郭朗：物业企业多种经营模式

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 项目管理

课程编号 : 15419

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适用对象

物业公司项目经理

课程介绍

课程收益

1、基于物业基础服务，分析、研判物业企业运营发展趋势。

2、理解物业企业市场化道路的商业模式，引领企业商海博弈中稳健经营。

3、整合企业自身资源，优势互补，最大化挖掘企业商业经营潜力。

4、学习、借鉴标杆物业企业成功项目的商业模式，萃取运营经验。

5、从根本上提升物业经理项目管理、服务和经营能力。

授课对象

物业公司项目经理

授课课时

1～2天（6小时/天）

授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、课堂演练

5、视频赏析

课程大纲

第一讲物业企业多种经营运营思维

一、物业价值的重新定义和审视

1、重新梳理服务范围和构建商业模式

2、管理重心在改变

3、管理方式及人员结构在改变

4、盈利模式在改变

二、物业企业价值展现

1、物业企业服务的三大价值

2、物业服务的价值在于持久性

三、物业管理的商业潜力

1、理念颠覆：物业管理专注于增值服务

2、物业企业的互联网+战略

3、物业服务创新盈利模式

四、标杆物企“多业态拓展”透视

1、标杆物企“多业态拓展”三大诱因

2、标杆物企“多业态拓展”时间特征

3、标杆物企推进的新型物业服务模式

五、“互联网+增值服务+物业”商业模式解析

1、“互联网+增值服务+物业”商业模式运营的六个管理系统

2、“互联网+增值服务+物业”商业模式的核心在于增值服务本身

3、持续增加客户黏性，改善用户体验

案例分享/分组讨论：标杆物业企业多种经营模式和价值体现

第二讲物业企业市场资源拓展

一、市场化道路的物业管理企业类型

1、具备房产企业背景的物业企业

2、不具备房产企业背景的市场化物业企业

3、借助互联网平台与物业合作的互联网企业

二、市场化道路的物业企业产品类型

1、全委服务

2、顾问服务

3、并购合作

4、股份合作

5、“互联网+”运营体系

三、物业企业市场化道路的目标信息获取

1、品牌宣传

2、市场推介会

3、主动出击，全面撒网

4、单点突破，分区包围

5、公司员工和客户资源

四、物业企业市场化道路的目标评估

1、尽职调查，全面了解

2、详细测算，数据为准

案例分享/课堂演练：标杆企业物业多种经营市场拓展经验萃取

第三讲物业资源的开发和利用

一、物业资源的界定

1、物业资源经营的两重含义

2、物业资源的两大类别

二、物业资源的经营原则

1、不侵犯所有权人的利益

2、不违背物业管理主业的发展

3、规避经营活动中的风险

4、符合物业的整体风格及客户群体的特征

5、对物业资源进行统一经营与管理

6、解决物业管理存在着的不确定性和标准的模糊性

三、停车场的经营

1、停车场产权、收益归属及经营责任划分

2、停车场经营风险分析

3、停车场经营资源开发

四、物业区域广告经营

1、广告经营的基本特点

2、广告经营八大资源

五、会所经营

1、会所涵义及四种运营模式

2、会所经营的重点

六、园区基地经营

1、园区基地建设

2、适合物业企业商业经营的五大基地

七、园区绿地经营

1、园区绿化用地的再经营

2、园区绿地经营的四个模式

案例分享/分组讨论：适合本项目的物业多种经营模式构建

八、物业企业多种经营发展展望

1、市场空间巨大，找准扩规模的发力点至关重要

2、充分利用“人+场”的优势，构建基于信任的增值服务

3、与应用场景结合落地

案例分享：标杆物业企业运营经验分享

课程回顾和总结

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• 郭朗：物业管理实务操作: 【课程收益】1、帮助学员掌握物业管理的岗位规范和工作流程，提升客服、保洁、保安和保维等服务人员的工作能力。2、明确物业管理纠纷成因及常见表现形式，善于应用法律和沟通技巧，妥善处置物业纠纷。3、了解保洁作业基本技能要求，贯彻落实《保洁作业指导书》的工作方法，关注保洁服务触点，提升业主/客户对保洁服务的满意度。4、帮助学员正确认知物业秩序维护工作的意义，并从实际出发制定物业秩序维护岗位服务规范。5、掌握物业设备设施基本知识，了解部门工作分配和人员调配流程，熟悉各种设备设施运行管理和报修维修作业流程。【授课对象】物业企业中高层管理人员【授课课时】2～3天（6小时/天）【授课方式】1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】第一讲客户服务一、物业客服工作规范1、热情接待标准化流程1）肢体语言与形象2）面部表情3）接待语言2、工作繁忙时接待标准化流程场景1：客户来访时有其他客户正在办理事务场景2：客服人员正在接听客户电话时，有另一客户到访场景3：客户短暂等候后3、具体业务办理的标准化流程场景1：过户、迁入场景2：客户装修手续办理场景3：缴费场景4：报修场景5：物品放行4、答疑的标准化流程1）接待语言2）工作的协调与配合5、送别业主或客户的标准化流程1）行为举止2）接待语言分组讨论/课堂演练：模拟场景→学员演练→讲师点评→标准流程分享二、物业管理纠纷的成因及常见表现形式1、物业管理纠纷产生的原因1）物业管理相关配套法律不健全2）物业管理行业不规范3）物业管理服务内容的纠纷4）物业配套设备设施用途的变化2、物业管理纠纷成因溯源1）矛盾激化多是因为不重视和不及时2）物业纠纷处置的时间管理原则3、物业管理纠纷常见表现形式1）物业管理权纠纷2）物业管理费纠纷3）物业管理责任纠纷4）侵权赔偿纠纷5）建设单位遗留问题纠纷6）物业管理服务满意度纠纷案例分享/课堂测试：物业管理纠纷常见表现形式的案例分析三、常见物业管理纠纷的化解和处置技巧1、沟通的三个境界1）沟通基础境界：达意2）沟通进阶境界：达人3）沟通最高境界：达己2、物业客服沟通的原则1）沟通首先是对事不对人2）掌握沟通中的核心技巧3）解析沟通的焦点问题3、物业纠纷处置的沟通技巧1）与上司的沟通要领2）与下属的沟通要领3）与同级的沟通要领4）与合作客户的沟通要领5）与政府行业主管部门的沟通原则6）与项目所在区域有执法权的行政管理部门的沟通要领视频赏析：物业纠纷处置中要善于引导客户行为，突破沟通瓶颈第二讲保洁一、提升保洁服务意识1、什么是保洁？1）现代保洁的含义2）保洁员的工作职责3）物业保洁服务的内容2、保洁管理面临的主要挑战1）团队协作能力薄弱2）职业技能缺失3）工作纪律涣散4）工作积极性不高3、物业保洁员的职业素养1）责任心2）自省能力3）不怕苦、不怕累、不抱怨4）团队意识5）执行能力案例分享：“五大行”保洁员是这样化解客户投诉的。二、保洁作业指导书1、物业保洁作业管理1）物业保洁日常管理内容2）物业保洁日常管理基本要求3）物业保洁作业指导书组成内容2、楼道清洁作业指导书1）作业内容2）岗位责任人3）相关作业记录4）基本检验标准3、道路清洁作业指导书1）作业内容2）岗位责任人3）相关作业记录4）基本检验标准4、室内清洁作业指导书1）作业内容2）岗位责任人3）相关作业记录4）基本检验标准案例分享：五大行保洁清洁作业成果展示。三、保洁作业品质控制1、物业保洁服务规范1）“家务”与“服务”的定位2）工作区域能源节约3）环境管理4）卫生习惯5）工具的自我管理与集中管理6）预见性的报告7）药剂正确使用8）垃圾堆放/容器的认识9）告示牌、护栏、地垫分类与管理10）服务语言11）电梯卫生及关注点12）交接、汇报、表述、记录13）安全操作的自我防护14）服务投诉处理课堂演练：提升保洁服务项目和内容的品质。2、精细化保洁工作法第一步：高处除尘第二步：重点清洁和消毒第三步：清洁卫生间第四步：清理室内垃圾桶和烟灰缸第五步：干拖地面（地面除尘）第六步：湿拖地面（地面消毒）第七步：自我检查3、保洁工作日常检查“5字诀”1）净——六位空间清洁2）齐——流程效率技能3）消——消毒消杀消除4）分——分色分类分区5）收——收纳收集收回案例分享：标杆物业保洁服务“5字诀”检查法。4、物业保洁服务触点1）人行出入口2）车行出入口3）道路和广场4）水景5）停车场6）围墙7）宣传栏8）园区大门和单元门9）垃圾桶10）大堂（电梯厅）11）电梯轿厢12）楼道和楼梯间分组讨论：发掘令客户感受度得以改善和提升的保洁服务客户接触点。第三讲保安一、物业秩序维护1、保安部岗位职责1）保安部管理岗位职责2）保安部当值岗位职责2、保安员执勤规范动作案例分享：物业公司应该有执法权吗？分组讨论：物业秩序维护的作用和目的是什么？二、保安巡逻1、保安巡逻工作内容1）每天检查管理区域安防情况2）发现可疑人物并劝离管理区域3）劝阻并汇报管理区域内违章搭建或公共区域占用行为4）巡逻、管理区域绿化，公共设施和停车场治安情况2、保安岗位职责1）负责管理区域治安巡逻工作2）负责巡逻管理区域的可疑物品、人员的核查工作3）负责防火、防盗、宣传工作4）负责对管理区域内施工人员的施工管理工作5）负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理6）负责对管理区域出现的突发事件进行处理7）负责对消防设施进行检查8）负责管理区域内的标志、设施巡逻检查9）自觉增强服务意识、使用规范化服务语言、提高工作质量10）严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度11）完成上级交办的其它工作3、保安工作标准及程序1）保安工作要求2）保安员应重点掌握的“六个要素”3）保安工作标准4）保安服务方法、技巧与程序分组讨论：保安岗位规程制定。三、物业管理应急预案1、治安、群体事件应急预案1）刑事治安事件的应急处理2）失窃事件的应急处理3）暴力抢劫事件的应急处理4）打架、斗殴事件的应急处理5）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处置6）群体聚集闹事、讨债事件应急处理7）处置车辆被盗事件的应急流程2、公共区域和公建设施事故应急预案1）车辆碰撞2）损坏公物3）火警4）突发性水浸5）电梯困人6）停电7）台风、大暴雨8）伤、病意外3、常见事故应急救援预案1）高空坠落事故2）触电事故3）机械伤害事故分组讨论/课堂演练：物业管理风险应急预案流程编制第四讲保维一、物业设备设施管理1、建筑设备设施的作用和分类2、建筑卫生设备分类和用途3、建筑电气设备分类和用途4、物业设备设施登记和建档5、物业设备设施的管理内容二、工作分配及人员调配方案1、工作分配流程2、人员调配流程3、日常报修流程4、重大设备保养流程5、物资采购流程6、档案管理工作流程7、费用控制流程8、设备投资决策程序案例分享：标杆企业物业维修部门管理经验。三、设备设施检验规定1、防雷装置安全性能检验2、电梯检测3、变配电间电试试验4、建筑消防设施及电气检测5、城市供水水质检验6、地下停车场特种设备安全检测7、特种设备计量校正检测8、设备设施卫生状况检查视频赏析：从事故教训中总结经验，改进工作作风。四、设备设施运行管理制度1、班前会议制度2、安全供电、供水管理规定3、设备管理制度4、中央空调运行管理制度5、水泵房管理制度6、变配电室管理规定7、中央空调机房管理制度8、电梯运行管理规定分组讨论：如何建立适合本企业的设备管理制度。五、设备设施报修维修管理制度1、维修管理流程2、紧急报修（告）事件处理流程3、可立即进行维修的报修处理流程4、正常报修工作流程5、夜间报修流程6、有偿维修操作流程7、维修技工行为规范及奖罚条例课堂演练：建立物业维修部门报修维修作业规程。课程回顾和总结

• 郭朗：物业管理全流程风险控制: 【课程收益】1、了解物业项目管理、服务和运营全流程风险，管理和把控风险点。2、建立物业管理风险控制机制，建立风险控制预案和风险管理流程。【授课对象】物业公司管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一物业风险管理一、物业管理风险分类1、社区治安类2、物业消防类3、物业隐患类4、公共秩序类5、作业安全类6、服务沟通类7、自然灾害类8、财务收缴类二、物业风险管理的特点1、项目性2、复杂性3、能动性4、主动性三、物业风险管理体制1、一级风险管理2、二级风险管理3、三级风险管理分组讨论：物业管理风险责任体制及其管理重点。模块二物业公司危险源清单一、职业安全类1、保安2、保洁3、保维二、消防管理类1、家庭2、电气3、设备4、其他三、车辆管理类1、停车场设施2、车辆交通标识3、车位设置4、人员操作5、车辆停放6、停车场环境7、车辆防盗四、公共空间管理类1、公共区域安全2、游泳池安全五、园区治安管理类1、入室盗窃2、公共设施盗窃3、抢劫4、肢体冲突案例分享/分组讨论：物业管理突发事件处置的两大核心。课堂演练：物业公司全流程风险控制预案编制。模块三风险管理和控制一、物业公司各岗位安全红线1、客服岗位安全红线要求2、保安岗位安全红线要求3、保洁岗位安全红线要求4、工程维修岗位安全红线要求二、物业管理应规避的主要风险1、对秩序维护工作管理上存在瑕疵2、业主人身及财产安全受到损害3、停车收费服务范围模糊4、小区出入口设置得太多5、监控设备出现故障6、容易出现责任事故的场所监管不力7、春节期间对在园区内燃放烟花爆竹制止不力8、存在安全隐患未及时排除9、共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人阻挠维修10、采取紧急避险时，私自打开业主房门11、冬季建筑物上挂的“冰溜子”坠落伤人12、避雷设施给业主造成财产损失13、园区废弃的垃圾桶、广告牌、宣传栏、信报箱未及时处理14、园区内安装对人体有辐射性的接收器和信号扩大器15、发生火灾，消防设施因存在缺陷而没能进行及时救助16、替业主保管的物品发生丢失或者损坏17、发生其他责任事故案例分享：物业管理安全漏洞及改进措施。模块四课程交付1、物业管理危险源、危险点识别和管理流程2、建立和完善《物业管理全流程风险控制预案》课程回顾和总结

• 郭朗：物业承接查验标准: 【课程收益】1、掌握物业承接查验要点，保障项目顺利交付。2、建立物业承接查验要点控制体系和承接查验的标准及流程。【授课对象】物业公司管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一物业承接查验一、建设项目承接查验步骤和要点1、承接查验的概念2、承接查验的六个步骤3、建筑七大分项工程查验要点4、物业承接查验流程二、承接查验的作用与意义1、减少建设单位的开发遗留问题2、降低物业服务企业的管理服务风险3、维护业主的共同财产权益 ,确保物业具备正常的使用功能4、明确双方责权利关系 ,构建和谐互信的物业管理关系三、物业承接查验移交资料清单1、项目建设资料2、物业产权资料3、建筑工程技术资料4、供电系统设备资料5、及排水系统设备资料6、空调系统（含空调主机、水泵、冷却塔）设备资料7、电梯系统（直梯和扶梯）设备资料8、消防系统设备资料9、弱电系统设备资料四、物业承接查验的四个要点1、反复验收2、反馈及时3、验收全面4、科学验收案例分享：标杆企业物业承接查验流程模块二承接查验项目和检查标准一、房屋及附属共用设施1、屋顶天台（露台）2、屋面避雷设施3、公共区域天花、吊顶4、公共区域墙面5、公共区域地面6、公共区域门窗7、楼梯、扶手、通道8、公共区域装修（门厅、楼道、公厕等）工程9、公共区域电气装置10、公共区域插座11、公共区域接线盒12、公共区域开关13、公共区域照明灯具14、给排水管网系统15、供水设施16、排水、污水管道17、卫生间18、明沟暗沟19、沙井、检查井20、烟感、温感、喷淋头21、消火栓、消防箱22、楼层手动报警和楼层声光报警23、防火卷帘门24、地下车库及人防工程25、绿化工程26、市政及附属工程27、道路28、垃圾房（箱）29、围墙二、机电设备及设备房1、配电房2、高压开关柜3、变压器4、低压配电柜5、无功补偿柜6、电器控制柜7、室外照明系统8、应急灯、安全疏散指示灯9、水泵房10、水池水箱11、水泵（包括生活水泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、排污泵等）12、风机13、消防系统（消防系统接管验收，应在安装调试人员的协助下进行）14、机房15、对讲系统16、视频监控系统17、周界报警18、车辆管理系统19、电梯20、游泳池案例分享：标杆物业企业承接查验标准。模块三课程交付1、物业承接查验要点检查控制体系2、物业承接查验标准和流程课程回顾和总结

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