孙菡：高端客户服务接待礼仪

【课程背景】

“商务接待是一门艺术”，俗话说：“礼多人不怪”。不论是人际交往或是企业往来，没有良好的职业素养以及得体的礼仪体现，必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。

“礼者，敬人也。” 商务接待礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。因此，服务接待礼仪成为企业走向卓越的根本。

本次课程将通过优质商务接待礼仪体系，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造企业之完美形象，使服务人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。

【课程收益】

● 使员工掌握商务接待礼仪流程，提升企业服务接待专业度

● 通过练习，使员工具备优雅行为举止礼仪，提升企业品牌形象

● 实现由内而外的礼仪素养兑变，提升员工敬业度与内驱力

● 商务接待礼仪呈现企业艺术，提升客户满意度，塑造企业美誉度

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】企业商务人员

【课程方式】分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

【课程结构】

【教学大纲】

第一讲：礼仪文化素养修炼

一、礼仪在商务交往中的作用

案例分析：某企业因为多个小的接待细节做得不到位，造成客户情绪不满，失去合作的大单

1. 礼文化的核心模型

2. 学习礼仪对个人的意义

3. 学习礼仪对企业的意义

4.如何在工作与生活中践行好礼仪

案例解析:如何通过礼仪展示恰到好处的接待

二. 商务接待礼仪的基本原则

1.企业服务接待人员的角色定位

2.服务接待中的五心原则

3.服务接待中的三大心理学效应

第二讲：接待形象塑造——穿出企业的定位

一、如何走出“第一印象”怪圈

1.印象管理：首轮效应定输赢

2.影响第一印象的3个数字密码

案例解析：《IBM的调研》

二、印象管理中的仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 发型中的气场法则

图片解析：不同发型的不同气场

2. 男士仪容规范

3. 女士仪容规范

4.“天然去雕饰”的职场化妆术

5. 高端商务场合仪容的关键要素

视频赏析：外在形象对成功的影响

三、印象管理中的着装礼仪

1.礼仪着装的TPOR原则

2.职场女性必备的经典款服装及穿着标准

1）职场女性职业装四大件

2）职业装的穿着与搭配标准

案例解析：伊万卡的着装标准

5.职场男性必备的经典款服装及穿着标准

1）职场男性职业装七大件

2）西装穿着的国际标准

案例解析1：奥巴马的西装风采

案例解析2：莫言领奖

四、职场着装禁忌

1. 女士职场着装八禁忌

2. 男士职场着装四禁忌

第三讲：接待形象之优雅仪态举止——愉快、正确的姿态体现企业风貌

案例讨论：天安门国旗护卫队的启示

一、神态礼仪

1.接待活动中的“表情控制”与“表情管理”

2. 如何通过目光礼仪增加亲和力

3.微笑也是一种软实力

实操训练：现场指导训练

二、仪态礼仪

1.站姿礼仪

2.坐姿礼仪

3.走姿礼仪

4.蹲姿礼仪

5.手势礼仪

实操训练：现场指导训练

三、服务接待见面礼仪

1.称呼礼仪

2.介绍礼仪

3.握手礼仪

4.致意礼仪

5.同行位置礼仪

6.引领礼仪

7.上下楼梯礼仪

8.进出房门礼仪

实操训练：现场指导训练

第四讲：商务接待流程及细节礼仪

一、接待前的准备工作

1. 了解来宾具体情况：职务、人员、性别、年纪、具体来访时间、逗留期限、目的、要求

2. 拟定接待计划、排出日程安排、接待规格

3. 提前做好接待准备

4.提前安排好车辆

1）接待人员及司机提前到机场等候

2）提前查航班信息，待飞机落实后第一时间联系来宾

3）注意礼貌用语及称呼礼仪、注意开车门顺序

4）接待人员与在公司等待人员做好无缝连接联系

5.商务车辆乘坐礼仪

1） 乘车的位次

2） 上下车的顺序与操作

3） 女性上下车的注意要点

4） 让客人更舒适的车辆服务准备

练习：与客人一起上下车和乘车位次

5. 提前按接待标准预定来宾酒店：注意来宾人数、性别、合理安排

二、接待中的服务工作

1. 根据来宾到达时间在公司等候：如高规格接待准备鲜花、横幅

2.入住酒店的礼仪

1）快捷入住服务

2） 开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务

3） 宾客入住时的叮嘱

4）根据行程确认是否设置叫醒服务

5）让客人入住服务更贴心：商务接待提前准备些什么

3. 宴请

1）掌握宴请人数、时间、地点、方式、标准

2）精心编排宴会菜单，摆放席位卡

3）接待人员提前1小时到酒店，督促检查有关服务

4）接待人员主动引导客户入席、离席

4. 餐桌礼仪

1）用餐注意事项

2）餐具使用注意事项

3）敬酒礼仪

三、商务会谈安排

1. 会务现场的位次安排

2. 会场的物品摆放规则

3. 会场的硬件配置要求

4. 会场的茶水服务标准

5. 开会前的准备

6. 开会过程中工作人员如何做更得体？

7. 必要的会后跟进

四、庆典仪式的礼仪

1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

3. 颁奖仪式的站位

五、商务接待尾声礼仪

1. 送别礼仪

2. 送礼礼仪

第五讲：商务接待沟通礼仪与应用——让对方感知你的温度

案例分析：聪明的秘书

一、沟通的概述

1. 什么是沟通

2. 如何打开关闭的沟通之门

3、共情力的技巧模型

二、沟通中“说”的技巧

1. 沟通的内容选择

2.沟通语言的软垫式

3.语言优化的技巧——慎用否定句

三、沟通中“听”的技巧

1. 聆听四步法则

2. 积极倾听与消极倾听对比

四、非言语沟通技巧

1. 身体语言的秘密

2. 人际沟通空间启示

3. 声音表情的塑造

五、与客户通讯沟通礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通核心

3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

4. 接听电话如何应答？

5. 拨打电话前的准备

6. 打出电话的注意事项和禁忌

7. 手机使用礼仪

8. 微信沟通礼仪

第六讲：回顾总结

礼仪五步训练法：

看——观察的技巧，把握目光的运用，

听——听永远比说更重要，

笑——微笑的魅力将使你在服务中中无往不胜，

说——用良好的谈吐赢得更多机会，

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你内心地真实服务态度