郑文茵：完美服务——5A景区服务人员服务规范与客户沟通技巧

课程背景：

    5A景区是广大游客体验服务的重要场所。在当前游客维权意识提升、各景区竞争越发激烈的环境下，景区服务人员作为最贴近客户的服务者，在展示景区形象、宣传景区品牌、提升游客感知质量、提高景区美誉度、凸显景区竞争优势等方面发挥着独特的作用。

    随着游客素质的不断提升，网络环境的透明化，给景区的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得游客满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的景区服务人员服务礼仪与行为规范，帮助服务人员提高服务意识，在工作中灵活运用服务技巧，更好的处理客户抱怨和投诉，提升景区服务形象。

课程收益：

1. 提升一线服务人员的服务意识；
2. 使服务人员在待客接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知；
3. 掌握景区服务规范要求，塑造服务者职业素养，与游客融洽的沟通，圆融处理客户抱怨和投诉。

课程时间：2-3天；6小时/天

课程对象：企业员工

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：对客服务沟通原则

工具二：客户性格色分析

工具三：客户投诉的层次与类型

课程大纲：

课程简述：完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧

培训规则：三天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

树立正确的服务意识

1. 审视内心，寻找你的服务意识
2. 服务是什么？
3. 客户需要什么样的服务意识？
4. 为什么要有服务意识？
5. 如何提升服务意识
6. 客户的期望值
7. 如何提升服务意识

   视频：互联网时代带来了什么

景区各岗位服务规范

1. 客户对服务的需求
2. 环境需求
3. 信息需求
4. 情感需求
5. 各岗位服务规范
6. 按照景区服务规范进行

   互动：演练各岗位服务规范及流程

景区基本服务礼仪

1. 仪容仪表
2. 发型
3. 淡妆
4. 制服
5. 配饰
6. 鞋子
7. 行为举止
8. 站姿
9. 坐姿
10. 走姿
11. 指引手势
12. 面部表情
13. 接待礼仪
14. 服务用语
15. 专业表达
16. 服务忌语
17. 适时赞美和鼓励客户
18. 十字服务用语
19. 四声服务用语

 互动：互查及自查服务礼仪及服务用语

客户沟通的核心理念

1. 客户沟通的核心理念是什么？
2. 对待客户的三心
3. 客户沟通的二意
4. 客户沟通的原则是什么？
5. 平等
6. 共赢
7. 同理心

  视频案例：同理心的解读

1. 对客服务中的非语言沟通技巧
2. 非语言与语言沟通的关系
3. 非语言的类型及主要功能
4. 5种最具影响的建立融洽关系
5. 人类性格色彩分析
6. 红色性格的认知与分析
7. 蓝色性格的认知与分析
8. 绿色性格的认知与分析
9. 黄色性格的认知与分析
10. 客户服务中的情绪把控
11. 掌握客户的情绪节点
12. 从“善”解人意到善“解”人意

当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区

1. 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应：
2. 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
3. 惧怕电话铃声
4. 生气、胸闷、脸色难看
5. 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
6. 表现粗鲁、不知所措
7. 为什么会有这些反应
8. 心态
9. 情绪
10. 业务
11. 经验

深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意

1. 客户投诉想要的是什么？
2. 理性的需求
3. 感性的需求
4. 客户投诉的层次与类型
5. 客户投诉的三个层次
6. 客户投诉的四种类型

有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意

1. 有效处理投诉的4大原则
2. 理解
3. 克制
4. 诚意
5. 迅速
6. 有效处理投诉的6大步骤
7. 鼓励客户发泄
8. 充分道歉
9. 收集信息
10. 承担责任
11. 让客户参与意见
12. 跟踪服务