郑文茵：服务人员服务素质与沟通技巧培训

课程背景：

今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承接了大部分的业务工作。本课程从客服人员基本素质出发，让电话服务者通过培训的手段提升服务意识，学习客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。

课程收益：

1. 学习服务的规范礼仪和规范
2. 掌握高效圆融的沟通技巧，掌握内部沟通技巧
3. 学习客户维系的能力，全面提升服务人员素质

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：服务人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：服务意识百宝箱

工具二：客户沟通黄金法则

工具三：性格色彩

课程大纲：

课程简述：服务规范与沟通技巧

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

1. 服务意识

1. 服务者角色定位

（1）我是谁

（2）我来自哪里

（3）我要怎么做

1. 服务是什么？

（1）服务的内涵与外延

（2）服务的本质

1. 服务意识的重要性

（1）客户需要什么样的服务

（2）我们提供的服务能否与客户的需求对等

1. 服务意识是什么？

（1）服务意识百宝箱

（2）电话服务中的关键时刻

（3）电话服务中的情绪节点

演练一：客服中心服务案例

1. 电话服务礼仪规范
2. 专业接听电话礼仪
3. 及时接听
4. 应对谦和
5. 主次分别
6. 一视同仁
7. 接听规范

 （1）接听前的心理建设

 （2）接听前的准备

 （3）接听过程的回应

 （4）接听过程中的倾听

 （5）接听过程中的提问

 （6）接听过程中的总结

1. 电话礼仪禁忌

（1）心态禁忌

（2）语气禁忌

（3）用词禁忌

（4）电话服务用语禁忌

1. 电话服务的语言之美

（1）清晰明朗的声音

（2）简洁明了的语言

（3）快乐真诚的态度

1. 电话服务程序规范

  （1）登录系统，等待来电

  （2）电话接入，确定用户

  （3）记录问题，搜寻答案

  （4）找到答案，解答问题

  （5）咨询结束，整理记录

  （6）未尽咨询，转交处理

演练二：电话服务流程

1. 高效沟通技巧

   对客沟通模块

1. 同理心拉近客户距离

  （1）什么是同理心

  （2）表达同理心的方法

  （3）同理心话术

1. 赞美是沟通的润滑剂

  （1）赞美的方法

  （2）电话中表达你的赞美之情

  （3）客户沟通黄金法则

演练三：服务过程中的沟通技巧

3、 了解客户分型

  （1）红色性格

  （2）绿色性格

  （3）黄色性格

  （4）蓝色性格

4、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

1. 听事实与听情感
2. 同诉求与听言下之意

5、你能让客户说给你听吗——提问技巧

1. 结构化的提问方法——把我沟通的方向
2. 通过提问引导结论——掌握沟通的主动权

6、你说的客户能接受吗？——专业话术

1. 先处理感情
2. 再处理事情