苏艺玲：魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 服务标准

课程编号 : 18433

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适用对象

银行网点员工、大堂经理、理财经理等

课程介绍

课程背景：

礼仪素养是一个银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让网点形成一种核心竞争力。所以，现代银行人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。礼，要从思想上认同，从自己的内在提升，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实，要从每一个服务动作去规范。后疫情时代，我们需要正确掌握更实用的服务语言、正确认识投诉，实现服务处理流程的优化与重构，从而实现接诉即办到未诉先办的服务模式的快速转变。

课程目标：

● 服务规范：掌握服务形象、行为（仪态、手语）规范，提高客户满意度

● 服务礼仪：服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用

● 沟通技巧：了解与客户的技巧，掌握基本的投诉处理方法及话术

课程时间：1——2天，6小时/天

课程对象：银行网点员工、大堂经理、理财经理等

课程方式：课堂讲解＋案例解析＋视频互动＋情景模拟＋通关考核

课程大纲

第一讲：服务意识提升

一、服务是什么？

1. 看得见

2. 听得着

3. 摸得到

4. 抓得住

二、服务礼仪是什么

1. 什么是服务礼仪？

2. 服务礼仪的本质

3. 服务礼仪的原则

4. 如何更好运用服务礼仪

三、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

案例：客户的高峰体验

第二讲：职业形象塑造

案例：拜访

一、您的形象＝银行的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒订百万大单

二、仪容礼仪

1. 男士修面及发型

1）男士修面

2）男士发型

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 女士化妆及发型

1）女士面部妆容

2）女士发型

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、仪表礼仪

1. 重视“7秒钟”效应

2. 男士服饰礼仪

1）男士工作服的穿法

2）男士配饰

3. 女士服饰礼仪

1）西装套裙（裤）的穿法

2）女士配饰

第三讲：服务礼仪精修

一、行为仪态礼仪：站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引

1. 讲解示范

2. 学员练习

3. 纠偏指导

考核环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引礼仪

二、微笑服务礼仪练习

1. 优质服务与微笑

2. 培养积极的心态

3. 微笑的艺术

4. 微笑的练习法

5. 微笑服务的管理工具

案例：99＝0

现场示范演练

第四讲：服务规范

一、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备

1. 检查工作区环境

2. 检查设备

3. 检查宣传资料

二、迎接

1. 接待客户的基本原则

1）接待三声

2）文明十字

3）首问负责

2. 六个一样

3. 接待注意问题

4. 问候礼视情况而定

三、引导

1. 说明目的地

2. 手势的正确使用

互动：场景化训练

四、柜面服务七步曲

1. 笑相迎

2. 礼貌问

3. 双手接

4. 快准办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

注：了解每个动作背后的意义

五、大堂服务七步曲

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 缓

6. 辅

7. 送

练习：视频打卡模拟演练：

第五讲：银行服务沟通技巧

一、言之有礼

1. 描述清晰简洁、通俗易懂

2. 多用敬语

3. 善用赞美

视频：乘火车

二、言之有情

1. 情感

2. 情绪

讨论：哪些话不能对客户说

三、言之有术

1. 说服的艺术

2. 倾听的重要性

3. 倾听的层级

4. 倾听障碍克服

回顾与总结

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• 苏艺玲：沟通致胜——高效沟通技巧: 课程背景：任何集体，任何个人，没有沟通就没有合作；没有沟通就没有人与人之间的交流；沟通无处不在。要学会和不同类型的人相处愉快，沟通顺畅，就要学会沟通这门语言艺术。工作中，经常会遇到沟通的障碍，我们以为自己表达的很清楚很明白了，听的人也以为自己听得很清楚很明白了，可是最后的结果，往往跟自己想象的不一样。上级把要做的事情交待给下级，问下级听懂了吗？下级说听懂了，最后事情做出来的结果，却不是上级想要的。有效的沟通，不是指你多会说话，说得多让人开心，而是你怎样才能清楚地表达你的意思，并让别人听到的所理解的意思与你要表达的是同一样意思。石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性，有效沟通对于一个人的学习，生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为职场人急需了解和解决的难题。课程目标：● 使学员掌握和各类人打交道沟通的基本原则，和本部门同事、其他部门同事、领导、下属、公司客户等等沟通时能够做到高效沟通；● 学好沟通既能彰显学员自身的综合素质，又能提高工作效率，化解矛盾；● 掌握解决问题的有效工具，提供和平相处的平台，帮助学员在日常工作中维持关系、化解矛盾；● 让学员能有效地避免纠纷、避免冲突，减少沟通障碍，缩短沟通距离；● 降低个人与客户、个人与企业的沟通成本！课程时间： 2天，6小时/天课程对象：希望提升沟通技巧的服务岗一线人员、企业管理人员课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例课程大纲第一讲：沟通知识概述一、沟通的定义及作用1. 沟通的定义及作用2. 什么是沟通3. 沟通的方式二、沟通的类别1. 语言沟通与非语言沟通2. 正式沟通与非正式沟通3. 单向沟通与双向沟通4. 一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通三、沟通的重要性1. 沟通无处不在，无时不有2. 沟通与就业3. 沟通是成就一生的首要能力四、沟通的原理1. 造成沟通障碍的原因2. 沟通的原理图3. 沟通中的三个变量第二讲：沟通不畅的主要原因一、缺乏自信1. 沟通时的不自信2. 先入为主3. 准备不充分4. 没有耐心5. 时间仓促6. 记忆力欠佳二、情绪不佳1. 未能控制好情缘2. 忽略他人的需求三、条理不清1. 重点强调不足2. 条理不清楚四、语言不通1. 方言VS普通话2. 中国人VS外国人五、大脑过滤1. 脑外世界VS演绎世界六、有效沟通的八点启示1. 和谐气氛2. 沟通方式3. 留有空间4. 沟通的意义5. 不要假设6. 沟通的平等性7. 共同的信念与价值观8. 方法总比问题多第三讲：沟通能力的提升游戏：一对多的沟通一、沟通的模式1. 沟通的双向性2. 沟通的三个核心步骤3. 沟通的基本流程二、沟通中的语言基本功1. 良好的语音、准确的语感、节奏的安排（现场演练）2. 语言清晰度、专业度、亲和力（现场演练）3. 语音、语速（现场演练）4. 专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断（现场演练）三、沟通效果的来源1. 肢体语言2. 声音3. 文字第四讲：沟通的六项修炼一、修炼1：如何观察对方——看的技巧1. 用眼观察1）看装扮2）看言谈举止2. 用心体会1）感受对方情绪2）揣摩对方心理3. 眼神的传递4. 对眼神的要求练习：情景模拟二、修炼2：如何拉近与对方的关系——听的技巧1. 不良的倾听习惯2. 非语言倾听的方式3. 倾听4要点4. 倾听3步曲5. 聆听的5种境界6. 倾听的原则7. 倾听的要领8. 防止过度倾听三、修炼3：如何让对方畅所欲言——问的技巧1. 保持中立2. 同频共震3. 开放式VS封闭式4. 接受性VS选择性5. 发问的出发点四、修炼4：如何让对方更喜欢——说的技巧1. 怎么说比说什么更重要2. 沟通语言的准确性案例：“老公，加油！”3. 沟通语言的鲜明性案例：美国代表访华4. 沟通语言的艺术性案例：日内瓦会议5. 沟通语言的技巧性案例：梁山伯与祝英台6. 负面与正面的体验表达7. 感同身受8. 用“我”代替“您”9. 站在对方角度说话10. 拒绝的艺术1）委婉的拒绝2）把“NO”变成“Yes”的7个突破口11. 三明治法则与引导原则12. 创造“警句”的8个技巧13. 说的温度总结分享：说的三种沟通模式五、修炼5：如何贴近对方的心——笑的技巧1. 微笑是国际通行证2. 人生最美的8个笑容案例分享：沃尔玛与希尔顿六、修炼6：如何运用身体语言——动的技巧1. 举止行当赢得客户信任2. 肢体表达的典型信号互动：图片分析七、有效沟通与无效沟通的信号第五讲：学会职场中的沟通技巧一、反馈的“JOHARI视窗”二、克服沟能问题中常见问题的技巧1. 阻止不健康的争论2. 避免被某个人或小集体控制3. 对付打断他人和有个人异议的人4. 在公司内部形成对立三、职场中上下左右关系的处理1. 与上级如何沟通1）要克服惧怕领导的心理2）要多出选择题，少出问答题3）要主动地、及时地反馈2. 与下级如何沟通1）平等友善，不可居高临下2）充分尊重，鼓励、支持、正向引导3. 与同级如何沟通1）真诚沟通2）友好尊重3）共同协商4. 跨部门如何沟通沟通注意事项：沟通的禁忌；沟通的原则

• 苏艺玲：《商务礼仪运用之道》: 【课程名称】《商务礼仪运用之道》【课程对象】前台，客服及咨询人员【课程天数】1天（6小时）【课程概况】随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，客服人员的商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色。商务礼仪是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术，它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。尤其是作为客服和前台工作人员，是整个公司的门面，是客户直接接触到一线工作人员，客服人员给客户的印象将代表着客户对整个百货的印象。每一个阶段都会给客户留下印象，不论是外形的第一印象还是语言，行为等等，这也是企业对外的重要链接桥梁，只有落地实效、让对方满意的礼仪行为才能够促进双方关系的良好发展，从而提升公司的业绩及客户的满意度。如今，越来越多的企业都把商务礼仪作为员工的基础培训内容，用以维护企业形象或个人形象，提升个人交往艺术，提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。【课程收益】全方位提升我们百货公司的接待及客服团队的职场行为素养提升个人形体，形象从而达到举止优雅，成为商务交往与职场的聚焦中心如何塑造良好的商务形象为客户服务留下好的印象拓展个人对商务礼仪的认知，从而自愿自发自助的启动礼仪利他思维【培训方式】讲授，问答，图片展示，案例教学，角色演练，讨论授课，现场点评。【课程提纲】第一部分服务意识篇—唯有服务无法复制服务的最高境界关注规范和流程关注客户需求关注客户体验二、客户体验的最高层次什么是客户体验如何形成良性的客户体验客户体验的最高层次三、关注客户体验的呈现礼仪是客户体验的抓手礼仪的核心内容是尊重实践礼仪贵在灵活运用第二部分商务交往与面谈礼仪一、称呼礼仪－文雅得体闻者心悦称呼的类别称呼礼仪注意细节二、介绍礼仪－有先有后清晰简明介绍自己大方得体介绍他人尊者居后三、握手礼仪一握对方手，永远是朋友握手判断人的性格握手礼仪注意要点四、名片礼仪－扬名你我双手接递名片接送六要素（大家来找茬）名片放置整洁且有序五、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待商务接待规格对等原则列队迎送仪式商务接待中的引领陪同上下楼梯礼仪商务接待座次礼仪端茶倒水礼仪电梯礼仪乘车礼仪馈赠礼品送别－挥手之间情意绵长第三部分商务沟通及客诉处理沟通的重要性1.3A法则（接受对方、重视对方、赞美对方）2.沟通6件宝二．服务之言 1.了解服务语言 2.服务语言的表达原则 3.五句话搞定客户投诉第四部分复盘+总结服务的目标是：让客户有想再来一次的愿望环境+行为=服务的意义备注：此为1天6小时课程大纲，实际需求内容根据需求进行调整。

• 苏艺玲：《高端商务礼仪》: 【前言】一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。精通商务礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；精通商务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。【课程收益】一、企业收益：企业员工的整体素质得到有效提高；员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润；通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象；员工在各种商务场合均能够应对自如，举止有度，有力展示企业软实力。员工收益：在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象；能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象；学会在不同商务场合表现大方得体,并避免失礼；能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖；通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。【课程时间】6小时【课程对象】企业职场精英【课程方式】讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，实现全程互动、身临其境，迅速突破：课堂讲授+工具演示+案例教学+实战练习+讨论培训+角色扮演+游戏活动+测试点评+头脑风暴+情景模拟【课程大纲】第一讲：礼仪文化概述礼仪的内涵与价值礼仪的核心思维：尊者思维建立礼仪对个人及企业的价值：内强素质、外塑形象商务礼仪应用的三大场景：正式商务、休闲商务、社交商务优质商务礼仪的核心：心存尊重、善于表达第二讲：商务形象塑造一、影响人际关系的心理效应：1、光环效应2、定型效应3、首因效应案例分析：杨澜女士真实经历二、商务精英仪容管理1. 男士发型与面容管理——简约清爽，商务隆重2. 女士发型与妆容管理——气质温婉，商务干练3. 不可忽视的仪容细节管理——肢体整洁，气味管理三、商务着装规范细节1、商务着装的三个原则：①TPOR原则最重要的是——0CCASION②符合身份③扬长避短2、精英男士场合着装细节①男士商务着装的三个三原则②西装外套的细节搭配：开衩方式、衣领选择、颜色搭配、衣扣扣法③白衬衫的穿搭——男士永远的时装④领带、口袋巾的搭配——男士西装的灵魂⑤腰间的品位——皮带⑥鞋与袜——不可忽略的细节3、卓越女性商务着装细节①职业装：职业第一，美丽第二②体现专业的女士着装细节③饰品—管住人们的视线④丝巾—搭配优雅女性⑤鞋包—整体形象的一部分⑥女士商务着装的禁忌第三讲：商务举止风度仪态是内在素养的表达1、你的仪态正是内在素养的表达2、如何矫正颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等形体问题二、仪态举止在不同场景下的运用：1、面对尊者体现恭敬的站姿2、表达沟通意愿的站姿手位3、三类坐姿背后体现的态度4、面对尊者表达尊重的坐姿5、走姿展现的是你的风采6、特殊情况时蹲姿看修养7、用手势语为自己加分8、得体的致意体现尊重三、三米之外的阳光——微笑的力量1、如何通过目光关注赢得对方的心①公务凝视区②社交凝视区③亲密凝视区2、如何通过微笑拉近心灵距离：①人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础②相由心生的含义：相貌是凝固了的表情③微笑的三度管理法：张弛有度互动：欢乐微笑训练第四讲：商务往来礼仪问候寒暄的礼仪1、区分场合的称呼方式：常见称呼与使用禁忌2、用问候寒暄打开心扉：基本的“客套”不能少3、致意的礼节：点头礼、挥手礼、起立礼、欠身礼、拱手礼、拥抱礼二、介绍的礼仪：1、自我介绍：如何通过自我介绍有效建立链接2、居中介绍：先介绍谁？尊者思维养成法3、集体介绍的顺序三、如何通过握手方式提升初见信赖感：①握手礼的起源与时机②握手的主动权：谁先出手？③握手的手位、力度与时间④握手的禁忌四、如何通过递送名片彰显尊重1、递送名片的有礼举止2、接收名片的有礼举止3、递接名片的禁忌五、奉送茶水的礼仪细节1、如何选茶：年龄、性别、时间、季节2、倒茶的方式：水倒多满合适3、如何奉茶：矿泉水的奉茶方式、茶杯的奉茶方式4、饮茶中的扣指礼六、如何在物品递接中体现关怀1、递送文件、资料2、递送签字笔、尖锐物品3、递送零散物品七、言谈沟通的基本原则：3A原则1、礼貌用语的使用：说到对方愿意听①欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、致谢语②语音语调的训练职场的语言禁忌：不可涉及的职场禁忌与敏感话题八、如何通过赞美敞开彼此心扉1、赞美的本质：每个人毕生都在追求被看见2、赞美的作用：塑造他人行为3、打追光的技巧：照亮细节、照亮行为4、如何用非语言方式传递赞美互动：情景赞美+讲师点评九、会倾听才能赢得沟通1、增加对方表达欲的倾听要领2、如何倾听对方的真实意图：事实、情绪、期待3、有效倾听三部曲：确认事实、响应情绪、满足期待十、网络通讯与电话礼仪：搭起互动桥梁1、接听电话的礼仪2、拨打电话的礼仪3、使用微信的礼仪第五讲：商务接待与宴请商务接待的流程1、接待前准备2、迎接客户3、安排会见4、送别客户二、迎接宾客的礼仪1、在哪里迎接？2、迎接贵宾的礼规三、行进位次礼仪1、两人同行时的位次2、多人同行时的位次四、引导中的礼仪细节1、引导的尊者思维与动态举止礼仪2、走廊行进的位次：八个方位引导者站哪边？3、楼梯行进的尊位与特殊情况处理4、乘坐电梯的进出与站位5、进出门的次序与礼节五、商务乘车礼仪1、商务乘车位次礼仪：小轿车、商务车、越野车、大巴车2、乘车礼仪与随行接待服务六、会见位次礼仪1、会谈室位次排列2、会议室位次排列七、商务合影位次礼仪1、内部合影位次排列2、对外合影位次排列八、商务拜访的礼仪1、事先预约2、拜访前做好充分准备3、拜访过程中的礼仪4、适时告辞九、商务宴请礼仪1.迎接准备与点菜艺术①迎接宾客的礼节与站位②会面寒暄与入席邀请③点菜的流程与菜系搭配④特殊关怀与问讯礼2、桌次与位次安排①桌次安排的尊位意识②位次安排——单主人制、双主人制③引导入座的礼节3、餐合作上的修养①餐具的使用：中餐餐具的类别与使用禁忌②用餐中的礼仪修养：你在品位食物，别人在品位你4、宴请中的酒文化：①敬酒的顺序②敬酒的动作③敬酒的语言：如何说好敬酒辞十、送别客户的礼仪：把握好“末轮效应”

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