田甜：《呼叫中心客户满意度提升》

田甜注册讲师 270查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 售后服务

课程编号 : 18664

联系老师

适用对象

呼叫中心客户服务人员

课程介绍

【课程对象】呼叫中心客户服务人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【培训形式】理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享10％

【课程人数】20－25人

【课程老师】田甜老师

【课程内容】

一、导言——建立服务意识

1、为什么要有服务意识？

2、户是怎样流失的？

3、顾客要什么——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

二、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何培养积极心态

三、开篇－电话沟通的前期准备

1、准备一：意识准备——电话公共关系的工具

电话是个人公共关系的工具
电话是企业公共关系的工具
影响通话质量的因素
语气语调
语速的快慢
重音的选择
通话的措辞
通话时的态度

2、准备二：桌上天地，左右护法

3、准备三: 掌握客户资料，灵活运用

4、准备四：电话沟通的良好心态

四、正文－接听与拨打电话的礼仪与技巧

1、接听电话的技巧

技巧一：良好接听电话的肢体语言
技巧二：清脆响亮的第一声
技巧三：程序的规范
技巧四：恰当的语言
技巧五：恰当的接听时间
技巧六：确认谈话内容

2、拨打电话的技巧

技巧一：拨打电话五原则
技巧二：掌握正确的拨打电话时间
技巧三：灵活处理不同的情况
技巧四：挂断电话礼仪

3、热线常用语言

谢罪的语言
慰问的语言
拜托的语言
致谢的语言
挂念的语言
赞赏的语言

4、服务禁语

五、高级篇－电话中沟通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

如何接听要求售后服务的电话
如何接听喋喋不休的电话
如何面对暴跳如雷的打电话者
如何应对客户的投诉电话
如何应对难以应答的电话

2、技巧二：准确表达的技巧

准确表达——与听众“利益”的结合
用客户喜欢的方式去说
平息客户不满的句式
表达服务意愿的句式
提出要求的句式
提供解决方案的句式
拉近关系的句式

3、技巧三：恰当提问的技巧

开放式提问
封闭式提问
激励式提问
重复式提问
清单式提问

4、技巧四：异地而处倾听的技巧

六、不同顾客的应对技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、猫头鹰型

5、变色龙型

七、客户投诉处理技巧

1、听的原则和技巧

2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

3、充分道歉——控制事态稳定

4、收集信息——了解问题所在

5、再次征求顾客意见——提出解决方案

6、跟踪服务——留住顾客

田甜老师的其他课程

• 田甜：《行政文员职业技能培训》: 【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程人数】30-50人为佳【培训形式】理论50％、实战演练20％、案例讨论、游戏20％、经验分享、答疑10％【课程老师】田甜老师【课程内容】前言：俞敏洪答疑职场新人发展困惑（视频）职业行政秘书的时间紧迫性认知（互动）一、行政文员——角色定位与心态养成1、职业化行政文员的角色认知什么是职业化（全员研讨）职业素养六维修炼模型树简介行政文员应具备素养案例解析2、行政文员综合特质要求美国行政协会章程：行政必备9个条件比尔盖茨和李嘉诚欣赏的优秀秘书组织行政部职能简介行政总监岗位职责要求3、行政文员对部门领导的工作认知及配合（全员研讨）小结：行政文员核心竞争力来源于职业素养国际行政管理要求让行政文员认知差距二、行政文员——职能事务实训解读1、上司办公室的管理实训解读1：工作时的形象要求（形象礼仪）实训解读2：给上司送材料的顺序和时机实训解读3：让上司急件急批实训解读4：特色名片及便条卷筒2、接打电话（电话礼仪）实训解读1：做电话记录实训解读2：替上司安排约会实训解读3：上司正在开会实训解读4：陌生人的电话3、接待客人（公务接待礼仪）实训解读1：招待及转介绍客人实训解读2：给上司“挡驾”实训解读3：接待不速之客实训解读4：接待上门投诉的客人4、上司的日程安排实训解读1：制定不同形式的工作日程表实训解读2：为上司制定出差日程表实训解读3：提醒上司实训解读4：处理日程“撞车”5、会务工作实训解读1：例行会议的会务工作实训解读2：租借会议室实训解读3：筹备大型会议实训解读4：陪同上司参加外部会议6、公司文书工作实训解读1：商务传真和电子邮件的处理实训解读2：撰写商务信函实训解读3：起草讲话稿实训解读4：起草工作总结7、档案工作实训解读1：归档范围和程序实训解读2：档案分类及装订实训解读3：编制档案检索实训解读4：收集电子档案8、上司出差准备工作实训解读1：出差机票、宾馆及接待方确认实训解读2：陪同上司出差实训解读3：上司出差前的工作安排实训解读4：上司出差后来信和来电的处理9、办公自动化与在线办公实训解读1：常用办公设备的使用和保养（传真机、打印机、扫描仪、投影仪等办公设备的使用法）实训解读2：数码照片（数码照片的拍摄、存储、编辑、传输）10、其他工作事务实训解读1：印章管理实训解读3：制作统计图表实训解读4：制定公司车辆管理办法实训解读5：给上司订餐三、行政文员——卓越沟通技巧1、中国式的沟通特点2、行政文员的沟通案例解析3、初中级行政文员的沟通特点4、行政文员的卓越沟通五步法第一步：尊重的力量和三维方法第二步：恰到时机的提问技巧第三步：异地而处的倾听艺术第四步：准确的表达技巧第五步：主动高效的反馈技巧四、行政文员——职业生涯规划与发展建议1、奥运冠军、剑桥博士——邓亚萍的学习历程（视频）2、行政文员的职场规划“困境”解析琐碎无价值的重复工作 “升”还是“生”的博弈大龄行政文员的尴尬境遇职场转型前的准备工作缺少明朗前途的中国行政文员职业3、行政文员的职业生涯发展自我优劣势特质认知与解析（自知者明）行政文员职场发展图解老员工的“海绵”渗透法职场第一贵人——你的领导自我职业生涯发展的学习计划

• 田甜：《行政管理人员素养提升》: 【课程时长】半天（6小时/天）【课程大纲】一、办公室商务“仪表”礼仪1、第一印象的重要性2、职场着装四原则3、职场男性着装要求与禁忌1）公务西装的选择2）公务衬衫穿着“五”原则3）公务领带4）公务配饰三一定律5）职场商务休闲装要求4、职场女性着装要求与禁忌1）职场时尚正装要求2）职场裙装五不准3）佩戴首饰四大原则4）化妆注意事项5）职场商务休闲装要求二、办公室商务“接待”礼仪1、公务接待举止1）迎接与引领2）陪同与乘电梯3）商务介绍顺序与原则4）握手与名片5）商务会谈座位6）商务会见座位7）商务谈判座位8）公务乘车座位2、人际交往举止——行为细节的差异1）端庄的站姿2）从容的表情3）轻盈的移动4）客套的寒暄5）优雅的取物6）适当的赞美三、办公室文案处理和有效沟通1、公司文书工作1）实训解读1：商务传真和电子邮件的处理2）实训解读2：撰写商务信函3）实训解读3：起草讲话稿4）实训解读4：起草工作总结2、档案工作1）实训解读1：归档范围和程序2）实训解读2：档案分类及装订 3）实训解读3：编制档案检索4）实训解读4：收集电子档案3、三行政文员——卓越沟通技巧1）中国式的沟通特点2）行政文员的沟通案例解析3）初中级行政文员的沟通特点4）行政文员的卓越沟通五步法4、会务工作1）实训解读1：例行会议的会务工作2）实训解读2：租借会议室3）实训解读3：筹备大型会议4）实训解读4：陪同上司参加外部会议

• 田甜：《“优质客户服务”培训方案》: 【课程对象】一线人员【课程时间】3天（6小时/天）【课程人数】20-25人【课程老师】田甜老师【课程内容】一、建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的 4、顾客要什么——服务的关键因素二、员工的职业道德1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉3、遵守一定的礼节礼貌4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律5、正确处理“义”、“利”关系三、服务“仪表”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、服务人员形象四原则3、服务人员着装六不准4、服务着装的场合及要素5、女服务人员的形象要求6、男服务人员的形象要求四、仪态及行为规范——动的技巧1、保持良好姿态的技巧2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪双脚呈小丁字步不同状态下手的正确位置肩部的技巧目光的关注点向每位进店客人有礼貌地打招呼目光接触，并点头致意打招呼的声音训练与顾客保持约3米距离3、男性服务人员标准站姿4、接近顾客的礼仪及技巧5、标准走姿6、标准取物姿势靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不易突然、过快、东张西望7、手位指示及手势的含义8、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼9、眼神——传递内心热情的第一通道10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心11、收款及送别五、服务“语言”礼仪1、文明语言“三”要素2、良好的声音控制3、接听电话的礼仪4、拨打电话的礼仪5、挂断电话的礼仪6、用顾客喜欢的方式去说7、追求卓越的服务8、常用服务用语及忌语六、观察客户的技巧——投其所好1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速感情投入2、观察顾客的角度3、顾客的五种性格分析及应对技巧老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型变色龙型七、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律1、尊重顾客的技巧2、有效沟通的提问技巧3、有效沟通的倾听技巧倾听的好处倾听的障碍倾听的五个层次4、准确的表达坚持正面的表达运用对方的语言基于顾客利益的表达坦陈自己的感受怎样对顾客说“不”用“你可以……”代替“不”八、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值1、顾客为什么不满2、为什么要平息顾客的不满顾客的不满会传染不满的顾客是朋友不是敌人培养顾客忠诚的良机3、如何平息顾客的不满听的原则和技巧让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒充分道歉——控制事态稳定收集信息——了解问题所在再次征求顾客意见——提出解决方案跟踪服务——留住顾客

田甜：《呼叫中心客户满意度提升》

课程概要

适用对象

课程介绍

田甜老师的其他课程

相关课程

添加企业微信