郭朗：物业管理基础知识与行业发展趋势

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 15420

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适用对象

物业企业中高层管理人员

课程介绍

【课程收益】

1、掌握物业管理基础知识，明确物业管理岗位职责。

2、明确物业管理角色定位，提升物业管理者的服务意识。

3、理解物业法律关系本质，熟练应用相关法律法规解决物业纠纷。

4、研判物业行业发展趋势，理解物业企业存量管理服务的巨大市场机遇。

5、熟悉社区智能化体系，了解智慧物业技术体系的应用范畴。

6、掌握智慧社区建设和运营模式。

【授课对象】

物业企业中高层管理人员

【授课课时】

1～2天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论传授

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

5、视频赏析

【课程大纲】

第一讲物业管理基础知识

一、物业管理基础知识

1、物业管理常识

1）物业和物业管理的含义

2）什么是项目？项目管理是什么？

3）如何构建物业项目管理体系

2、物业管理岗位职责

1）物业机构管理类岗位及职责

2）物业机构服务类岗位及职责

3）物业机构保障类岗位及职责

4）物业机构临时设置岗位及职责

3、物业管理流程体系建立

1）流程的作用

2）流程设计

3）流程监督和执行

分组讨论/案例分享：标杆物业企业流程体系设计范例

二、物业管理角色定位

1、角色定位及误区

1）角色定位的概念

2）角色定位的三个误区

2、物业管理的五个角色意识

1）客户意识

2）家长意识

3）权变意识

4）团队意识

5）领导意识

3、物业管理角色定位和自我管理

1）管理者定位

2）专业人士定位

3）管理者职责

4）物业管理的本质

分组讨论：物业管理的本质是激发和释放善意

三、物业法律关系

1、物业法律关系三要素

1）主体

2）客体

3）内容

2、涉及物业管理的国家行政执法清单

1）物业违法行为的执法主体

2）常见的37项违法行为

3、物业纠纷中法律关系的本质

1）法律解决纠纷的依据是“权力思维”

2）道德权利未必是法律权利

3）权利就是确立边界，定分止争

课堂演练：参考法院判例，从实际工作出发，制定防范物业纠纷的相关管理流程和制度。

第二讲物业行业发展趋势

一、物业行业宏观展望

1、5G时代下的物业服务

1）物联网的普及，让业主出行更加方便

2）可视化工作流，管理更加透明

3）AI大数据分析

4）数据价值变现

分组讨论：5G时代下物业的广阔机遇

2、后疫情时代，物业企业的发展方向

1）明确物业管理在公共事务管理中的责任

2）引导物业管理参与基层社会治理

3）提高物业管理行业社会认同度

4）在政府的扶持下提升管理和服务水平

5）树立典型，切实关心关爱物业人

案例分享：物业人“战疫”英姿

3、物业企业核心竞争力

1）物业设施管理

2）物业资产管理

3）客户关系管理

4）客户行为管理

案例分享：标杆物业企业四个核心竞争力经验总结

分组讨论：物业管理者如何助力企业竞争力提升

二、智慧社区建设

1、产业场景下的物业市场成长性判断

1）社区智能物业规模扩张的四个理由

2）智能化在社区场景下的机遇

3）智能化有利于提升物业公司精细化服务

4）智慧社区的两大盈利点

案例分享：资本大力布局智慧社区建设

2、从资本视角解读物业公司发展价值

1）资本市场对物业公司的估值

2）物业运营从人力范畴延伸向技术范畴

3）物业公司代表城市未来的发展趋势和政府的核心诉求

案例分享/分组讨论：判断产品和企业优秀的重要标准

3、智慧物业运营的三个价值

1）线下流量入口的价值

2）线下社区延伸支付场景的价值

3）“万物互联”时代社区的价值

案例分享：资本入局传统物业管理的底层逻辑

三、智慧物业技术应用

1、标杆企业平台运营

1）“物业＋互联网”的五个阶段

2）物业企业智慧平台建设

3）标杆物企“互联网＋”跨界合作

4）标杆物企不断壮大平台价值

5）中小型物业企业平台运营

案例分享：标杆物企智慧平台运营模式

2、智慧社区平台发展趋势

1）物业企业平台运营发展阶段

2）标杆物企平台不断升级迭代

3）注册用户和活跃用户持续上升

4）联盟企业和服务面积持续扩大

5）合作伙伴和业务领域不断增加

6）平台使用费增长显著

案例分享：标杆物企应用智能化系统为用户提供精准服务

3、科技在物业中的运用成效

1）“智能科技”助力基础服务“降本增效”

2）接单和巡检效率显著增长

3）运营成本和报事率有效降低

4）“智能科技”提升增值服务“多元化和体验感”

5）“智能科技”提升“用户体验”

案例分享：标杆物企平台输出具体合作模式

课程回顾和总结

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• 郭朗：物业企业多种经营模式: 课程收益1、基于物业基础服务，分析、研判物业企业运营发展趋势。2、理解物业企业市场化道路的商业模式，引领企业商海博弈中稳健经营。3、整合企业自身资源，优势互补，最大化挖掘企业商业经营潜力。4、学习、借鉴标杆物业企业成功项目的商业模式，萃取运营经验。5、从根本上提升物业经理项目管理、服务和经营能力。授课对象物业公司项目经理授课课时1～2天（6小时/天）授课方式1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂演练5、视频赏析课程大纲第一讲物业企业多种经营运营思维一、物业价值的重新定义和审视1、重新梳理服务范围和构建商业模式2、管理重心在改变3、管理方式及人员结构在改变4、盈利模式在改变二、物业企业价值展现1、物业企业服务的三大价值2、物业服务的价值在于持久性三、物业管理的商业潜力1、理念颠覆：物业管理专注于增值服务2、物业企业的互联网+战略3、物业服务创新盈利模式四、标杆物企“多业态拓展”透视1、标杆物企“多业态拓展”三大诱因2、标杆物企“多业态拓展”时间特征3、标杆物企推进的新型物业服务模式五、“互联网+增值服务+物业”商业模式解析1、“互联网+增值服务+物业”商业模式运营的六个管理系统2、“互联网+增值服务+物业”商业模式的核心在于增值服务本身3、持续增加客户黏性，改善用户体验案例分享/分组讨论：标杆物业企业多种经营模式和价值体现第二讲物业企业市场资源拓展一、市场化道路的物业管理企业类型1、具备房产企业背景的物业企业2、不具备房产企业背景的市场化物业企业3、借助互联网平台与物业合作的互联网企业二、市场化道路的物业企业产品类型1、全委服务2、顾问服务3、并购合作4、股份合作5、“互联网+”运营体系三、物业企业市场化道路的目标信息获取1、品牌宣传2、市场推介会3、主动出击，全面撒网4、单点突破，分区包围5、公司员工和客户资源四、物业企业市场化道路的目标评估1、尽职调查，全面了解2、详细测算，数据为准案例分享/课堂演练：标杆企业物业多种经营市场拓展经验萃取第三讲物业资源的开发和利用一、物业资源的界定1、物业资源经营的两重含义2、物业资源的两大类别二、物业资源的经营原则1、不侵犯所有权人的利益2、不违背物业管理主业的发展3、规避经营活动中的风险4、符合物业的整体风格及客户群体的特征5、对物业资源进行统一经营与管理6、解决物业管理存在着的不确定性和标准的模糊性三、停车场的经营1、停车场产权、收益归属及经营责任划分2、停车场经营风险分析3、停车场经营资源开发四、物业区域广告经营1、广告经营的基本特点2、广告经营八大资源五、会所经营1、会所涵义及四种运营模式2、会所经营的重点六、园区基地经营1、园区基地建设2、适合物业企业商业经营的五大基地七、园区绿地经营1、园区绿化用地的再经营2、园区绿地经营的四个模式案例分享/分组讨论：适合本项目的物业多种经营模式构建八、物业企业多种经营发展展望1、市场空间巨大，找准扩规模的发力点至关重要2、充分利用“人+场”的优势，构建基于信任的增值服务3、与应用场景结合落地案例分享：标杆物业企业运营经验分享课程回顾和总结

• 郭朗：物业管理实务操作: 【课程收益】1、帮助学员掌握物业管理的岗位规范和工作流程，提升客服、保洁、保安和保维等服务人员的工作能力。2、明确物业管理纠纷成因及常见表现形式，善于应用法律和沟通技巧，妥善处置物业纠纷。3、了解保洁作业基本技能要求，贯彻落实《保洁作业指导书》的工作方法，关注保洁服务触点，提升业主/客户对保洁服务的满意度。4、帮助学员正确认知物业秩序维护工作的意义，并从实际出发制定物业秩序维护岗位服务规范。5、掌握物业设备设施基本知识，了解部门工作分配和人员调配流程，熟悉各种设备设施运行管理和报修维修作业流程。【授课对象】物业企业中高层管理人员【授课课时】2～3天（6小时/天）【授课方式】1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】第一讲客户服务一、物业客服工作规范1、热情接待标准化流程1）肢体语言与形象2）面部表情3）接待语言2、工作繁忙时接待标准化流程场景1：客户来访时有其他客户正在办理事务场景2：客服人员正在接听客户电话时，有另一客户到访场景3：客户短暂等候后3、具体业务办理的标准化流程场景1：过户、迁入场景2：客户装修手续办理场景3：缴费场景4：报修场景5：物品放行4、答疑的标准化流程1）接待语言2）工作的协调与配合5、送别业主或客户的标准化流程1）行为举止2）接待语言分组讨论/课堂演练：模拟场景→学员演练→讲师点评→标准流程分享二、物业管理纠纷的成因及常见表现形式1、物业管理纠纷产生的原因1）物业管理相关配套法律不健全2）物业管理行业不规范3）物业管理服务内容的纠纷4）物业配套设备设施用途的变化2、物业管理纠纷成因溯源1）矛盾激化多是因为不重视和不及时2）物业纠纷处置的时间管理原则3、物业管理纠纷常见表现形式1）物业管理权纠纷2）物业管理费纠纷3）物业管理责任纠纷4）侵权赔偿纠纷5）建设单位遗留问题纠纷6）物业管理服务满意度纠纷案例分享/课堂测试：物业管理纠纷常见表现形式的案例分析三、常见物业管理纠纷的化解和处置技巧1、沟通的三个境界1）沟通基础境界：达意2）沟通进阶境界：达人3）沟通最高境界：达己2、物业客服沟通的原则1）沟通首先是对事不对人2）掌握沟通中的核心技巧3）解析沟通的焦点问题3、物业纠纷处置的沟通技巧1）与上司的沟通要领2）与下属的沟通要领3）与同级的沟通要领4）与合作客户的沟通要领5）与政府行业主管部门的沟通原则6）与项目所在区域有执法权的行政管理部门的沟通要领视频赏析：物业纠纷处置中要善于引导客户行为，突破沟通瓶颈第二讲保洁一、提升保洁服务意识1、什么是保洁？1）现代保洁的含义2）保洁员的工作职责3）物业保洁服务的内容2、保洁管理面临的主要挑战1）团队协作能力薄弱2）职业技能缺失3）工作纪律涣散4）工作积极性不高3、物业保洁员的职业素养1）责任心2）自省能力3）不怕苦、不怕累、不抱怨4）团队意识5）执行能力案例分享：“五大行”保洁员是这样化解客户投诉的。二、保洁作业指导书1、物业保洁作业管理1）物业保洁日常管理内容2）物业保洁日常管理基本要求3）物业保洁作业指导书组成内容2、楼道清洁作业指导书1）作业内容2）岗位责任人3）相关作业记录4）基本检验标准3、道路清洁作业指导书1）作业内容2）岗位责任人3）相关作业记录4）基本检验标准4、室内清洁作业指导书1）作业内容2）岗位责任人3）相关作业记录4）基本检验标准案例分享：五大行保洁清洁作业成果展示。三、保洁作业品质控制1、物业保洁服务规范1）“家务”与“服务”的定位2）工作区域能源节约3）环境管理4）卫生习惯5）工具的自我管理与集中管理6）预见性的报告7）药剂正确使用8）垃圾堆放/容器的认识9）告示牌、护栏、地垫分类与管理10）服务语言11）电梯卫生及关注点12）交接、汇报、表述、记录13）安全操作的自我防护14）服务投诉处理课堂演练：提升保洁服务项目和内容的品质。2、精细化保洁工作法第一步：高处除尘第二步：重点清洁和消毒第三步：清洁卫生间第四步：清理室内垃圾桶和烟灰缸第五步：干拖地面（地面除尘）第六步：湿拖地面（地面消毒）第七步：自我检查3、保洁工作日常检查“5字诀”1）净——六位空间清洁2）齐——流程效率技能3）消——消毒消杀消除4）分——分色分类分区5）收——收纳收集收回案例分享：标杆物业保洁服务“5字诀”检查法。4、物业保洁服务触点1）人行出入口2）车行出入口3）道路和广场4）水景5）停车场6）围墙7）宣传栏8）园区大门和单元门9）垃圾桶10）大堂（电梯厅）11）电梯轿厢12）楼道和楼梯间分组讨论：发掘令客户感受度得以改善和提升的保洁服务客户接触点。第三讲保安一、物业秩序维护1、保安部岗位职责1）保安部管理岗位职责2）保安部当值岗位职责2、保安员执勤规范动作案例分享：物业公司应该有执法权吗？分组讨论：物业秩序维护的作用和目的是什么？二、保安巡逻1、保安巡逻工作内容1）每天检查管理区域安防情况2）发现可疑人物并劝离管理区域3）劝阻并汇报管理区域内违章搭建或公共区域占用行为4）巡逻、管理区域绿化，公共设施和停车场治安情况2、保安岗位职责1）负责管理区域治安巡逻工作2）负责巡逻管理区域的可疑物品、人员的核查工作3）负责防火、防盗、宣传工作4）负责对管理区域内施工人员的施工管理工作5）负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理6）负责对管理区域出现的突发事件进行处理7）负责对消防设施进行检查8）负责管理区域内的标志、设施巡逻检查9）自觉增强服务意识、使用规范化服务语言、提高工作质量10）严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度11）完成上级交办的其它工作3、保安工作标准及程序1）保安工作要求2）保安员应重点掌握的“六个要素”3）保安工作标准4）保安服务方法、技巧与程序分组讨论：保安岗位规程制定。三、物业管理应急预案1、治安、群体事件应急预案1）刑事治安事件的应急处理2）失窃事件的应急处理3）暴力抢劫事件的应急处理4）打架、斗殴事件的应急处理5）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处置6）群体聚集闹事、讨债事件应急处理7）处置车辆被盗事件的应急流程2、公共区域和公建设施事故应急预案1）车辆碰撞2）损坏公物3）火警4）突发性水浸5）电梯困人6）停电7）台风、大暴雨8）伤、病意外3、常见事故应急救援预案1）高空坠落事故2）触电事故3）机械伤害事故分组讨论/课堂演练：物业管理风险应急预案流程编制第四讲保维一、物业设备设施管理1、建筑设备设施的作用和分类2、建筑卫生设备分类和用途3、建筑电气设备分类和用途4、物业设备设施登记和建档5、物业设备设施的管理内容二、工作分配及人员调配方案1、工作分配流程2、人员调配流程3、日常报修流程4、重大设备保养流程5、物资采购流程6、档案管理工作流程7、费用控制流程8、设备投资决策程序案例分享：标杆企业物业维修部门管理经验。三、设备设施检验规定1、防雷装置安全性能检验2、电梯检测3、变配电间电试试验4、建筑消防设施及电气检测5、城市供水水质检验6、地下停车场特种设备安全检测7、特种设备计量校正检测8、设备设施卫生状况检查视频赏析：从事故教训中总结经验，改进工作作风。四、设备设施运行管理制度1、班前会议制度2、安全供电、供水管理规定3、设备管理制度4、中央空调运行管理制度5、水泵房管理制度6、变配电室管理规定7、中央空调机房管理制度8、电梯运行管理规定分组讨论：如何建立适合本企业的设备管理制度。五、设备设施报修维修管理制度1、维修管理流程2、紧急报修（告）事件处理流程3、可立即进行维修的报修处理流程4、正常报修工作流程5、夜间报修流程6、有偿维修操作流程7、维修技工行为规范及奖罚条例课堂演练：建立物业维修部门报修维修作业规程。课程回顾和总结

• 郭朗：物业管理全流程风险控制: 【课程收益】1、了解物业项目管理、服务和运营全流程风险，管理和把控风险点。2、建立物业管理风险控制机制，建立风险控制预案和风险管理流程。【授课对象】物业公司管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一物业风险管理一、物业管理风险分类1、社区治安类2、物业消防类3、物业隐患类4、公共秩序类5、作业安全类6、服务沟通类7、自然灾害类8、财务收缴类二、物业风险管理的特点1、项目性2、复杂性3、能动性4、主动性三、物业风险管理体制1、一级风险管理2、二级风险管理3、三级风险管理分组讨论：物业管理风险责任体制及其管理重点。模块二物业公司危险源清单一、职业安全类1、保安2、保洁3、保维二、消防管理类1、家庭2、电气3、设备4、其他三、车辆管理类1、停车场设施2、车辆交通标识3、车位设置4、人员操作5、车辆停放6、停车场环境7、车辆防盗四、公共空间管理类1、公共区域安全2、游泳池安全五、园区治安管理类1、入室盗窃2、公共设施盗窃3、抢劫4、肢体冲突案例分享/分组讨论：物业管理突发事件处置的两大核心。课堂演练：物业公司全流程风险控制预案编制。模块三风险管理和控制一、物业公司各岗位安全红线1、客服岗位安全红线要求2、保安岗位安全红线要求3、保洁岗位安全红线要求4、工程维修岗位安全红线要求二、物业管理应规避的主要风险1、对秩序维护工作管理上存在瑕疵2、业主人身及财产安全受到损害3、停车收费服务范围模糊4、小区出入口设置得太多5、监控设备出现故障6、容易出现责任事故的场所监管不力7、春节期间对在园区内燃放烟花爆竹制止不力8、存在安全隐患未及时排除9、共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人阻挠维修10、采取紧急避险时，私自打开业主房门11、冬季建筑物上挂的“冰溜子”坠落伤人12、避雷设施给业主造成财产损失13、园区废弃的垃圾桶、广告牌、宣传栏、信报箱未及时处理14、园区内安装对人体有辐射性的接收器和信号扩大器15、发生火灾，消防设施因存在缺陷而没能进行及时救助16、替业主保管的物品发生丢失或者损坏17、发生其他责任事故案例分享：物业管理安全漏洞及改进措施。模块四课程交付1、物业管理危险源、危险点识别和管理流程2、建立和完善《物业管理全流程风险控制预案》课程回顾和总结

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