李春媚：银行员工服务礼仪

课程概述

本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。

课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

课程收获

• 建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；
• 提升现场服务意识，追求卓越服务；
• 掌握服务岗位规范，提升服务质量；
• 掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。

参加对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

课时：1天 

课程人数：30人左右为佳

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容

一、前言——启动学习礼仪规范的深层次“意愿”  【视图顿悟】

二、银行员工快乐工作与职业化心态

• 新形势下银行业面临的挑战
• 认识自我、了解自我
• 柜员如何应对新的挑战？
• 我们为什么而工作
• 工作态度对柜员服务质量的重大影响
• 人生的价值在于责任
• 柜员如何在工作中找到快乐的理由
• 柜员工作岗位上的良好心态
• 工作压力的调整和舒缓方法
• 感恩中成长
• 设计自己的美好未来
• 成长是实现个人战略的唯一途径

三、优质服务是银行永恒的主题

• 服务对银行的重要性
• 什么是优质服务
• 服务品质体现于服务流程当中

四、优质服务在岗位服务规范中体现

• 优质服务从行为举止规范开始
• 岗位服务站姿规范           【全体演练】
• 岗位服务坐姿规范            【全体演练】
• 工作中的蹲姿                 【全体演练】
• 岗位服务标准手姿训练          【全体演练】
• 优质服务在仪容规范中体现      【视频分享】
• 男士仪容规范
• 女士仪容规范
• 女士化妆技巧
  • 优质服务在着装规范中体现      【视图分享】
• 男士着装规范
• 女士着装规范
  • 服务规范七项修炼体现优质服务
• 微笑服务的魅力        【全体演练】
• 热情的迎客致意的礼节
• 情绪控制与面客的表情神态        【全体演练】
• 运用合理的目光与客户交流        【全体演练】
• 规范的服务手势运用        【全体演练】
• 客户服务中说的技巧        【示范演练】
• 客户服务中倾听的技巧
  • 迎接：站相迎、诚请坐

五、银行柜面服务六流程与话术              【全体演练】

• 了解：笑相问、双手接
• 办理：快速办、巧提示
• 推荐：巧引导、善推荐
• 成交：巧缔结、合适办
• 送客：双手递、起立送

六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验        【案例分享】

• 客户的引导与分流
• 营业网点客户排队管理
• 客户休息等候管理
• 关注客户服务需求
• 关注客户情绪与管理

七、服务中投诉和抱怨的处理

• 正确认识客户投诉
• 投诉处理六步曲          【案例分享】

备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。