田甜：《“优质客户服务”培训方案》

【课程对象】一线人员

【课程时间】3天（6小时/天）                               

【课程人数】20-25人

【课程老师】田甜老师

【课程内容】

一、建立服务意识

1、什么是客户服务

2、为什么要有服务意识

3、顾客是怎样失去的   

4、顾客要什么——服务的关键因素

二、员工的职业道德

1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感

2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉

3、遵守一定的礼节礼貌

4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律

5、正确处理“义”、“利”关系

三、服务“仪表”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、服务人员形象四原则

3、服务人员着装六不准

4、服务着装的场合及要素

5、女服务人员的形象要求

6、男服务人员的形象要求

四、仪态及行为规范——动的技巧

1、保持良好姿态的技巧

2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪

• 双脚呈小丁字步
• 不同状态下手的正确位置
• 肩部的技巧
• 目光的关注点
• 向每位进店客人有礼貌地打招呼
• 目光接触，并点头致意
• 打招呼的声音训练
• 与顾客保持约3米距离

3、男性服务人员标准站姿

4、接近顾客的礼仪及技巧

5、标准走姿

6、标准取物姿势

• 靠近，让物品在右前方
• 上身保持垂直的蹲下，略低头
• 眼睛看着物品
• 下蹲双膝一高一低
• 下蹲速度不易突然、过快、东张西望

7、手位指示及手势的含义

8、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼

9、眼神——传递内心热情的第一通道

10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

11、收款及送别

五、服务“语言”礼仪

1、文明语言“三”要素

2、良好的声音控制

3、接听电话的礼仪

4、拨打电话的礼仪

5、挂断电话的礼仪

6、用顾客喜欢的方式去说

7、追求卓越的服务

8、常用服务用语及忌语

六、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

• 目光敏锐、行动迅速
• 感情投入

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

• 老虎型           
• 孔雀型
• 考拉型           
• 猫头鹰型
• 变色龙型

七、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

• 倾听的好处
• 倾听的障碍
• 倾听的五个层次

4、准确的表达

• 坚持正面的表达
• 运用对方的语言
• 基于顾客利益的表达
• 坦陈自己的感受
• 怎样对顾客说“不”
• 用“你可以……”代替“不”

八、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

• 顾客的不满会传染
• 不满的顾客是朋友不是敌人
• 培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

• 听的原则和技巧
• 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
• 充分道歉——控制事态稳定
• 收集信息——了解问题所在
• 再次征求顾客意见——提出解决方案
• 跟踪服务——留住顾客