苏艺玲：《商务礼仪运用之道》

【课程名称】《商务礼仪运用之道》

【课程对象】前台，客服及咨询人员

【课程天数】1天（6小时）

【课程概况】

随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，客服人员的商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色。商务礼仪是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术，它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。

尤其是作为客服和前台工作人员，是整个公司的门面，是客户直接接触到一线工作人员，客服人员给客户的印象将代表着客户对整个百货的印象。每一个阶段都会给客户留下印象，不论是外形的第一印象还是语言，行为等等，这也是企业对外的重要链接桥梁，只有落地实效、让对方满意的礼仪行为才能够促进双方关系的良好发展，从而提升公司的业绩及客户的满意度。如今，越来越多的企业都把商务礼仪作为员工的基础培训内容，用以维护企业形象或个人形象，提升个人交往艺术，提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。

【课程收益】

• 全方位提升我们百货公司的接待及客服团队的职场行为素养
• 提升个人形体，形象从而达到举止优雅，成为商务交往与职场的聚焦中心
• 如何塑造良好的商务形象为客户服务留下好的印象
• 拓展个人对商务礼仪的认知，从而自愿自发自助的启动礼仪利他思维

【培训方式】讲授，问答，图片展示，案例教学，角色演练，讨论授课，现场点评。

【课程提纲】

第一部分 服务意识篇—唯有服务无法复制

1. 服务的最高境界
2. 关注规范和流程
3. 关注客户需求
4. 关注客户体验

二、客户体验的最高层次

1. 什么是客户体验
2. 如何形成良性的客户体验
3. 客户体验的最高层次

三、关注客户体验的呈现

1. 礼仪是客户体验的抓手
2. 礼仪的核心内容是尊重
3. 实践礼仪贵在灵活运用

第二部分  商务交往与面谈礼仪

一、称呼礼仪－文雅得体闻者心悦

1. 称呼的类别
2. 称呼礼仪注意细节

二、介绍礼仪－有先有后清晰简明

1. 介绍自己大方得体
2. 介绍他人尊者居后

三、握手礼仪一握对方手，永远是朋友

1. 握手判断人的性格
2. 握手礼仪注意要点

四、名片礼仪－扬名你我双手接递

1. 名片接送六要素（大家来找茬）
2. 名片放置整洁且有序

五、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1. 商务接待规格对等原则
2. 列队迎送仪式
3. 商务接待中的引领陪同
4. 上下楼梯礼仪
5. 商务接待座次礼仪
6. 端茶倒水礼仪
7. 电梯礼仪
8. 乘车礼仪
9. 馈赠礼品
10. 送别－挥手之间情意绵长

第三部分 商务沟通及客诉处理

1. 沟通的重要性

1.3A法则（接受对方、重视对方、赞美对方）

2.沟通6件宝

二．  服务之言

      1.了解服务语言

      2.服务语言的表达原则

      3.五句话搞定客户投诉

第四部分  复盘+总结

服务的目标是：让客户有想再来一次的愿望

环境+行为=服务的意义

备注：此为1天6小时课程大纲，实际需求内容根据需求进行调整。