陈元方：中国式客户关系管理与维护

课程简介：

目前，中国市场同质化严重，产品缺乏表现力，技术缺乏竞争力，关系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力特质。面对政企类客户、运营商不断变化的需求与市场变动，企业销售人员如何去开发客户？如何与我们的大客户建立信任关系？如何维护与发展与客户的持久合作关系？这些问题直接左右企业的营销业绩。

本课程以专业化视角及创新突破思维为企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的培训课程，致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好、情商高的优秀营销人，为企业的长期发展打下坚实的基础。

培训对象：销售骨干、客户经理

授课方式：理论讲授+案例剖析+小组研讨+情境演练+游戏互动

培训天数：1天，6小时/天

第一单元：认识客户关系管理

1. 客户关系管理的基本概念
2. 从“客户接触”到“客户关怀”
3. “客户关怀”最有意义的四大变量
4. 衡量客户关系管理的6大指标
5. 从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理

第二讲   中国式关系营销基础

1、 利益是纽带，信任是保证

——中国式关系营销两个关键的因素：双方的利益和彼此的信任

2、 组织利益与个人利益

——客户采购首先看的是产品质量、服务和价格带来的组织利益，其次才是个人利益和人情

3、 对供应商组织的信任

——供应商的品牌、管理认证、工厂和生产设备、业绩等为客户提供信任的依据

4、 对供应商个人的信任

——通过熟人介绍或者个人自身的魅力、知识、技能等，获得客户对你个人的信任

5、 中国人建立信任的路径图

——中国人建立信任的路径图：陌生-熟悉-对个人信任-对组织的信任
6、 中国式关系营销的特点

——西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意

第三讲   建立信任八大招

1、 熟人牵线搭桥

—对销售的成功不一定起着决定性的作用，但缩短了双方从陌生到熟悉到信任的时间

2、 自信的态度消除客户的疑虑

——“相信我，我们的产品是最棒的”，只有你自信，客户才有可能相信你

3、 以有效的沟通技巧，寻求共同语言

——人最喜欢的是自己，所以最容易与同自己有某些类似元素的人建立信任

4、 拜访、拜访、再拜访——日常拜访拉近距离，关键事件升华感情、消除隔阂

5、 销售人员的人品和为人

——先做人后做生意，产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化

6、 成为为客户解决问题的专家

——权威和专家受人崇尚，要让客户信任你，就要成为为客户解决问题的专家

7、 通过第三方证实供应商的实力

——消除客户风险的担心就是向客户证实能力，要令人信服还需要通过第三方证实

8、 礼尚往来，情感交流

——礼尚往来，情感交流是建立信任的催化剂和润滑剂

第四讲   与不同性格的客户建立信任

1、 与权威支配型性格的客户的信任建立

——与“巴顿将军”类型客户的沟通之道

2、 与热情互动型性格的客户的信任建立

——与“克林顿”类型客户的沟通之道

3、 与老好附和型性格的客户的信任建立

——与“圣雄甘地”类型客户的沟通之道

4、 与谨慎分析型性格的客户的信任建立

——与“比尔·盖茨”类型客户的沟通之道

5、 不同性格的销售人员如何与客户建立信任

——了解自己的性格类型，调整自己的处世风格，建立和谐的客户关系