陈元方：终端客户销售管理与沟通技巧课程大纲

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 15709

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适用对象

营销管理层、核心销售骨干、一线营销人员

课程介绍

【培训背景】：

一流的企业，一定具有一流的企业服务。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。良好的形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

同时客户服务营销技巧尤为重要，培养全员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现营销目标。

【培训收益】：

1.塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出

2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功。

3.掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助全员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造企业良好的主动服务形象，激发员工岗位自豪感和工作热情；

4.增强全员主动服务营销意识、提升全员信息收集、分析和挖掘客户能力；

【培训对象】：营销管理层、核心销售骨干、一线营销人员

【培训时间】：6小时/天

《课程大纲》

一、正确认识销售管理中的服务营销管理

什么是服务营销管理？他的作用是什么？
服务营销管理难道只是减少投诉吗？
现代服务营销管理如何将服务与销售完美结合？
服务营销管理对销售与服务的价值在哪里？

二、销售人员服务营销角色认知与修炼

服务营销的五项能力修炼

1、一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

2、一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

3、一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

4、一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

三、服务营销中客户满意与客户忠诚设计

1、全面提升客户满意度的奥秘在哪里？

2、什么是客户满意度？

3、建立一对一的个性化服务体系

A、分类归档客户信息

B、区分客户类别与重要性

C、三三原则区分法导入

D、三大类型客户跟进模型

E、数据管理模式和推进模式

4、获得客户忠诚度的五大要素

5、战略性客户服务的机会点设计

四、营销拜访―――服务营销的拜访流程设计 　　

营销技巧一：读心—洞悉顾客心理

1、顾客三大合作动机

2、男人和女人的成交动机与心理分析

3、不同年龄顾客的成交心理

4、分辨成交决策人

5、成交决策过程分析

6、客户成交心理分析

a) 揣度客户成交心理

b) 望、闻、问、切四步激发客户需求

c) 客户对合作的心理需要

d) 客户对满意的心理需要

e) 客户的购买动机

营销技巧二：销售沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2、生理同步状态

a、文字

b、语言调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

营销技巧三：沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、品质沟通五要素

目标
方法
利益
心态
风格

4、沟通中的基本礼仪标准

敲门与进门方法
座肢与座位技巧
落座就茶、宴请礼仪
心态与沟通模式
离开与跟进策略
接听电话与电话约访注意事项

营销技巧四：营销中主动权的掌握

面对客户的挑战处理
主动权的丧失如何破局
营销中如何设局
营销勾魂设计
营销沟通中的挖掘需求模式

营销技巧五：拜访关键―――引导出客户认同的问题 　　

面谈客户谈判前的准备

如何赢得销售前4分钟的决胜关键。

要准备些什么资料？提前要做哪些准备？

如何与对方快速建立优秀的第一印象？。

如何快速切题

A、设局的安排

B、利用图片资料

C、假设成交与情景配合

D、偏题如何处理并能快速调整。

临场应变如何与顾客面谈

1》、正确认识与客户的面谈

2》、面对客户的正确心态

欣喜心态

感恩心态

3》、临场应变以把握促成信号

1、促成信号的把握

2、什么是促成信号？

动作表情语言关注度点头

营销技巧六：拜访关键―――促进客户达成合作 　　

1、主动征询客户意见　　

2、面对客户异议的应对流程　　

3、如何探询客户的异议原因　　

4、客户常见的异议类型

A、客户问题异议处理方法

提前异议处理法

二分法

感谢法

天堂地狱法

冷冻法

B、客户常见异议

我不需要

我很忙

等有需要的时候再去办理吧

价格太高

考虑考虑

我已经和其它公司合作了

5、面对客户误解的应对技巧　　

6、面对不同客户性格分析与成交技巧

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• 陈元方：职业化销售心态与客户关系维护实战训练初阶: 课程背景：成功的销售人才和金牌运动员一样，是严格训练的结果。现阶段销售仍然是许多企业的主要销售方式。但传统的销售员工中，这些销售人员销售技能的高低，直接影响到企业的业绩收入，甚至决定企业的生存。如何快速提升他们的销售水平、技巧、能力，激发团队作战、个人激情、团队氛围，快速提升营业业绩这是许多企业都面对和困扰的问题。【课程目标】：引导销售人员的心态、观念、意识，解决内心的抱怨，主动工作。掌握提高员工品牌意识及服务营销的实战技巧根据不同人格特质因人而异运用沟通面谈方式了解团队凝聚力及服务营销的核心要点了解不同类型顾客的销售沟通技巧【课程对象】：一线销售、销售管理及各涉及营销服务部门【课时计划】：共1天，6小时/天；【课程大纲】：第一部分：心态激励与思维塑造篇卖产品之前先把品牌与服务销售出去1、塑造良好第一印象的三大要素2、美好仪态的三个方面3、销售是信心的传递，情绪的转移4、五个了解、一个掌握原则二、优秀的销售人员三大基础训练1、专业服务态度 2、专业产品知识 3、专业销售技能三、优秀销售员的六大观念与心态调整1、倾注热情、热爱销售。 2、树立良好个人品牌3、抓住现在，计划未来。 4、疯狂执着，激情投入5、运用智慧的销售技巧。 6、摆脱买卖心态的纠缠四、当下我们企业的品牌建设如何突破，如何改变?1、被动式营销的坐等老客户2、对外开发营销的走动式客户维护3、合作营销的品牌服务模式第二部分：客户关系维护沟通技巧营销技巧一：销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像完美倾听6大要素2、生理同步状态 a、文字 b、语言调c、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步营销技巧二：面谈沟通中的基本礼仪形象敲门与进门座肢与座位话术：开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进营销技巧三：常见四种顾客类型的销售沟通秘诀分析型（完美型）——冷静型控制型（力量型）——自己决定表现型（活泼型）——冲动型友善型（平和型）——让别人做决定类型

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