郑文茵：转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧

课程背景：

客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前行业间同质化差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示运营商形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。因此，“如何提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的美好愿望。

本课程从行业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套符合行业特点的投诉处理技巧培训，从而提高全员服务意识？对服务的漏洞进行补救？并从客户的投诉中获得商机，进而使客户——转怒为喜，转危为机！

课程收益：

1. 提升一线话务员的服务意识；
2. 培养投诉处理人员必备的素养：在了解产品、业务、服务的基础上，了解行业相应法律法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略；
3. 探讨新时代电商、互联网时代背景下的投诉特点和投诉案例，与时俱进的解决客户投诉，令客户转怒为喜，转危为机。

课程时间：1-2天；6小时/天

课程对象：企业员工

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：完美服务百宝箱

工具二：客户性格色彩分析

工具三：客户投诉的层次与类型

课程大纲：

课程简述：转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧

培训规则：培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区

1. 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应：
2. 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
3. 惧怕电话铃声
4. 生气、胸闷、脸色难看
5. 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
6. 表现粗鲁、不知所措
7. 为什么会有这些反应
8. 心态
9. 情绪
10. 业务
11. 经验

正确面对客户的抱怨投诉——树立正确的服务意识

1. 审视内心，寻找你的服务意识
2. 移动服务是什么？
3. 移动客户需要什么样的服务意识？
4. 为什么要有移动服务意识？
5. 如何提升服务意识
6. 移动客户的期望值
7. 如何提升服务意识
8. 服务心态的培养
9. 完美服务的百宝箱

深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意

1. 客户投诉想要的是什么？
2. 理性的需求
3. 感性的需求
4. 客户投诉的层次与类型
5. 客户投诉的三个层次
6. 客户投诉的四种类型

有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意

1. 有效处理投诉的4大原则
2. 理解
3. 克制
4. 诚意
5. 迅速
6. 有效处理投诉的6大步骤
7. 鼓励客户发泄
8. 充分道歉
9. 收集信息
10. 承担责任
11. 让客户参与意见
12. 跟踪服务
13. 人类性格色彩分析
14. 红色性格
15. 绿色性格
16. 蓝色性格
17. 黄色性格
18. 客户服务中的情绪把控
19. 掌握客户的情绪节点
20. 学会“弯腰”和“低头”

投诉处理情景演练及解析

1. 情景演练（根据行业特点定制）

例如通信行业：

1. 客户投诉手机信号不好要求立刻解决
2. 客户对终端的要求日益变高，客户投诉在营业厅买到了坏手机
3. 客户投诉话费单有问题
4. 客户因宽带故障保修，影响上网，但没有立即上门修复，因此反复投诉
5. 案例点评及相关法律法规
6. 情绪压力及良好心态塑造

1．投诉处理情绪控制

1）坏情绪解决策略

2）圆融情绪改善

3）情绪压力重新再认知

2.如何应对客户抱怨

1）情绪控制

2）目标管理三角平衡

3）客户情绪沟通要点

4）你好我好，共好永好