郑文茵老师  营销服务管理专家

• 华中科技大学硕士
• 一级人力资源管理师
• 心理培训师
• 通信工程师

曾任：世界500强通信企业 培训总监  集团级宣讲官

实战经验：

郑老师为国内营销服务管理专家，19年世界500强通信企业一线培训实战经验，15年世界500强通信企业高层培训管理经验。电信集团级讲师，省公司级优秀讲师。具备系统思考和资深培训管理实战经验，对运营商行业研究有非常深刻见解，曾在国家级刊物发表《电信运营商网络维护转型的思考与探讨》等文章。擅长针对电信、移动、联通等通信运营商、电力、水务等民生行业的一线员工做针对服务礼仪、沟通投诉、营销技能、班组长管理等领域的实战培训。

郑文茵老师帮助国内通信企业、知名国企、银行业等行业完成中基层人才培养、TTT、营销服务与沟通礼仪的能力提升，长期为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、云南联通、四川广电、江苏有线、12345市长热线、深圳政府街道办等)。平均年授课量超过120天，年授课人数达上万人次，学员满意度95%以上。

授课风格：                                                                               

郑老师注重课程实用度，课前通常采用企业亲身实践开发课程，并跟踪课程落地及辅导；

深入浅出，通俗易懂，通过现身说法，身边事举例，将课程内容与企业案例有机结合；角色转换，在授课过程中突出学员 “主角”，通过专业辅导让学员在课堂上转起来。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【主讲课程】

运营商及广电行业系列课程：

• 《装维工程师服务规范与服务技巧培训》          
•  《班组长高效团队管理及职业化素养培训》
• 《打造营业厅创新服务管理蓝图》                 
• 《广电人员体验式营销技巧培训》
• 《呼叫中心电话服务规范与沟通技巧》            
• 《呼叫中心电话营销技巧培训》
• 《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》             
• 《客户经理完美服务与全面沟通》
• 《宽带及智慧融合业务营销技巧提升》             
• 《通信行业协同营销技巧》
• 《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规课程》 
• 《客户经理全面沟通技巧》
• 《完美服务——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧》
• 《完美服务——电信营业员服务礼仪规范与客户沟通技巧》
• 《完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧》
• 《一线千金—呼叫中心电话营销技巧培训》     
• 《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》
• 《营业厅老龄化客户完美服务及体验式营销技巧》
• 《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》

其他行业系列课程：

• 《电力营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》  
•  《互联网背景下的客户投诉处理技巧》
• 《互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训》  
•  《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》
• 《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》
• 《完美服务——5A景区服务人员服务礼仪规范与客户沟通技巧》
• 《完美服务——体检中心客服人员客户服务礼仪规范与客户沟通技巧》
• 《“戏”说职业化——新入职员工培训》              
•  《TTT电信企业内训师初级育成培训》
• 《TTT企业内训师初级育成培训》                     
• 《服务人员服务素质与沟通技巧培训》
• 《基层班组长高效团队管理及班组日常管理》          
•  《情商管理及情绪压力舒缓》
• 《商务礼仪与职场形象塑造》                     
• 《物流客服人员服务素质与沟通技巧培训》
• 《“戏”说职业化——电信新入职员工培训》           
• 《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》

项目案例：

深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目  项目时长7个月

责任描述：

为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》、《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。

项目简介：

服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。

深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目  项目时长7个月

责任描述：

带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心精细化管理的建立。

项目简介：

呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。

西藏移动营业厅系列帮扶培训项目 项目时长3个月

责任描述：

1.集中理论培训，从营业厅服务、营销、管理、网点布局等方面开展全面培训

2.负责调研走访各地区重点网点，分四次开展了拉萨、林芝、日格则等10余个服务厅的全面改造，分别从厅店布局、卖场化改造、营业厅服务质量提升、营业厅体验式营销辅导、店长现场管理等

3.每各厅店培训结束现场辅导学员，并培训培养现场教练，后期在线指导二次转培并跟踪效果

4.后期总结及培训效果评估

项目简介：

营业厅改造是拉萨移动2018年夺取运营商市场份额的重点举措之一。本次项目共输出营业厅改造操作模式、困难盘点、操作流程及相关指导表格等辅导汇总表，为拉萨移动市场营销渠道打造了4个标杆营业厅，并打造了一批优越的店长及骨干营业员，为营业渠道的市场化发展助力。

江西省农信社网点服务创优提升项目  项目时长3个月

责任描述：

1.负责前期调研走访各个网点

2.负责10个网点服务营销流程导入

3.负责6个试点网点的推广

4.后期辅导学员，担任教练

5.后期总结及培训效果评估

6.学员课程试讲跟踪考核辅导

项目简介：

该项目为江西省千百家网点重点打造提升项目，这次项目成果非常显著，其中2个网点被评为江西省百佳网点，4个评为江西省千佳网点单位，获得了领导和员工的一致好评。

国家电网《营业厅的服务营销》12期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

部分授课记录：

• 广东电信《平步青云——职业化员工的7项修炼》
• 江西电信《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》
• 云南电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》
• 广州电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》
• 福建电信《TTT——初级内训师育成及微课成果输出》
• 四川广电《沟通你我——宽带装维人员服务与协同营销技巧》
• 惠州电信12345《电话服务人员话音服务技巧及完美话术》
• 云南联通《华丽转身——从校园人到企业人职业化塑造》
• 上汽集团《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》
• 新疆移动《转怒为喜——客服人员投诉处理技巧》
• 青海电信《铁打营盘——客服班组长管理能力提升》

授课风格：

◆ 亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；

◆ 深耕民生行业客户服务体验，所讲课程内外兼修，以企业需求为基点，贴近企业实际，案例源于企业，提炼升华，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；

◆ 课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。