的禁忌三、销售精英的仪表礼仪规范1. 销售精英穿着的TPOR原则2. 销售精英女士职业着装秘籍1）商务场合中的职业套装，你穿对了吗？2）皮鞋、丝袜的穿着3）配饰：丝巾，饰品等3.销售精英男士职业着装秘籍1)职业西服、西裤如何穿着？2)衬衫的穿着细节3)领带的搭配4)皮鞋、袜子4.销售中如何通过气味来加深别人对自己的印象1）气味决定印象2）高效利用香味5.仪表礼仪的禁忌案例解析：比尔盖茨的西装穿着形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准第三讲：销售精英的视觉动态礼仪规范一、如何看-让目光有礼仪1.目光礼仪—用不让对方“畏惧”的眼神交流1）眼神交流的时长2）眼神交流的方向3）眼神交流的强度案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离、性别的关系实操演练：灵动的眼神训练二、如何笑-微笑也是一种实力案例解析：迪士尼员工的录用标准1.微笑的作用2.微笑的时机3.贵人笑新说4.“会心微笑”与“表面微笑”的区分与心理暗示实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练二、规范标准的仪态礼仪训练1. 站姿中的气场解读及标准站姿训练1）夹纸站立法2）顶书站立法3）十一点靠墙站立法案例解析：销售中不良站姿带给客户的心理暗示实操演练：学员分小组实操演练2. 坐姿中的心理学解读及标准坐姿训练1）女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式2）男士坐姿正坐式、交叠式案例解析：日常工作中常见的错误坐姿实操演练：学员分小组实操演练3. 标准蹲姿、行姿训练1）女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿2）男士蹲姿基础蹲姿3）女士行姿一字步行姿4）男士行姿二字步行姿案例解析：日常工作中常见的错误走姿与蹲姿实操演练：学员分小组实操演练4. 手上语言——标准手势训练1）手势中的风水学2）销售场景中常用的几种手势规范案例解析：日常工作中常见的错误手势实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导第四讲：销售实战中的礼仪应用一、销售场合的日常会面礼仪1.距离的奥秘1）四种距离的界定（游戏导入）2）四种距离的巧妙应用策略2.称谓礼仪——称谓中看出交往态度1）国际化的称呼标准2) 销售中的称呼使用案例解析：通过曹操看称呼中的心理学案例解析：易中天先生的称谓观3.商务握手—这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格1）谁先伸手？---看场合辨人物2）如何用你的手握出经济效益？3）如何从握手中判断性格案例解析：张伯伦与希特勒视频解析：特朗普的“握手杀”实操演练：学员分小组实操演练4.商务名片的递送-先尊重自己的名片，别人才会尊重你1）名片1.0礼仪关于交换、取、递、接、放名片规范2）名片2.0礼仪——如何利用名片2.0礼仪做好客户关系管理总结：心理学效应-我们喜欢喜欢我们的人5.商务介绍礼仪——记忆从介绍的那一刻开始1）自我介绍的三要素2）为他人做介绍的技巧3）集体介绍的关键点二、商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置1.上下楼梯的引导方式2.搭乘电梯的礼仪3.进出房门礼仪4.同行位次礼仪2.会谈座次安排三、商务会谈位次安排案例解析：伊万卡的位次1.谈判横桌式座次2.谈判竖桌式座次3.商务签约座次四、商务汽车座次安排1.五座车座次安排2.七座车座次安排情景模拟：乘车第五讲：销售中的拜访与迎送礼仪一、商务拜访礼仪1.拜访礼仪的流程2.拜访前的有约在先3.拜访前的准备4.拜访中的礼仪案例解析：被拒绝的李先生二、商务接待迎送礼仪1.商务迎接礼仪——掌握火候最关键1）迎接的身份对等原则2）主随客便原则3）迎接的“先来”原则2.奉茶礼仪案例解析：苏东坡的故事1)奉茶提醒你的态度2)奉茶中不应忽略的细节3.商务送别礼仪——三分迎七分送1)送别客人的规格2)送别客人的方式3)送别的“后走”原则4）送别中的礼品馈赠礼仪三、销售中的商务宴请礼仪1）中餐接待的禁忌2）西餐接待的禁忌3）酒桌上的那些事4）菜谱的门道5）结账的细节第六讲：销售中的高情商沟通技巧提升一、关于沟通的基本概述（一）、沟通的定义及过程1.沟通的定义2.沟通的过程模型（编码、解码、沟通渠道的关键要素）3.如何消除沟通中的漏斗现象 (二)、沟通中的关键要素1.沟通的原理2.如何做一个目标明确的沟通者3.如何塑造安全的沟通环境二、沟通营销的四大流程（一）望—痕迹识人1.沟通营销中如何进行痕迹识人1）个人属性2）言谈3）微表情解析及行为背后的意义视频解析：Lie to me案例解析：爬过悬崖断壁2.快速区分不同类型的客户群及对策实战1）视觉型客户2）听觉型客户3）触觉型客户3.如何识别客户的购买信号（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略1. 有效倾听的关键要素2.倾听的三个层次案例解析：杜拉拉升职记3.瞬间产生信赖感的聆听四步法则——恩、啊、哇、咦1）恩——同频原则2）啊——认可原则3）哇——赞美原则4）咦——互动原则4.赞美中的三个层次5.如何使用赞美中的二级反馈让你的客户关系更进一步（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式1.什么样的问题才能产生积极导向2. SPIN模型挖掘客户需求3.如何用问解决客户痛点4.如何用问解除客户抗拒（四）说——说出思路，说出出路1.迎合与引导的技巧—增强客户粘性2.产生共频增强沟通粘性的—模仿引导法3.知己解彼的关键步骤—同理心与验证4.快速成交的5大成交方法1）直接成交法2）假设成交法3）不确定成交法4）价值延伸成交法5）6+1成交法第七讲四类性格特征客户的迎合与引导策略一、DISC性格解码与人际关系沟通技巧1.正确了解DISC1） DISC的前世今生2）DISC风格解析与运用的三层境界二、 DISC行为风格解析1.快速识别DISC四种风格的技巧现场练习：自我解析三、DISC在沟通中的应用1.与D型人沟通的技巧2.与I型人沟通的技巧3.与S型人沟通的技巧4.与C型人沟通的技巧四、DISC在沟通与客户服务中的运用1.四种类型客户的行为缺陷2.如何与不同行为风格的客户沟通3.四种类型客户需求激发与引导策略4.四种类型客户的成交策略第八讲运用思维导图对课程进行总结回顾

• 孙菡：医护礼仪与医患沟通技巧: 【课程背景】医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。【课程收益】● 提升医院的品牌及核心竞争力● 树立医院专业而统一的患者服务形象● 掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪● 提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象● 获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员【课程方式】课堂讲授＋头脑风暴＋学员互动＋游戏活动＋案例分析+情景展示+实战演练【课程结构】第一讲：传承患者至上的服务理念一、患者需要怎样的医疗服务1. 医疗服务与其他行业服务的显著不同讨论互动：患者期待中的医疗服务是什么样子的案例解析：梅奥诊所的艺术环境2.患者需要“医者仁心”式的服务二、树立服务意识弘扬医德精神1.恪守真诚与正直的医务道德规范2.医护精英的心态修炼3.医护精英的应具备良好工作态度4.注重人文关怀案例解析：肝胆之父吴孟超三、如何提高患者的就医体验1.追求服务与非盈利的理想2.人性化的医疗环境3.人性化的医患关系4.人性化的医疗服务案例解析：某医院庆祝住院人数突破40000人次的横幅第二讲：医护人员职业化静态形象塑造一、第一印象的重要性1.关于职业形象的认知2.影响第一印象的三个关键数字二、透过仪容展现专业度与高级感1. 发式发型的职业要求2. 医护精英妆容的要求与技巧3. 仪容的其它注意事项及禁忌三、透过仪表展现品位与修养1. 医护精英职场着装TPOR原则2. 医护人员工作中的穿着标准3.医务人员女士职业套装穿着标准1）医护精英女士职业装穿着2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等3）丝袜的穿着4）皮鞋的禁忌5）着装禁忌4. 医务人员国际西装着装秘籍1 )西装的国际穿着标准2）衬衫的穿着细节3）领带的搭配4）皮鞋的禁忌案例解析：奥巴马的西装风采第三讲：医护精英职业化动态举止塑造一、行医是爱的艺术1.医护精英的“工程家”身份2.医护精英的“艺术家”身份二、医护精英的表情时刻被解读1. 医护服务中的“表情控制”与“表情管理”2.不让患者畏惧的眼神交流1）眼神交流的时长2）眼神交流的方向3）眼神交流的强度案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离的关系实操演练：灵动的眼神训练3.微笑也是一种软实力案例解析：被临时换掉的手术医生1）微笑的作用2）微笑的时机3）患者“会心微笑”与“表面微笑”的心理暗示实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练二、医护人员的仪态训练1. 男女医护精英的三种标准站姿1）站姿中的气场及行为背后的心理学解析图片解析：军人与保安的站姿2）标准站姿的训练a夹纸站立法b顶书站立法c十一点靠墙站立法实操演练：学员分小组实操演练2. 男女医护精英标准坐姿1）坐姿中的气场及行为背后的心理学解析2）标准坐姿的训练a女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式b男士坐姿正坐式、交叠式实操演练：学员分小组实操演练3. 标准蹲姿、走姿训练1）走姿中的性格解读2）男女医护精英走姿、蹲姿训练实操演练：学员分小组实操演练4. 手上语言——标准手势训练1）手势中的风水学2）医护服务场景中常用的几种手势规范图片解析：日常工作中常见的错误手势实操演练：学员分小组实操演练5. 最美的姿态——鞠躬礼仪1）鞠躬礼仪的含义起源2）鞠躬礼仪的场合a30°鞠躬礼仪的注意事项b45°鞠躬礼仪的注意事项c90°鞠躬礼仪的注意事项图片解析：跨越百年的鞠躬实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导第四讲：深入人心的医患沟通技巧一、医患现状分析及沟通的重要性1.医患沟通的重要性1）从医疗角度看沟通重要性2）从职业价值实现角度看沟通重要性二、医患沟通中的服务语言规范1.医护服务中的声音表情塑造2.医护服务中的用语软垫式3.医护服务中的语言优化技巧1）优化命令式语言2）优化否定式语言现场练习：优化命令语句4.临床服务中常用的五种语言5.医护服务中的禁忌语言三、零障碍的医患沟通技巧1.人际沟通的三大心理技巧1）首因效应2）近因效应3）晕轮效应2.让患者易于理解的沟通技巧1）倾听患者的技巧2）指导患者的技巧3）病情告知的技巧4）与患者共情的技巧5）挽回动怒患者信赖的技巧6）巧妙打断滔滔不绝患者的技巧7）拒绝患者不合理要求的技巧8）与不同年龄段患者沟通的技巧四、非语言沟通的技巧1.非语言沟通的特点2.非语言沟通的作用视频解析：爬过悬崖3.非语言沟通的方式视频解析：读心神探 1）面部表情2）眼神3）微笑4）身体语言5）身体接触6 ) 声调第五讲：医护精英的优质岗位礼仪一、窗口岗岗位礼仪1．挂号窗口接待礼仪2．收费窗口接待礼仪3．药房窗口接待礼仪4．医技窗口接待礼仪二、护士岗位礼仪案例解析：“超人”护士马振荣1.护士岗位的岗前准备与岗中恭候礼仪2.护士场景工作礼仪3.护士关爱患者的礼仪4.护士与医生的沟通礼仪5.护士行为禁忌三、医生岗位礼仪1.医生岗前准备礼仪与恭候礼仪案例解析：张院士给患者看病的习惯2.医生工作过程中的礼仪1）十一标准2）一视同仁3）区别对待4）首诊负责制5）高效服务案例：看胃病的老大夫案例解析：医生接待初诊患者的情景3.医生与患者的交往礼仪1）开放式提问VS封闭式提问2）采用患者可以接受的方式说话3）沟通方式要“五化”4）不说推脱的话5）保持底线视频解析：医生与聋哑孕妇的沟通4.医生与护士的沟通礼仪5.医生岗位中的礼仪禁忌案例解析：哈尔滨医大血案第六讲：医护精英、行政后勤五星接待礼仪一、听声识人的电话礼仪1.电话接打前的四准备2.拨打电话注意事项3.接听电话注意事项4.微信沟通中的注意事项二、日常接待礼仪细节1.得体介绍患者与主治医生相识2.握手礼仪——最美的一米阳光3.名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪4.规范引领患者参观医院各项设施5.奉茶斟水礼仪6.洽谈座次、出行座次礼仪7.乘坐电梯、上下楼梯礼仪实操演练：学员分小组角色扮演实操演练.三、日常服务接待中不满情绪处理范式1. 表示重视与尊重：一隔离、一坐下、一杯茶2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应3. 充分道歉：结果比讲道理更重要4. 收集信息：了解问题所在5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案6. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与粉丝第七讲：复盘总结

孙菡：高端职场素养提升法则

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