郑文茵：完美服务——客服人员客户服务规范与客户沟通技巧

课程背景：

    “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客户服务的宗旨。如何将服务的理念牢固在自己的内心深处，真正把我客户的需求，正确解读客户需求，用真诚的服务换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素养是内在的，解决客户抱怨和投诉则是技巧，本课程从服务本质出发，树立服务意识，打造服务心态，学习服务礼仪规范，培养投诉处理技巧，学习如何用最恰当的方式与客户沟通，把良好的形象和优质服务、良好的沟通技巧结合起来，能够在同行业竞争中立于不败之地！

课程收益：

1. 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；
2. 了解怎样通过仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；
3. 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；
4. 学习解决客户的抱怨和投诉，赢得客户的信任。

课程时间：3天；6小时/天

课程对象：体检中心客服人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：客户满意百宝箱

工具二：对客服务沟通原则

工具三：客户性格色彩分析

工具四：解决客户投诉的4大原则

工具五：解决客户投诉的6大步骤

课程大纲：

课程简述：完美服务——客服人员客户服务规范与客户沟通技巧

培训规则：三天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

树立正确的服务意识——体检中心服务心态培养

1. 审视内心，寻找你的服务意识
2. 服务是什么？
3. 为什么要有服务意识？
4. 体检中心的客户需要什么样的服务意识？
5. 如何提升服务意识
6. 体检中心客户的期望值
7. 如何提升服务意识

   讨论：现代社会的健康观为体检中心带来了怎样的要求？

打造专业的服务形象——体检中心服务礼仪规范

1. 仪容仪表
2. 发型
3. 淡妆
4. 制服
5. 配饰
6. 鞋子
7. 行为举止
8. 站姿
9. 坐姿
10. 走姿
11. 指引手势
12. 面部表情
13. 眼神交流
14. 接待礼仪
15. 形体礼仪
16. 服务站姿
17. 服务坐姿
18. 服务行姿
19. 服务蹲姿
20. 鞠躬礼节
21. 形体礼仪
22. 手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）
23. 日常举止礼仪
24. 服务用语
25. 专业表达
26. 服务忌语
27. 适时赞美和鼓励客户
28. 十字服务用语
29. 四声服务用语

 互动：互查及自查服务礼仪及服务用语

培养标准的服务规范——体检中心服务接待规范

1. 文明服务三要素
2. 礼貌三声（来有迎声、问有答声、走有送声）
3. 热情三到（目光注视、有礼有语、热情微笑）
4. 客户进门
5. 热情致意——打招呼
6. 接待时的微笑
7. 眼神的运用
8. 接待鞠躬
9. 问候声音
10. 称呼客户
11. 问询客户
12. 问询客户需求
13. 适时引导客户
14. 引导客户
15. 站立位置
16. 楼梯、电梯、走廊引导礼仪
17. 同行礼仪
18. 开关门礼仪
19. 介绍礼仪
20. 自我介绍：介绍方法、介绍时机
21. 介绍他人：介绍仪态、介绍顺序
22. 介绍服务项目
23. 握手礼仪
24. 握手姿态
25. 握手时间
26. 握手顺序
27. 握手禁忌
28. 名片礼仪
29. 递名片
30. 接名片
31. 名片礼仪常识
32. 电话礼仪
33. 拨打电话礼仪
34. 接听电话礼仪
35. 电话礼仪注意事项
36. 收银礼仪
37. 收银流程
38. 唱收唱付
39. 送别礼仪
40. 送客语言
41. 送客时的鞠躬、手势

  视频案例：这个医院的服务你满意吗？

学习客户沟通的艺术——体检中心客户沟通技巧

1. 服务中沟通的作用
2. 影响沟通效果的三大要素
3. 声音、肢体语言
4. 态度、情绪信息
5. 人类性格色彩分析
6. 红色性格的认知与分析
7. 蓝色性格的认知与分析
8. 绿色性格的认知与分析
9. 黄色性格的认知与分析
10. 沟通语言要求
11. 注意交流的内容和形式
12. 赞美要恰到好处
13. 善于互动、引导话题

互动1：提问技巧训练（开放式、封闭式提问练习）

互动2：倾听技巧训练（你听懂客户说什么了吗？）

圆融和谐客我关系——体检中心客户投诉处理技巧

1. 客户服务中的情绪把控
2. 掌握客户的情绪节点
3. 从“善”解人意到善“解”人意
4. 解决客户投诉的秘籍
5. 客户投诉时的心态
6. 客户投诉的需求
7. 客户投诉处理的4大原则
8. 客户投诉处理的6个步骤

    情景演练：体检中心客服人员服务实操演练