姚俊杰：合作共赢—线路客户管理

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 11063

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适用对象

销售经理/主任、线路销售代表、客户服务经理/主任等

课程介绍

学习目标：

• 了解熟悉不同线路客户的业务运营模式

• 了解不同的思维模式，调整自己适应客户沟通风格

• 熟练掌握开场白、提问、倾听等沟通技巧，与客户建立信任的合作关系

• 能够了解并创建客户需求并以客户的标准评价成功

• 掌握利用产品和服务能给客户带来的利益来说服客户

• 熟练运用利润的故事和故事版与客户达成一致并有效处理客户异议

• 了解如何通过加强计划拜访、售点服务工作和成功图像保障售点的成功执行

培训对象：销售经理/主任、线路销售代表、客户服务经理/主任等

培训时间与方式：

o 时间：2天

o 方式：讲授、练习、角色扮演、案例研讨、讨论与分享

培训内容：

时间		培训内容	培训方法及演练
第一天	上午	第一章：了解客户的业务模式 1，不同渠道客户的特点 2，路线客户的业务模式超市/便利店、食杂店、餐饮、学校、网吧 3，客户财务指标财务术语与计算方法 4，客户的战略	1.学员讨论不同渠道客户的特点，探讨需要什么样的服务 2.介绍客户的业务模式及核心驱动因素，学员讨论总结不同渠道客户的业务模式三角形 3.介绍客户财务指标，熟悉客户财务术语及计算方法 4.介绍可能的客户战略，学员讨论商超客户的常见策略
第一天	下午	第二章：客户的思维模式与沟通风格 1，四种不同风格的思维模式 2，客户思维模式判断 3，不同思维模式的优劣 4，调整适应不同的沟通模式全脑漫游及沟通练习	5. 介绍全脑思维模式，学员练习思维模式判断 6.学员判断自己客户的思维模式 7.学员讨论不同思维模式的优缺点及如何调整自己以达到良好的沟通 8.介绍全脑漫游模式，学员进行全脑模式沟通练习
第二天	上午	第三章：与客户有效沟通 1，开场白 2，提问（漏斗式） • 提问的方法及类型 • 问题漏斗 3，倾听 • 倾听技巧 • 无效倾听 4，建立信任的客户关系第四章：创建客户需求 1. 创建机遇 2. 客户的评估标准 3. 找出解决方案 • 找出解决方案 • 找出替代方案 • 制定正确策略四步骤	1.介绍开场白三要素，学员练习开场白中的开场利益介绍 2.介绍提问的方法及问题类型，重点是问题漏斗，学员练习设计问题漏斗并与学习伙伴对练 3.介绍倾听的方法并进行倾听练习 4.介绍建立信任关系的方法步骤及原则，学员分享建立信任的故事 5.介绍如何将模糊的差距变成清晰的差距陈述 6.学员根据情景案例讨论客户需求并用差距描述公式陈述 7.了解不同客户的评估标准 8.介绍如何找到解决方案及替代方案，学员进行四部脑力风暴练习 9.学员根据提供的不同渠道客户情景讨论并制定解决方案
第二天	下午	第五章：与客户达成一致 1. 产品及服务的特征与利益 2. 有说服力的演示结构 3. 利润的故事 4. 故事版 5. 处理客户异议 6. 综合演练第六章：售点执行管理 1. 计划拜访 2. 零售点服务 3. 成功图像执行	1.介绍什么是特征与利益，学员进行寻找产品利益练习 2.学员针对自己前述案例中的解决方案突显对客户的利益 3.介绍演示结构，学员利用演示结构组织解决方案演示 4.介绍利润故事，学员练习 5.介绍如何使用故事版提高演示效果，学员创建自己的故事版 6.介绍客户异议的类型及处理方法，学员演练 7.学员按照要求进行综合演练，体现学习效果 8.介绍售点执行管理的核心内容

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• 姚俊杰：重点客户全脑销售管理: 学习目标：• 了解熟悉不同类型客户的业务运营模式• 了解客户不同的思维模式，调整自己适应客户沟通风格• 熟练掌握开场白、提问、倾听等沟通技巧，与客户建立信任的合作关系• 能够了解并创建客户需求并以客户的标准评价成功• 掌握利用产品和服务能给客户带来的利益来说服客户• 熟练运用利润的故事和故事版与客户达成一致并有效处理客户异议• 了解如何通过加强联合执行计划、执行标准和评估保障成功执行培训对象：销售经理/主任、重点客户销售代表、大客户服务经理/主任、市场经理/主任/代表等培训时间与方式：o 时间：2天o 方式：讲授、练习、角色扮演、案例研讨、讨论与分享培训内容：时间培训内容培训方法及演练第一天上午第一章：了解客户的业务模式1，不同类型客户的特点 2，客户的业务模式 3，客户财务指标财务术语与计算方法4，客户的战略 1.学员讨论不同类型客户的特点，探讨需要什么样的服务2.介绍客户的业务模式及核心驱动因素，学员讨论总结不同类型客户的业务模式三角形3.介绍客户财务指标，熟悉客户财务术语及计算方法4.介绍可能的客户战略，学员讨论商超客户的常见策略第一天下午第二章：客户的思维模式与沟通风格 HBDI四种不同风格的思维模式客户思维模式判断不同思维模式的优劣调整适应不同的沟通模式全脑漫游及沟通练习5. 介绍全脑思维模式，学员练习思维模式判断6.学员判断自己客户的思维模式7.学员讨论不同思维模式的优缺点及如何调整自己以达到良好的沟通8.介绍全脑漫游模式，学员进行全脑模式沟通练习第二天上午第三章：与客户有效沟通开场白提问（漏斗式）提问的方法及类型问题漏斗倾听倾听技巧无效倾听建立信任的客户关系第四章：创建客户需求创建机遇客户的评估标准找出解决方案找出解决方案找出替代方案制定正确策略四步骤 1.介绍开场白三要素，学员练习开场白中的开场利益介绍2.介绍提问的方法及问题类型，重点是问题漏斗，学员练习设计问题漏斗并与学习伙伴对练3.介绍倾听的方法并进行倾听练习4.介绍建立信任关系的方法步骤及原则，学员分享建立信任的故事5.介绍如何将模糊的差距变成清晰的差距陈述6.学员根据情景案例讨论客户需求并用差距描述公式陈述7.了解不同客户的评估标准8.介绍如何找到解决方案及替代方案，学员进行四步脑力风暴练习9.学员根据提供的不同类型客户情景讨论并制定解决方案第二天下午第五章：与客户达成一致产品及服务的特征与利益有说服力的演示结构利润的故事故事版处理客户异议综合演练联合执行计划第六章：联合执行与评估执行标准执行评估 1.介绍什么是特征与利益，学员进行寻找产品利益练习2.学员针对自己前述案例中的解决方案突显对客户的利益3.介绍演示结构，学员利用演示结构组织解决方案演示4.介绍利润故事，学员练习5.介绍如何使用故事版提高演示效果，学员创建自己的故事版6.介绍客户异议的类型及处理方法，学员演练7.学员按照要求进行综合演练，体现学习效果8.介绍联合执行管理的核心内容

• 姚俊杰：良师益友 ——教师沟通效能训练: 课程介绍：当今学校和教师都在不断努力希望教学效能更加显著——在给学生带来更多知识与成长的同时，减少矛盾冲突，为教师创造更多的教学时间，也与学生建立起深厚的师生关系。但教师和学校管理者，甚至是家长常常沮丧地发现，当他们满怀热情想教学生一些有价值的东西时，却未能激起他们的求知热情，相反时常遭遇他们顽固的抵抗、低下的学习动力、注意力不集中、莫名其妙的厌倦，以及经常性的公然敌对。学生们对社会上的非主流价值观却很容易认同，甚至沉迷于网络、游戏、QQ交友等活动之中。在这种情况下，教师教学毫无快乐之言，让人觉得能力不足、气愤、痛苦和绝望。本培训的主题是如何使教师与学生建立起高质量的师生关系，这是教学成功与失败的最具影响力因素之一。本培训采用人本主义心理学大师卡尔·罗杰斯的学生、三次获“诺贝尔和平奖”提名的美国著名的心理学家、芝加哥大学心理学博士、前美国白宫顾问托马斯·戈登(Thomas Gordon)博士的“戈登沟通模式(问题归属行为窗口)”(诺贝尔和平奖提名原因)，从界定有效的师生关系和师生间问题的归属入手，通过消除沟通中的12种“绊脚石”，具体有效的积极倾听方法，运用4种高效的“我”信息以及倾听和面质之间的“换挡技巧”，并运用双赢的“第三法”技巧解决教室里发生的问题和最难的价值观冲突。也通过探讨学校如何为教师提供支持及教师如何提高在学校的影响力来提高教师的工作效能。学习目标：Ø 学习建立有效的师生关系模式;Ø 学习如何界定师生沟通中问题的归属;Ø 掌握对学生行为的接纳和非接纳窗口技巧;Ø 了解并有效清除教师与学生沟通中的12种“绊脚石”;Ø 学会通过接纳学生情绪而真正做到共情(同理心倾听);Ø 学会基本倾听技巧并通过积极倾听找到学生问题背后的需求;Ø 学会运用四种“我”信息并利用“换挡”技巧提高与学生的沟通效能;Ø 学会利用“第三法”与学生或学生之间达成双赢沟通结果;Ø 了解如何通过沟通解决教师与学生之间的价值观冲突问题;Ø 学习教师如何提高在学校的影响力并成为一名有效的顾问。培训对象：各级学校管理者、各级学校教师、学生辅导员、学生工作者教学方法：讲解、讨论、游戏、案例分析、录像、工具练习、模拟训练培训时间：2天 (9:00-17:00)内容时间方式及工具目标破冰（Checkin）9:00-9:30活动：我的三个动物群体沟通中的自我表达一、建立有效的师生关系模式1. 现代师生关系现状2. 决定师生关系的关键因素3. 什么是良好的师生关系4. 托马斯·戈登博士的问题归属“行为窗口”5. 不同因素对教师接纳线的影响9:30-12:00 活动一：师生关系的怪象与归因活动二：接纳行为与非接纳行为活动三：判断谁拥有问题活动四：变化的接纳线—了解师生关系中的困惑—了解哪些行为属不可接纳行为—界定问题的归属 —了解教师对学生接纳程度的变量二、建立良好的师生沟通关系1. 师生间沟通中的12种绊脚石2. 积极聆听及其多项用途3. 沟通中的“你信息”4. 沟通中的三种“我信息”（无问题区）5. 问题区沟通的面质性“我信息”6. 问题沟通中的“换挡”技巧13:00-17:00 活动一：识别沟通中的无效行为；活动二：体验12种绊脚石录像：两个贝贝角色扮演一：无效倾听活动三：积极倾听体验游戏：“剥洋葱”法倾听需求活动四：常用“你信息”与效果活动五：“我信息” 角色扮演二：沟通中的“换挡”—了解并清除沟通中的影响因素 —学会倾听情绪背后的需求 —体验“你信息”的指责性感受—学会使用三种“我信息”—练习面质与倾听结合技巧三、有效化解教室里的冲突1．改变教室环境以预防课堂问题2. 处理教室冲突的第一法（赢-输）和第二法（输-赢）3. 化解教室冲突的第三法（双赢）4. 双赢法在学校的其它应用5. 如何处理师生间的价值观冲突第二天9:00-12:00活动一：如何改变教室环境活动二：体验第一法与第二法活动三：双赢沟通技巧练习活动四：价值观冲突沟通练习 —分享教室环境的改变方法与效果—体验第一法和第二法的成功与失败—学会双赢沟通解决与学生及学生之间的问题—练习解决与学生的价值观冲突问题四、让学校成为更好的教学场所1. 不良管理给教师带来的困惑2. 教师如何提高在学校的影响力3. 如何在学校成为一名有效的顾问4. 为学生主张权益13:00-16:30 活动一：列举不良管理对教师的影响活动二：成功影响力分享活动三：顾问（辅导）技巧练习—了解不良管理对教师效能的负面影响—分享如何在学校提高教师的影响力—学习辅导技巧（GROW模型）总结与收获（Checkout）16:30-17:00圆圈站立活动复习培训要点，沟通培训感受，承诺行动

• 姚俊杰：现代职场礼仪: 课程背景：不论你是校招生、管培生、留学归国人才，还是自谋职业的年轻人，在你正式进入职场之时，都有许许多多关于职场的困惑：如我该如何和办公室同事、领导相处?该如何说话、接打电话、和同事领导谈话?在办公室和其它场合我该穿什么、怎么穿?参加会议、培训、甚至大家一起吃饭时我该注意什么?接待客人这样做更合适?老板和同事的车我该不该坐，有什么注意事项?如果见了老外我该说什么、怎么做?这些都是基础的职场礼仪，如果你不知道，就有可能给自己带来窘迫和压力，甚至踌躇不前，影响你的职场信心。但这些又都是非常简单，一学就会的常识。我们特为青年朋友们设计了这场职场基础礼仪课程，使你通过学习能够快速掌握职场礼仪的细节诀窍，帮助你成为职场的一颗新星。学习收益：1. 了解职场礼仪的重要作用;2. 学会办公室礼仪，和领导、同事融洽相处;3. 掌握着装礼仪，塑造自己的职业形象;4. 了解职场谈话礼仪，让自己的工作更有效;5. 把握职场电话礼仪，提高自己的职业素养;6. 了解基础的接待礼仪，拓展自己的工作能力;7. 了解职场的会议和培训礼仪，提高工作效能;8. 把握基础的餐桌礼仪，让自己的行为更得体;9. 注意各样的交通礼仪，让自己的工作更便利;10. 了解基础的外交礼仪，拓展自己的职场视野。培训对象：企业的校招生、管培生、有理想有抱负的职场新人培训时间与方式：o 时间：1天o 方式：讲授、练习、角色扮演、讨论与分享、录像、案例研讨培训内容：时间培训内容第2天上午一、基础职场礼仪职场1，职场礼仪的历史及意义2，职场需要哪些礼仪3，如何介绍自己让他人记得住你4，怎样恰当地握手二、办公室礼仪1，办公室礼仪守则：尊重、责任、平等、友善2，如何称呼同事及上司3，如何领受工作任务4，如何向同事请教5，如何请同事帮忙6，如何感谢同事及领导7，如何请假8，如何与同事聊天10. 如何礼貌地拒绝11. 如何化解尴尬场面12. 如何处理办公室矛盾13. 我需要给同事、领导端茶倒水吗？14. 我需要每天打扫卫生吗？15. 我需要请大家吃饭、送礼物吗？16. 如何对“骚扰”说不17.办公室礼仪Q&A三、职场着装礼仪1，职场着装守则：整洁、得体、适当、尊重企业文化2，常规职场着装：正装、工装、商务休闲装3，男士着装与配饰（领带、包、鞋子、袜子）4，女士着装、配饰与化妆（裙装、挂饰、包、鞋）5，特殊场合的着装6，职场着装禁忌7，着装礼仪Q&A四、职场谈话礼仪1，职场谈话守则：诚实、坦率、虚心、保密2，如何向领导汇报工作：主题、内容、方法、语言3，上司找我谈话怎么办4，谈话时如何控制自己的情绪5，如何进行绩效面谈6，职场谈话礼仪Q&A五、职场电话礼仪1，职场电话礼仪守则：简明、礼貌、音控、镇静2，如何接听电话3，如何打电话4，接、打电话时的语音、语速5，办公室如何接、打电话6，公共场所怎样接、打电话7，错过的电话怎么办8，怎样使用微信电话9，怎样使用视频通话10, 接、打电话的禁忌11, 接到诈骗电话怎么办12，职场电话礼仪Q&A六、职场接待礼仪1，职场接待礼仪守则：尊重、适配、细节、不懂就问2，如何递名片3，如何引导客人4，如何带客人乘坐电梯5，如何在休息室安排客人座位6，如何为客人供饮品：瓶装水、茶水7，如何为客人怎送礼品、纪念品8，如何礼送客人9，职场接待礼仪Q&A 下午七、职场会议礼仪1，职场会议礼仪守则：守时、专注、尊重、记录2，为会议做准备3，准时到会4，遵守会议守则或会场要求5，认真专注6，适当发言：主题、观点、语音、语调、语速7，尊重他人8，记录要点9，散会时如何退场10. 会后的行动11. 保密原则12.职场会议礼仪Q&A八、职场餐桌礼仪1，职场餐桌礼仪守则：自然、适度、节约、自控2，我该坐哪个位置：中餐厅、西餐厅3，什么时候能动筷子、喝饮料4，我不能/不想喝酒怎么办5，领导给我夹菜时我该怎么做6，我应该给领导夹菜吗7，如何向领导、客人敬酒（说什么、站哪里）8，如何和领导、客人、同事碰杯9，什么时候埋单、谁埋单、AA吗10, 想提前离开怎么办11, 谁先走12, 能打包吗13, 如何点餐14, 餐桌礼仪Q&A九、职场培训礼仪1，培训礼仪守则：空杯、参与、应用、转化2，培训前的准备3，培训前的工作安排4，培训时的着装5，参加培训时的心态6，培训的自我时间管理7，培训中的专注与参与8，培训中的互动9，问题回答不上来怎么办10,如何做笔记11,如何做练习12,如何参与培训中的活动13,培训后我需要做什么14,如何向领导汇报我的培训收获十、职场交通礼仪 1，职场交通礼仪守则：守法、提前、安全、礼让 2，乘坐企业班车3，乘坐公共交通工具4，骑行5，乘坐同事车辆6，乘坐领导车辆7，和同事、领导一起乘车8，乘坐出租车9，自己开车10, 交通礼仪Q&A十一、基础外交礼仪1，外交礼仪守则：自尊、礼貌、谨慎、有度2，和外国人局面如何打招呼3，握手、拥抱、贴面礼4，什么能说，什么不能讲5，能和老外做“朋友”吗6，如何看待老外的“赞美”7，不同国家和民族的禁忌8，如何看待“崇洋媚外”9，警惕“外交事件”10, 基础外交礼仪Q&A

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