高健：客户服务质量提升

【课程背景】
    都说“客户是上帝”！我们作为一线销售的人员是如何对待“上帝”的？客户早已从“单纯性”向“复合型”转变，那么作为销售人员的你如何改变？提升客户服务质量，不仅可以与客户建立良好的业务或非业务关系，更可以提升公司的口碑与美誉度，从而不断获得转介绍的机会积累新客户。客户服务质量提升，不仅仅是一句口号，更是每一名销售服务人员必备的技能。如果不懂得如何通过自身心态建设、形象建设、口才建设等等来提升对客户的服务质量，那么销售一定是不长久不成功的。

    本次课程通过心理、商务礼仪、口才训练等等，让学员了解并掌握客户服务质量提升的重要性以及各项细节。
【课程目标】

1. 营销服务理念的导入，使销售系统的人员了解营销的必要性和带来的价值。
2. 让学员了解客户服务的对象、重要性及基础技能等等。
3. 让学员了解成功销售人员所应具备的“八大心态”（心灵拓展训练）
4. 让学员了解并掌握提升客户服务质量所应具备的服务技能都有哪些（技能篇）
5. 让学员训练并掌握“好口才”的重要性（口才篇）
6. 让学员了解售后服务与转介绍的意义、重要性及方式方法等。

【课程对象】

公司或企业的全体一线销售人员
【授课方式】

采取线下授课的方式：讲师讲授、学员互动、实操演练、游戏互动训练等等形式

时间占比：老师讲授70%+学员互动演练30%

【课程大纲】
 

第一讲：前言部分

客户服务从“自我介绍”开始（每人30秒）
何为“客户”？

我们的客户都有谁？

提升客户服务质量的“终极目的”是什么？
课程销售代表与传统销售人员的相同与不同是什么？

清楚地认识到我们的优势（定位）是什么？
《标准化客户服务档案》的建立

提升客户服务质量最好的方法就是“勤奋”！

第二讲：优秀的销售人员应具备的八大心态（心态篇）

1、为什么要做销售？导致“消极心态”的八个原因是什么？

2、成功的原因是什么：

心态决定成败！

3、成功者应具备的八大心态：

积极的心态         老板的心态

学习的心态         合作的心态

全力以赴的心态     责任的心态

付出的心态        感恩的心态

4、讨论：现实工作生活中哪些事情都是值得您去感恩的？

5、工作中如何调整心态：九种常见的方法

第三讲：与客户沟通各项技巧（技能篇）

1、销售的“交谈技巧”与“会客礼仪”

（1）交谈技巧

交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则

（2）会客礼仪

会客室、会议室及乘车时座位的安排（事先在讲台上摆出5把椅子，让学员模拟安排座位）

会客时语言如何表达？有哪“六不谈”？

会客时“眼神”“微笑”“手势”的掌握

会客时在不同场景下通行引导的注意事项（现场演练）

在会客的其他方面（引导客户下车、入座、递送饮料、资料、送别客户等）应注意的细节。

2、电话沟通的注意事项

（1）电话接听（现场找两对学员进行演练，模拟真实接电话的场景）

重要的第一声

微笑接听电话

清晰明朗的声音

迅速准确的接听电话

认真做好电话记录

挂断电话的礼仪

（2）电话呼出

环境、时间、注意细节等等

（3）手机使用的注意事项

手机放置的位置

铃声设置

在不同社交场合如何接听等等

1. 礼品馈赠的原则

礼品馈赠的时机与场合

礼品的选择大有讲究

馈赠的禁忌有哪些

1. 与客户沟通的四大基本原则

勿成一时口舌之快

顾全客人的面子

不要太“卖弄”你的专业术语

维护公司的利益

1. 与客户沟通的七大制胜法宝

抓住客户的心

记住客户的名字

不要吝惜你的“高帽子”（学会赞美）

学会倾听

付出你的真诚与热情

到什么山上唱什么歌

培养良好的态度

第四讲：好口才是练出来的（口才篇）

互动参与游戏：“站立的思考”（视情况抽10-20名学员，按抽到的题目即兴演讲）

游戏目的：锻炼学员的临场应变能力，以及对陌生题材的语言组织表达能力以及感动客户的能力（稳、准、狠）。以达到在沟通时消除对陌生环境及人员的紧张感。

训练所需道具及人员：一张稳定的桌子、一把可以上桌的椅子、一名计时人员

时间：每人演讲题目事先不知，临时抽取，必须讲够3分钟（最后30秒提醒），不够时间不许下台。

第五讲：不断服务才能赢得更多销售机会（售后服务与转介绍篇）
1、只有做好售后服务才能获得转介绍

（1）为什么要做好售后服务

（2）好的服务和不好的服务的不同体现

（3）售后服务的方式方法

（4）售后服务的要点汇总

2、学会要求转介绍

（1）转介绍的意义、优点

（2）要求转介绍（话术演练）

（3）用心才能获得转介绍

3、课程回顾：学以致用、知行合一