张尚：沟通魔方——跨部门沟通与协作技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 1242

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行业不限

适用对象

中高层管理者、部门负责人、储备管理人员

课程介绍

课程时间：2天，6课时/天

课程对象：中高层管理者、部门负责人、储备管理人员

课程背景：

企业要想在市场竞争中取得优势，就必须加强部门内外成员之间的合作，打造团队的凝聚力，通过强化沟通、解决冲突，部门内外的良性合作与资源分享，使得团队拥有强大的组织协同性，并通过沟通产生更多的团队合作力，进而使得企业的整体发展得以迅速、顺利的朝向既定的方向前行。

然而，我们常常发现，很多跨部门的沟通问题使我们备感无奈，例如，部门之间相互责怪和推诿，提了一堆建议，但是对方却说我根本不了解他，说的全是无用的，甚至站在对方的立场上说话，对方却说我说风凉话，等等，既影响工作效率，也降低了工作热情，甚至产生各种冲突。

那么，是什么原因导致了这些让我们困扰的情况呢？作为部门管理者是否对于管理职位本身的角色认知有偏差，是否自己的沟通效能不足，是否平时的沟通管理没有做好，自己的团队是否经常沟通不畅？回想一下，您是否只注意自己舒服，而未站在其他部门的角度去考虑问题？在与其他部门沟通中是否忘记还有环境、身份、角色、职权等多种沟通交通的因素？是否察觉到您的沟通过程中没有更关注到即时性、有效性和及时性？是否从未想过沟通表达的多样化？这些问题，本课程将为您一一解答。

课程收益：

■ 掌握跨门沟通解决之道，站在组织运营的角度更好的看待部门间的协作，减少“内耗”增强协作；

■ 掌握跨部门沟通的关键技巧与问题处理方法，从强化全局视野出发选择适当的解决方案；

■ 通过跨部门沟通的有效互动与协作，解决组织中的问题，使组织高速运转，为组织创造价值；

■ 掌握因人而异的沟通方式，面对不同对象提升沟通说服的能力，掌握如何应对异议的技巧和方法；

■ 学习挖掘对方真实诉求的方法，用倾听的技巧和同理心的策略有效化解客户的情绪；

■ 学习在跨部门沟通中调控自我和他人状态的技巧，并学习如何运用情绪更好的面对和解决问题。

课程时间：2天，6课时/天

课程对象：中高层管理者、部门负责人、储备管理人员

课程方式：专家讲解 + 视频观摩 + 小组研讨 + 头脑风暴 + 现场点评 + 案例分析

课程大纲

第一讲：组织沟通与人际沟通效果

一、如何看待组织沟通

1. 人际与沟通

2. 企业沟通的两个70%

二、解读沟通与沟通模型

沟通游戏：“听葫芦画瓢”带来的启示

模型：组织行为学的沟通模型

视频鉴赏：沟通的障碍

三、职场沟通三原则与沟通效果

1. 有效率

2. 有效果

3. 有笑声

四、人际间的非语言沟通策略

1. 沟通不仅仅是嘴巴和耳朵

视频鉴赏：非语言沟通技巧

练习：如何解读肢体语言

第二讲：部门墙与跨部门冲突问题

一、跨部门沟通协作的定义

1. 对跨部门沟通的认识

2. 看不见的障碍——“部门墙”

二、部门沟通协作的要素

案例研讨：谁该负主要责任？

1. 跨部门沟通的注意事项

游戏体验：从“尽可能多赢”认识跨部门沟通的障碍

三、如何看待部门间的冲突

1. 冲突的认知

2. 组织中冲突形成的观点及效果

3. 冲突的建设性作用与破坏性作用

四、冲突处理策略与适用冲突类型

1. 处理冲突的五大方法与适用情境

第三讲：冲突化解与跨部门沟通之道

小组研讨：跨部门沟通中的问题由哪些因素引起？

1）引发跨部门沟通冲突的原因

2）不同情境采用的处理策略

跨部门工具运用：部门间的需求与给予法

一、从“我是谁”看沟通中的角色定位

1. 角色定位偏差：没有人做不好沟通，只是站错了位置

二、建立部门感情账户

1. 交情与工作效率的关系

2. 人际关系的建立原则

3. 感情账户中的存款与支出

三、知己知彼

1. 扩大乔.哈里窗口中的公开区

2. 注意非正式沟通

第四讲：部门间因人而异的沟通策略

一、沟通在开口前就已开始，“我”决定了沟通的效果

二、性格特质与沟通策略

1. 自我测试：DISC测试

2. 性格分类：四种性格特质的特点

3. 四种性格类型人群的核心动力（他们在乎什么？）

4. 四种性格类型人群的行为表现（他们为什么这么做？）

5. 四种性格类型人群的沟通模式（怎么说他们才喜欢？）

三、自我状态与他人状态的调控技巧

四、自我肯定与肯定对方的技巧

五、语言的表层结构与深层结构

第五讲：跨部门沟通与协作模拟

（这部分适合学员在30人以内的课程，可根据客户需要进行内容上的调配）

一、通过全体游戏看跨部门沟通与协作效能

二、学员感悟与分享环节

1. 整个过程中是否知道我们的总目标是什么？

2. 改进游戏中的哪些环节和步骤，能够提高各部门的效率，并更接近目标？

3. 我们的公司各部门之间会出现这种情况吗？如何改进？

讲师总结与Q&A

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• 张尚：高情商领导力提升策略: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层管理人员课程背景：当我们整日把情商挂在嘴边，当企业越来越关注员工情绪状态，我们是否真正理解何为情商？情商又将如何影响我们的工作和生活？在管理中，真正的领导力，一定不只是权力在产生影响，更多的是一种人际关系、人格魅力形成的影响力。因此，领导力的本质就是影响力。如何通过管理者影响力的提升来改变团队中人的行为和绩效，将是未来管理工作的重要课题。员工绩效水平的高低主要取决于两个因素，一是能力，一是态度。能力靠培育，态度靠激励。所以掌握培育和管理下属的方法和技巧，才能培养一支高绩效的团队，团队的整体业绩水平才能得到提升。但是，在管理实践中，我们发现，很多管理者会认为，员工越来越难管，下属太个性，任务执行走样，工作不投入，缺乏热情，下属一言不合就离职，下属容易委屈、抱怨、过于情绪化……而今天的员工经常会认为，领导难伺候，领导太古板，指令表达不清，工作没挑战，毫无价值，领导简直无法沟通，领导强势、冷血、毫无情趣……在这样的情况下，我们就必须改变管理的方法，不能够完全照搬过去的管理模式，而需要借助心理学的理论和技巧，帮助员工更好的认清自己的角色，提升自己的能力，从而提高团队的绩效。课程收益：※ 理解何为情商，学习如何建立良好的人际关系，在工作中如何管控好自己的情绪，做一个高情商的管理者；※ 从心理学的角度，正确认识不同代际员工心理特征，剖析其心智模式，并通过针对性地训练，帮助管理者突破自我局限性思维瓶颈；※ 掌握高情商沟通的关键技巧与问题处理方法，学会同理心的沟通和肯定技巧，掌握沟通解决之道；※ 学会通过对方的语言了解其思维模式，掌握精准语言技术，达到最佳的沟通效果；※ 掌握领导者的部署培育、授权与激励技巧，增强团队凝聚力，打造团队文化，为组织创造价值。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层管理人员课程方式：专家讲解 + 视频观摩 + 小组研讨 + 头脑风暴 + 现场点评 + 案例分析课程大纲第一讲：解读情商与领导力一、对情商EQ和智商IQ的认知故事分享：心理学家瓦尔特·米歇尔的实验二、认识情商的五个方面三、面对刺激的消极被动行为刺激VS回应四、面对刺激的积极主动行为刺激与回应的空间五、解读管理与领导力1. 有效看待管人与理事2. 领导力的三个层次小组讨论：理想的上司和下属要具备哪些特质六、如何看待今天的管理1. 当管理学遇上心理学第二讲：读懂员工的心智年龄一、了解不同代际的员工70-80-90后的区别二、用发展心理学看待一个人的心智解读人格建构的过程三、个体的三大模式模式一：言行模式模式二：思维模式模式三：心智模式四、职场成年人与职场未成年人的区别测试：三个员工哪个心理年龄最小？讨论：以上三类“未成年人”，该如何互动？五、了解自我价值的构成1. 自信2. 自爱3. 自尊六、自我价值越高，工作动力越强第三讲：高效辅导沟通策略一、聆听的技巧与语言的结构1. 聆听的几个层面2. 觉察对方言行背后的情绪二、正面语言技巧正面词语与反向暗示三、下属辅导面谈技巧方法一：五步脱困法方法二：意义换框法方法三：环境换框法四、辅导回应技术方法一：正面反馈方法二：改善反馈五、肯定的策略与技巧六、非语言沟通——善于从细节发现问题第四讲：下属的辅导与激励一、内在对人发展的制约二、下属能力培育的三种途径1. 角色定位决定员工发展速度2. 没有人会做错事情，只会有人站错位置绩效目标辅导工具：双轮矩阵三、不同成熟度下属的辅导案例研讨：情境管理模型：工作绩效模型剖析四、非物质激励的方法1. 期望与成就——罗森塔尔效应2. 激励谈话策略五、如何打造高效团队文化1. 认识文化的力量2. 从“敖包相会”看团队文化的培养

• 张尚：教练式管理与辅导激励: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层干部和管理人员课程背景：在当今知识经济时代，人们的生活节奏不断加快，员工的需求与思想也在不断的变化。当代员工（90、95后）独立性很强，更加自我，更加相信自己通过思考得出的判断和结论，而不喜欢被动地接受其他人的判断。而企业的快速发展，并不能给这些员工太多时间让其慢慢成长。所以带教成为快速复制优秀骨干的工作能力的方法之一。而多数优秀骨干将本职工作完成得很出色，一旦教人，便不知要如何教。辅导者说：这个我也不知道该怎么讲，反正我一直就是这么做的。被辅导者一脸懵，“这么做”到底是怎么做啊？多数优秀骨干将本职工作完成得很出色，一旦教人，便不知从何教起。在没有接受过系统的带教方面的培训时，很多时候都是想到哪里就教到哪里，想到什么就教什么，教学随机性强，没有固定的教学方法。这就导致了教学时间长，效率低，甚至还有知识技能遗漏的问题。本课程旨在让辅导者掌握与员工面谈、绩效辅导的途径与工具，可以有效运用在带教中帮助员工快速学习知识、提升工作技能。同时引导学员找到带教突破口，分清师傅带教与自学的区别，运用工具以线性思维整合资源，避免带教内容遗漏。课程收益：◆ 了解部属的特性与长处，明确辅导目标，学习如何有效分配有限的管理资源◆ 运用教练式辅导语言，有效沟通，及时反馈，提升管理与辅导的效率◆ 站在员工成长的角度思考及沟通可能存在的问题，制定个人辅导行动计划◆ 清楚辅导的途径，掌握基于场景的辅导工具，熟悉辅导面谈流程与辅导注意事项◆ 根据员工学习特点规避带教误区，精准掌握最佳辅导时机，提升带教效率◆ 合理运用辅导资源，根据不同类型的员工合理分配辅导精力，做到因人而异的辅导课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层干部和管理人员课程方式：专家讲解 + 视频观摩 + 小组研讨 + 头脑风暴 + 现场点评 + 案例分析课程大纲第一讲：教练式部属培育理念一、教练技术的起源与核心内容故事分享：网球教练添·高威二、教练的目的、定位与方向1. 教练式管理的定义2. 教练的定位与分类3. 教练的方向与目的三、如何从教练的角度去看待员工1. 打开意愿的重要性2. 如何突破内在的制约四、教练式辅导的N条前提假设第二讲：角色定位与带教策略一、从“我是谁”看管理者的角色定位没有人会做错事情，只会有人站错位置二、职场角色定位与辅导面谈问题1. Where—Role—Value—Ability—Weakness—Improve2. 成长计划的梳理小组讨论：你心目中理想的员工工具运用：优秀员工特质提炼3. 特质分解与落地4. 帮助被辅导者有效看待工作1）对马斯洛需求层次的理解与应用2）任何值得做的，都值得做好3）任何值得做好的，都值得做的开心第三讲：教练式语言沟通策略一、正面语言的运用1. 正面词语与反向暗示2. 困境与突破二、五步脱困法与时间线的运用困境—改写—因果—假设—行动现场练习：五步脱困三、意义换框法与价值转换研讨：因为主管挑剔，所以工作不爽？现场练习：意义换框四、肯定与表扬的技巧1. 肯定与表扬的区别2. 肯定的五种方式3. 肯定的注意事项现场练习：如何肯定他人第四讲：教练式辅导工具运用一、员工培育的三种途径途径一：OJT四步法途径二：OFF-JT的类型途径三：SD的方式二、辅导问题的归类及解决方法工具：双轮矩阵的辅导工具运用三、教练领导力工具工具：GROW模型案例研讨：GROW模型运用四、跟踪辅导帮助行为持续改进第五讲：教练式辅导激励策略一、授权与责任1. 授权的障碍2. 如何运用“时间杠杆”二、员工的工作动机与工作效能分析模型：KASH模型的认识与运用三、不同类型员工的状态分析与激励策略案例研讨：如何管理和激励这四种员工视频鉴赏：教练的价值与意义四、辅导中非物质激励的技巧

• 张尚：MTP实务管理技能提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层干部和管理人员课程背景：随着企业管理领域的不断发展和进步以及工作型态的改变，哈佛大学McClelland教授对卓越的工作者做一研究，发现智力并不是决定工作绩效的唯一条件。他找出了一些因素，例如：态度、认知，及个人特质等，称之为“职能”，管理职能通常被界定为“对管理工作的胜任程度”或“具有工作必要的知识、技能、态度与个人特质”。MTP（英文全称Management Training Program）是美国企业管理研究机构与世界数十家著名跨国公司的企业管理人员合作，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套训练课程。主要针对中、高阶管理者所承担的职责与任务形成两个侧重点不同的训练体系。MTP训练方法强调在训练目标上MTP不仅注重现实问题的解决，同时强调参加者主动获取知识、转化信息能力的形成，我们认为一套合格的“管理才能训练计划”至少必须能针对以下几项中，中层管理者的素质及能力模型，经由系列的训练，得到一定程度的提高。职能要求（工作知识及相关技能）：指对管理职能，管理者角色的认知程度，管理知识的掌握程度，管理职责的胜任程度。愿景实践：也就是在日常决策及行动上都能展现企业理念及推动愿景的实践。成果导向：可以有效管理工作及时间；订定SMART(具体、可衡量、可达成、务实且有时间性)的目标，并能排除各种障碍，整合规划资源，在预算及时间内，达成或超出目标，并对任务的完成及结果负责。赋能与授权：将工作任务及决策权交付给适当的人员，运用适当的人际关系及方法，促进他人知识与能力的发展；提供及时和建设性的回馈与指导，以协助他人达成目标发挥其专长与潜力，使组织及个人的工作效率和效能发挥至最大。领导统驭：展现出符合公司价值、理念之管理领导风格；运用适当的人际关系及方法来激励并引导他人；且根据不同任务、情境和对象调整其行为，以达成企业或工作目标。塑造成功团队：与工作小组或是正式报告体系以外人员共同完成组织目标；用行动表达对他人的需求或是贡献的尊重；对共识的达成做出贡献，并接受共识结果；让自己的目标附属在组织或小组的目标之下。沟通与协调：运用适当的技巧，与各级同仁建立正面且积极的工作关系。针对个人或是团体，均能有效地表达自己的想法，并根据沟通对象的背景、特质及需求调整语言及沟通方式。课程收益：● 让管理者清晰角色认知，找准角色定位，在此基础上提升个人管理素养和修为；● 帮助管理者突破自我局限性思维瓶颈，促使企业管理人员灵活运用管理技能，梳理和重整管理经验；● 学会有效的对上、平级、对下沟通协调，学会通过对方的语言了解其思维模式，以更好地沟通，懂人才能做好管理；● 从“理事”的角度，看待目标制定、计划分解、时间效能和执行效率，更好的完成团队工作；● 掌握管理者的部署激励技巧，增强团队凝聚力，认识团队管理的意义，打造团队文化，培养高绩效团队。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层干部和管理人员课程方式：专家讲解+视频观摩+小组研讨+头脑风暴+现场点评+案例分析课程大纲第一讲：角色定位与管理思维一、从“我是谁”看管理者的角色定位总结：没有人会做错事情，只会有人站错位置二、角色定位经典五问1. 我是谁（我的身心合一吗）2. 我在哪里（公司、部门）3. 在这里是什么角色（职位、身份）4. 这个角色的最大价值是什么（怎样才算做好了这个角色）5. 我要具备什么样的能力去达成这份价值（在这个角色上我需要哪些能力）三、再看管理：管理到底管什么研讨：管人VS理事方法：管理者的“修路原则”案例研讨：管理者的困惑五、团队领导力的三个层面层面一：权力威信层面二：能力威信层面三：魅力威信小组讨论：你心目中理想的上司和下属第二讲：组织沟通与沟通效果一、沟通的意义取决于对方的回应沟通游戏：“听葫芦画瓢”带来的启示二、管理沟通的三大原则原则一：有效率原则二：有效果原则三：有笑声视频鉴赏：沟通的障碍三、与上级沟通要注意的事项1. 适应风格2. 建立信任3. 学会补位四、平级沟通要避免的问题1. 情感银行的建立2. 注意焦点的转移五、向下沟通的策略策略一：南风法则策略二：NBA沟通法策略三：如何分配任务第三讲：团队效能与执行能力一、目标计划分解的方法1. 目标达成五步法2. 鱼骨图的类型与运用案例分析：如何进行目标计划分解与执行二、执行与执行型人才1. 何为执行与执行力？2. 为何企业里面执行难？三、执行意识的建立意识一：数字意识意识二：成果意识意识三：责任意识四、工作效能管理1. 注重事轻重缓急2. 统筹高效：具体的时间管理工具与步骤总结：要事第一：做最重要的事案例分享：25万美金的咨询案第四讲：团队凝聚与团队文化一、什么叫团队1. 团队合作的重要性和必要性2. 从团队定义看1+1>2的合作二、从两个管理学定律看团队协作的悖论1. 华盛顿合作定律2. 邦尼人力定律三、高效团队的表现视频赏析：三个团队的比较1. BVR对团队的影响2. 团队的规则——热炉法则案例：从“敖包相会”看团队文化的培养四、如何打造高效团队文化1. 认识文化的力量2. 管理者的引领作用视频赏析：团队文化是如何形成的五、团队的持续学习与提升改进

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